图：河北省工商局副局长陈润芝调研指导石家庄市工商局12315指挥中心消费纠纷在线调处情况。 资料图片
■本报记者 李建
　　把放心消费创建活动从线下向线上拓展，让12315护民生工程全方位发力。《中国消费者报》记者从前不久在河北省石家庄市召开的全省12315护民生专项行动推进会和现场观摩会上了解到，河北省工商系统通过引导、监管“两手抓”，让网络服务商家切实体会到“诚信是金”的力量，让消费者在每次网络消费的体验中，都感受到了“无忧消费”的风清气爽。
自律——
诚信承诺换来消费者认可
　　5月19日，顾客魏先生因吃了订餐平台外送的海鲜餐闹肚子，要求商家赔偿医药费。经商家反复查询验证，当天外送了很多单海鲜餐，都没有出现问题，消费者的上述情况应该“与用户体质有关”。
　　与此同时，在位于石家庄市广安大街的盘古网络公司办公大厅里，客服主管杜女士从运营后台接到客服人员小孙提交的的请示，询问“是否按诚信商家承诺履行赔偿先付”，杜女士果断点击了“同意”选项，对于魏先生的情况，由盘古订餐平台赔付200元，商家赔付订单金额77元。
　　类似的投诉处理并非个案，而是该公司参与“美丽河北，诚信商家”放心消费创建活动后的“标准动作”。从5月8日开始，网友在该订餐平台上标有“诚信商家放心消费”字样的商家订餐，都可以享受这样的权利。
　　杜女士告诉《中国消费者报》记者，按照创建活动的要求，订餐平台对参与创建活动的商家设置了严格的准入门槛：除经营资质（营业执照、行业资质）合格、门店环境符合“明厨亮灶”要求外，还必须满足平台评分4.6分以上，且当月无重大投诉的条件。
　　记者点击平台上的《诚信商家公开承诺书》看到，公开诚信经营承诺包括5个方面内容：商户出餐超时，用户有权单方取消订单或拒收，相关费用由商户承担；餐品质量问题出现折损商家承担；商户接到用户、客服反馈投诉时需两小时内处理完毕且用户认可；坚持明码标价，外卖产品挂牌价格为门店展示实际销售价格；自觉接受消费者以及工商机关和相关部门监督。
　　由被动接受政府监管向主动建设自律体系进行转变，让提供网络订餐服务的盘古网络公司切实感受到“诚信是金”的力量，订餐平台上参与创建活动的商户，每家订单量日均提升10单，流水提升400元；订餐平台的流水也由单日72万元提升至99万元。
　　从2016年11月开始，河北省工商局在全省推进放心消费创建活动。石家庄市工商局消费维权工作主管领导刘忠厚告诉《中国消费者报》记者，网络销售商品和服务规模不断增长的新形势，要求工商部门必须拓展监管视野，从根本上解决交易过程中出现的假冒现象严重、退货难、维权难等问题。
　　围绕营造安全放心的消费环境这条主线，石家庄市工商局决定拓展创建领域，组织电商平台结合自身特点，有效利用客户端，开展形式多样的放心消费创建活动，引导电商平台不断建立健全诚信自律机制，确保平台主体责任落实到位，让网络服务经营者同样讲文明、遵法纪、守信用。
　　截至目前，除盘古网络公司外，还有美团、苏宁云商（网络平台）、新乐网络园区等多家较具影响力的网购企业参与到放心消费创建活动中。
监管——
网络抽检净化线上市场
　　“如何确定抽检对象才能瞄准隐患补短板”“如何购样才能有效防范平台逃避抽检”“如何取证才能更具法律效力更让经营者信服”……5月20日下午，在位于石家庄市元北路的石家庄市工商局网络和交通市场监管分局网络交易监管大厅，伴随条理清晰的PPT和视频演示，分局工作人员冯增广开始和大家分享该局开展网络抽检工作的做法和经验。来自全省13个地市（县）工商、市场监管部门的12315主管局长、消保处（科）和12315指挥中心的负责人认真聆听，时而用笔记录，时而用手机拍下不易记全的文字和画面。
　　从2016年开始，河北省工商局在全省逐步推进适应网络经济发展趋势的新型网络监管工作机制和手段。按照线上线下一体化监管的思路，石家庄市工商局率先把网络商品质量抽检纳入年度抽检计划。
　　石家庄市工商局消保处处长张树兴告诉记者，经过摸索实践，该局制定出台了《关于规范网络交易商品质量抽查检验工作流程的指导意见》，对网络商品经营主体数据库建立、抽检计划制定、实施方案确定及备选商品库的随机确立进行了规范，同时对抽样过程的全程取证以及抽检结果后处理的结果告知、信息公示、问题商品处理及违法行为查处等程序和环节进行了统一要求，最大程度保证网络抽检工作规范有效。
　　据介绍，结合消费者投诉举报数据分析，2017年度石家庄市工商局拟抽检17大类850批次的商品。目前已完成省、市级抽检300批次，其中网络抽检130批次。
执法——
一体化监管护民生
　　“一方面认真研究互联网企业的放心消费创建活动方式、加大网络交易商品质量监管，一方面坚持创建活动线上线下齐推进、城市农村全覆盖，石家庄放心消费创建活动实现了新突破。”河北省工商局副局长陈润芝接受《中国消费者报》记者采访时说。同时她表示，下一步将在全省逐步推进12315“五进”向新行业和新领域延伸，由线下向线上延伸，由设区市主城区逐步向县域延伸，由大型商超、市场向消费各行业延伸，逐步形成各具特色的示范群，显现规模效应，力争在今年实现放心消费创建活动的省市县全覆盖。
　　以“放心消费创建”为主线，全方位多角度扎实推进12315护民生行动，下一步河北省工商系统将在全省谋划三步棋：
　　一是强化平台建设，推动消费维权工作关口前移。积极推进国家工商总局12315互联网投诉平台应用力度，强化在线投诉和处置，提高消费纠纷解决效率。通过开通消费维权绿色通道、直通车，强化经营者责任意识和主体责任，全面落实消费环节经营者首问和赔偿先付制度，推动消费维权关口前移。
　　二是全面推进12315“五进”规范化建设、强化数据分析利用水平。加强对消费维权数据的应用，抓好数据质量建设，加强数据分析利用，形成消费维权工作报告，呈送地方政府，为市场监管、领导决策提供科学依据；继续推动“诉转案”工作，充分发挥12315体系对加强市场监管执法的作用；积极探索消费投诉信息公示，建立健全消费维权社会监督机制。
　　三是加强流通领域商品质量监管，提升网络商品质量抽检比重，依法强化线上线下一体化监管，全面开展网络商品抽检工作。按照先易后难，先近后远的原则，从本地电商平台进行试验摸索，逐步扩展至全国性平台。同时，加强抽检的后处理工作，严格按照《流通领域商品质量抽查检验办法》，规范抽检工作程序、文书，依法向社会公示抽检信息；积极探索抽检结果共享方式方法，逐步构建辖区内不合格商品下架、退市、处罚等“全面响应”机制。
　　陈润芝说，“一体化监管”要求线上线下两手抓、线上线下齐推进，确保“实体店”诚实守信规范经营的同时，也让诚信待人的阳光照进网络，让网络消费的便捷与放心同行，让消费者切实感受到12315护民生工程的实效。