■本报记者 田珍祥
　　“互联网+”时代催生了各种评价系统，因为有了差评这一决定商家命运的“上帝之手”，消费者开始有了话语权，体验到了上帝般的存在感。然而，消费者在行使评价权，以及网络服务平台在保护消费者评价权的同时，也要注意避免侵犯商家名誉权。消费者如何分清公正评价与侵犯名誉权的界限？网络服务平台如何防范和避免因用户侵权造成的侵权责任风险？商家在遭遇恶意差评时如何维护自己权益？北京市第三中级人民法院结合相关案例，对这些问题进行了法律解析。
◆案例一 专车遇堵给差评 语带侮辱需担责
　　●案情 专车平台公司通过手机客户端向用户提供互联网约租车服务，专车司机陈某接到订单，向乘客卫某提供专车服务。途中，陈某未避行拥堵路段遭遇拥堵，导致车费较高、用时较长。卫某在专车手机客户端上对陈某的服务给予差评，并在评价栏中对陈某服务进行评价时使用了侮辱性语言。
　　陈某发现后，拨打专车平台公司的客服电话进行投诉，但并未立刻得到回复，几日后平台公司才对诉争评论进行删除。
　　陈某认为该差评造成其好评率下降、接单量减少，侵犯其名誉权并造成经济损失，故诉至法院，要求平台公司和乘客卫某赔偿其经济损失及精神损害赔偿金，并刊登致歉声明等。
　　●判决 本案中，乘客卫某在专车平台手机客户端对陈某提供的租车服务进行差评，使用了侮辱性语言，侵犯了陈某的名誉权。平台公司在接到陈某通知后，未及时对侵权评论采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施，对侵权损害的扩大部分与卫某承担连带责任，因此，法院判决平台公司与乘客卫某赔偿陈某精神损害抚慰金3000元。经济损失因陈某未提供相应证据，故未予支持。
◆案例二 任性差评太过激 网站删帖有依据
　　●案情 某妈妈网站论坛的用户在论坛上发布了针对某公司提供妇幼服务的差评网帖，该网帖及其下跟帖均包含言词激烈的批评。某公司认为上述网帖及某些跟帖内容侵犯了其名誉权，造成其客户流失、营业额降低，遂发送律师函，要求网站删除网帖，某妈妈网站回复称无法删除。
　　某公司遂起诉至法院，要求某妈妈网站立即删除该网帖及跟帖的全部内容，在网站首页公开赔礼道歉，赔偿经济损失。某公司则提交了某妈妈网论坛服务条款和论坛总则，以证明其已要求会员不得侮辱诽谤他人，并声明会员发表的文章或图片仅代表作者个人观点，与论坛立场无关，作者文责自负。
　　●判决 法院审理认为，涉案网帖内容主要是对消费者自身所接受服务的感受和评价，虽然其主观性感受和评价是负面性的，所用的个别言词存在过激情形，但并无明显的侮辱、诽谤内容，是一种情绪宣泄，并非对某公司的恶意攻击，因此发帖人并未构成侵权，某妈妈网站也无需承担连带责任。但该网帖言语违反了网络用户与网络服务提供者之间订立的网络服务规则，如果相关主体对此明确提出异议通知时，网络服务提供者应承担删帖等义务。因此，法院判决某妈妈网站删除该网帖及跟帖的全部内容。
◆案例三 差评用语不文明 网络平台可屏蔽
　　●案情 某家政公司发现来自某点评网站的几篇帖子，使用了“垃圾、骗子、无赖、人渣”等词汇。该家政公司认为侵犯了其名誉权，导致其客户流失，多次要求某点评网站删除上述帖子，但某点评网站拒绝删除，在家政公司多次要求后，对个别不文明用语进行了屏蔽处理。该家政公司遂起诉至法院，要求某点评网站删除上述帖子，在其网站上赔礼道歉，恢复名誉，赔偿经济损失。
　　某点评网站认为其针对这些词汇早已做了屏蔽处理，已经尽到了必要的注意义务和审核义务。
　　●判决 法院审理认为，家政公司所称的侵犯其名誉权的评价，从内容上看均是消费者对其所提供服务本身的评价和消费感受，消费者对商品或服务质量享有公正评论的权利，商家应予以必要的容忍。法院认为本案涉案差评帖不涉及侵权行为，某点评网站不删帖并不违反法律规定。但网络用户发表对商户的评价时除了遵守法律规范，也应遵守网络道德规范。涉案差评帖中存在一些不符合网络道德规范的不适当语言，虽然某点评网站未删差评帖不违反法律规定，但在处理此类纠纷时，可以在维护消费者公正评价权的同时，建立符合网络道德规范的评价规则，采取一经发现违反网络道德规范的不适当语言尽快采取屏蔽等措施，引导用户合理行使评价权。
●法官提醒
侮辱诽谤不可取
　　北京市第三中级人民法院民一庭法官王玮玮建议，网络服务提供者完善网络侵权言论应对措施，及时公示有效的侵权信息举报途径，并采取有效措施保证侵权信息处理的及时性，规范引导网络用户的言语互相尊重，遵守网上道德规范，建立符合网络道德规范的评价规则，引导网络用户合理发表网络言论。
　　正常消费评价是消费者的权利，如果是正常消费中产生的情绪宣泄性的差评，商家应予以必要的容忍，通过加强沟通和改进产品服务质量来解决差评纠纷。但包含故意侮辱、诽谤内容，恶意损害商家声誉的差评有可能涉及名誉侵权行为。
　　恶意差评的表现形式具有载体多样性和身份隐蔽性，侵权证据的搜集和主体认定方面存在较大困难，加上网络信息具有传播的快速性和连锁性特点，因此对于商家来说，最直接的维权方式是通知网络服务者对于不当的言论采取删除、屏蔽、断开链接等必要措施。对于能够查实的恶意差评者，如果需要通过诉讼维护自身的正当权益时，需要商家对存在侮辱、诽谤的侵权事实造成其社会评价降低、经济损失等损害后果，且该损害后果与侵权事实存在因果关系等承担举证责任，因此商家应注意及时通过录音、录像、截屏、公证等方式保存证据。
（田珍祥）