■本报记者 桑雪骐
　　2016年的“双11”网络消费再创新高，这场被称为“全球最具影响力购物节”的消费盛宴不断攀升的销售数据背后，折射的是我国消费水平的持续升级和消费需求的不断提升。剁手族们的要求已经从买得便宜便捷，向买得放心舒心转变，并由此催生出电商会员分层服务体系的建立。
　　国务院发展研究中心市场经济研究所研究员任兴洲表示：“网购中39%的比例属于新激发的消费需求，以‘双11’为代表的网络购物对实现消费升级、拉动经济增长功不可没。”在阿里巴巴集团CEO张勇看来，“双11”的意义在于“探索用互联网思想和技术去全面改革和升级传统产业，使得消费者日益升级的消费需求得到有效满足，使得整个商品生产、流通、服务的过程更加高效。”
　　消费升级同时带来服务升级。当消费者有更高的购买力时，会有更多的诉求，服务需求可能会在旅游、教育、娱乐等非物质方面爆发。因此，无论是商品的售前、售中、售后，今天的消费者需要的是提供个性化的细致服务。
　　基于对消费升级背景下消费者需求的新变化，各大电商平台相继推出了各自的会员分层体系和细分、定制化的产品及服务。如阿里巴巴集团推出免费邀约制的APASS会员体系，京东推出的付费“京东PLUS”会员体系等。
　　阿里巴巴集团在2015年推出“A－PASS”会员服务体系，免费邀请一批兼具高诚信度、高品质、高贡献值的“骨灰级剁手族”成为APASS会员。“不完全以消费额度为标准，从2014年开始，我们已经逐步建立了一套消费者诚信数据模型。这个算法囊括了多项标准，其中包括你在淘宝和天猫上的浏览时间、消费金额，在淘宝和天猫上浏览产品的宽度和广度，累计信誉以及好评率等。”阿里巴巴集团客户体验事业群相关负责人表示。
　　据介绍，APASS会员服务最大的特点是每位会员都配有一个专属客户经理。会员在整个交易过程中有任何关于阿里平台产品的问题均可以直接和客户经理联系解决，专属客户经理每天24小时在线并做到一键快速响应。同时，阿里巴巴还为APASS会员提供单笔上限1万元的0秒极速退款，每天提供一张APASS退货保障卡和专享运费险体验。从客户挑选商品到完成交易，APASS联合天猫、淘宝上的优质商家为客户提供全链路的定制化服务体验。如设置APASS搜索商品专区，而且针对APASS客户推出了一些特权，包括专属优惠券、活动优先、高端品牌线下派对、新品体验交流会、音乐和阅读特权等。
　　各电商平台在进行会员分层服务体系试点的同时，也在进行数据的沉淀。亚马逊已经在美国本土全面推开了PRIME服务。该会员群体在不断扩大，已经被验证成功的服务经验和沉淀的数据被更广泛地应用。阿里巴巴也通过会员体系背后的数据模型，如用户购物历史、信用记录、行为偏好等信息，对用户进行信用评估。