■本报记者 吴博峰
　　近日，由中国汽车售后服务质量监测大数据平台调研的《2017中国汽车售后服务质量监测一季度数据》结果显示，总体售后服务满意度得分为85.1分。这样的成绩在中国汽车流通协会秘书长肖政三看来，并不令人满意。
　　此次调查共收集北京、唐山、上海和佛山四个城市的17180个用户反馈信息，覆盖了31个汽车品牌。调查方法采用过去一个月在门店维修保养的用户，在维修保养店内扫描二维码，在线参与测评的方式。
　　参与本次调查的会养车CEO高凌向《中国消费者报》记者介绍，测评模型共有五大因子，包括服务顾问、服务设施、维修保养质量、维修保养时间、价格，共有5大因子，39个赋权指标，45个探测性的指标。
　　五个因子及权重分别是：“服务顾问”（19.2%）、“服务设施”（19.2%）、“维修保养质量”（29.5%）、“维修时间”（16.7%）、“维修价格”（15.4%）。
　　评分方式是通过用户满意度指数（100分制）衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。
3-5年购车用户满意度最高
　　《数据》显示，不同购车年限用户对于服务质量的需求存在差异。购车在3-5年的用户满意度最高，其次是1年以内，而1-3年的用户排名最低。
　　关于忠诚度指标，不同购车年限的用户自身忠诚度均较高，平均满意度为96.55%，明显高于其他满意度得分。
　　与满意度得分不同，忠诚度排名中，随着时间的积累，用户对经销商的忠诚度会越高。调查数据显示，5年以上用户以98.8%高居榜首，1年以内忠诚度排名最低。
　　高凌解释说，从忠诚度角度来看，不管购车年限是1年，还是5年以上的用户，对自己选择的4S店忠诚度相对来说比较高，这意味着消费者下次还会来这家店，这组数据对经销商非常重要。
　　净推荐率（NPS）是考核一个门店核心的指标。这表明用户在店面接受服务之后，还愿不愿意推荐给其他人。
　　从调查数据看出，1年内新购车用户的推荐度较低，随着购车年限的增多，推荐意愿逐渐增强，在3-5年时达到95%的顶峰，随后则出现明显下滑。
　　而从NPS成绩表现来看，除了3-5年用户口碑达到95%外，其余年份的净推荐率均在90%以下。
　　高凌直言，NPS整体表现相对较低，这需要各大门店和经销商集团共同反思。
一次修复率、维修时间导致客户满意度低
　　近年来，传统4S店客户流失率已经成为经销商面对的一大难题。
　　不可否认，随着国内汽车产业逐渐成熟，广大消费者有了更多为爱车保养、维修的选择，这是客户“移情别恋”的一大原因。
　　但对于拥有不可比拟专业和保障性的4S店而言，自身到底有无亟待解决的“痛点”问题呢？
　　本次调查结果显示，一次修复率满意度最高的依然是购车3-5年的用户，得分高达97.3%；其次是5年以上92.5%，1年以内92%；用户在1-3年的一次修复率评价最低，仅为87.9%。
　　发生返修容易导致部分客户流失，尤其对于1-3年的购车用户，近60%的1-3年购车用户在发生返修时倾向于更换门店，这也是导致这一区间整体得分不高的原因。
　　除一次返修率问题外，不同购车年限的用户对维修时间方面的满意度均较低，同样需要引起行业的高度重视。
　　调查数据显示，维修时间满意度平均得分仅为70分左右，5年以上用户满意度低于70分，明显低于其他4个因子满意度。
　　“传统门店确实存在维修时间比较长的问题，比如车辆钣喷，需要留店几天时间，甚至一周、两周的时间。在生活节奏不断加快的今天，用户非常关注时间，这也是需要门店改善服务提升的方向。”高凌解释说。
　　维修保养过程中，由于车辆会做整体的检测，4S店往往会根据情况预估一个时间。
　　如果不能按时交车，1年以内的新购车用户对交车时间的要求比较严格，近60%的用户容忍延迟交车的时间是在20分钟以内，超过20分钟的极限，用户已经很不满意了。相较而言，1-3年的用户更为有耐心，52.8%的用户愿意花费20分钟以上的时间等待。
　　值得一提的是，如果有优惠活动，大多数用户更愿意等待更长时间，尤其是1-5年的购车用户，明显高于1年以内和5年以上用户。
　　对于优惠活动的方式，购车时间短的用户更喜欢增值服务。随着购车年限的增长，客户会逐渐倾向于价格折扣；赠送礼品是各拥车阶段用户都喜欢的方式。
不同年龄用户满意度差异大
　　调查报告显示，不同年龄段的用户对于满意度差别非常大。满意度最高的是30-39岁用户群体，其次是40-49岁用户，50-59岁用户满意度得分最低。
　　净推率方面，数据呈现出来的是两个极端表现：18-29岁的年轻用户和50岁以上的年长用户的推荐度就比较低，30-49岁的用户推荐意愿明显较强。
　　高凌表示，不推荐的原因有很多，比如对价格、时间不满意等。随着年龄段的增长，特别是50岁以上的用户整体来讲满意度不高，对4S店的价格满意度偏低，拉低了服务满意度的整体分数。
　　事实上，这也从另外一个角度印证了用户整体最不满意的就是时间，所以解决时间和效率的问题，是各大经销商面临的重要问题。
　　此外，关于剩余材料和旧件的处理，50岁以上用户更希望自行处理剩余材料和旧件，用户占比达到76.2%。这表明这一类用户更愿意把旧件从4S店拿回去，如果4S店的服务顾问没有询问客户旧件处理方式，有可能造成用户对4S店的服务信任程度和服务评价降低。
　　中国汽车流通协会秘书长肖政三表示，通过第三方点评，把消费者在维修方面的实际感受公布于众，虽然总体满意度得分还不能令人满意，但这是行业以后改进的方向。这样才能在汽车售后市场快速发展的同时，为广大消费者提供更优质的服务。