图：今年汽车用户满意度成绩，为8年来最低。 资料图片
■本报记者 李方
何以失常
　　汽车制造技术的日臻完善，应有助于汽车品质的节节提升，但国内汽车用户的实际使用感受并非正向同步。由中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2016年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果显示，CACSI今年成绩77分（百分制），同比下降2分，为近八年来最低成绩。
　　技术提升与使用感受，何以悖离？CACSI负责人以科学数据回应人们的质疑：测评数据显示，用户的感知质量与预期质量有2.3分的差距，而用户个性化的质量感知与预期的差距更大。当前汽车产品和服务质量水平，未能充分满足用户日益增长的个性化需求，与用户的期望还有较大差距。
　　国内汽车市场竞争，是以质量为基石的品牌竞争，价格因素的影响力持续弱化。CACSI负责人认为，国内汽车的质量和品牌形象，仍是影响满意度的最重要因素，它们对满意度的贡献率达到88%；而感知价值对满意度的影响力呈逐年下降趋势。尽管市场需求疲软，降价促销力度加大，感知价值对满意度的影响系数同比却下降了12%。厂商过多使用价格促销手段，很可能弱化品牌形象，进而对满意度提升产生不利的影响。
用户心态
　　2016年CACSI调查测评，仍以轿车为主，同时包括了城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车、新能源汽车等类别；测评对象为2016年销量较大的176个品牌车型，涉及全国50个汽车生产企业、58个汽车品牌。调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的65个主要城市。
　　测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价。
　　乘用车类别中，轿车满意度最高，为78分，SUV为77分，MPV为75分，微客为74分。
　　品牌类别中，自主品牌满意度75分，合资品牌78分。合资品牌中，德系79分，日系、韩系和美系均为78分，法系77分。
　　从CACSI调查数据可以看出，国内用户购车、用车最看重因素是：“汽车性能好”、“质量可靠性高”、“安全性高”、“车型好看”、“品牌知名度”和“舒适性高”。
　　其中，“质量可靠性”从2014年开始代替“价格便宜”，连续三年成为用户购车看重的六大因素之一。
　　用户购车最为看重的品牌特征是“实用”，提及率达到52.6%；“家庭”、“时尚”、“年轻”、“经济”和“有品位”等特征，用户也较为看重。
病理剖析
　　国内汽车品牌形象传播，汽车“驾驶、操控和刹车”、“视野和行车安全”、“空调”、“座椅”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等，都是宣传重点。但2016年CACSI测评结果显示，消费者似乎并不买账，汽车行业性能设计满意度仅为76分，同比下降1.9分，各项因子得分同比均有下降。
　　逐项分析数据，汽车品牌下列要素的性能设计水平，还有较大的改善、提升空间。这包括：在不良路况下的操控性和平稳性；夜间行驶的灯光效果；能阻隔车外的废气和污染；空调送风时的安静程度；座椅的材质和造型；内饰做工品质；行驶中车内整体的安静程度。
　　另外，汽车关键系统的故障率偏高，汽车质量可靠性满意度下降。
　　2016年汽车行业质量可靠性满意度76.8分，同比下降2.5分。百辆新车故障发生次数为101次，同比下降6次；故障率61.9%，同比升高0.5个百分点。“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“内饰”、“车身外观”这四个方面的百辆新车故障发生次数约占总故障频次的63%，该比例呈逐年升高的趋势。汽车厂商应重视解决这些易发故障问题。
　　用户提及较多的故障（问题）有：内饰异味重、燃油消耗过高、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、挡位不准/入挡困难（手动挡）、发动机有杂音、加速反应迟缓/无力、刹车有异响。
售后欠缺
　　在“销售顾问”、“交车过程”、“服务设施及环境”和“议价和签署书面文件”是提升销售服务满意度的关键环节。
　　2016年汽车行业销售服务满意度78分，同比下降2分。尽管新车折扣力度大，但用户的服务体验过程仍存在诸多不满因素。汽车经销商应提升服务的专业性，重视客户意见并积极回应客户的期望，加强客户关怀。
　　“服务效率”、“服务态度”、“保养和维修服务质量”和“服务设施及环境”，是提升汽车售后服务满意度的关键环节。
　　2016年汽车行业售后服务满意度77分，同比下降2分。
　　调查数据显示，过了保修期用户的主观流失率比保修期内的用户高12个百分点。尽管汽车4S店在服务流程的标准化及完善方面做了大量的工作，但服务的流程质量并不等同于用户的感知质量。4S店要回应用户的关切点，加强与用户的有效沟通，要把获取客户的信任和满意度作为工作重点。4S店应根据自身资源改进现有服务，设计及提供更多适合当地情况、有特色的增值服务和个性化服务。
调理药方
　　调查数据显示，一二线城市用户的满意度指数比三四线城市低1.2分；首次购买新车用户的满意度比二次购车用户低2.8分；24岁以上的用户满意度比24岁及以下的用户低0.8分；女性汽车用户满意度要比男性用户低0.4分。
　　由此来看，汽车厂商一方面要积极应对国内消费需求向三四线市场发展，年轻客户增多，用户网络化，女性车主增加等用户结构趋势的变化；另一方面，汽车厂商还应重视一二线城市用户、首次购买新车用户、非年轻用户及女性用户的个性化需求。
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新能源车满意度略升
　　2016年中国新能源汽车用户满意度75分，同比提高10分。主要原因是新能源汽车向私人用户普及，私人用户的满意度水平要明显高于商用（出租）用户。
　　新能源汽车满意度比燃油汽车低2分，其品牌形象、感知质量和性价比得分与燃油车均有较大差距。用户对新能源汽车的抱怨率为22.6%，比燃油汽车高8.6个百分点。
　　用户对新能源车主要不满的问题有：续航短；充电时间长、麻烦；电池低温工作效率差，冬天耗电快等。用户对电池及内饰故障（问题）提及较多，对电池和内饰的可靠性评价也最低。
　　不过，用户对新能源车的启动和加速性能评价要优于燃油车。
　　用户对厂家的主要建议是：提高电池的寿命和续航里程；提高整车质量及可靠性，降低故障率和抱怨率，提高车的安全性；内饰做工要精致；加强对新能源车的正面宣传，增强用户的信心。 (李方)