图：两张截图显示的订单号不一致。 图片由投诉人提供
◆【被投诉对象】去哪儿网
◆【投诉主题】预订航班订单被改，网站拒担责
◆【投诉人】黑龙江消费者任先生
■本报记者 刘传江
　　明明订了同一航班陪岳父岳母去上海看病，可查询订票结果却发现，自己与老人并非同一航班，前后差了两个多小时。“我预订的机票为什么改了航班，是谁给我改的？”黑龙江省大兴安岭消费者任先生向《中国消费者报》反映，他向去哪儿网提出质疑，但对方坚称是消费者自己订的，如想更改航班，必须退票再重新预订，且退票只能退还50元的燃油费。
消费者投诉——
机票订单出错
　　今年端午节前，任先生做好了陪岳父岳母去上海看病的准备。5月25日，他通过去哪儿网预定了6月4日的机票。
　　任先生告诉记者，当天17点20分左右，通过去哪儿网查询，他觉得上航FM9174航班从哈尔滨到上海，无论时间还是机票价格都很合适，他便决定通过去哪儿网手机App预订机票。
　　首次操作是一次性预订3张哈尔滨飞上海的上航FM9174航班机票。由于付款时系统提示“因年龄不相同，无法同时购买”，所以取消了订单。
　　接下来，任先生分两次进行订票，先预订岳父岳母的机票。很快，按提示操作并付款，预订了两张上航FM9174航班机票，一共1018元，飞机起飞时间17∶05，21∶30到达浦东机场。任先生当时还对订票成功显示页面信息进行了截图留底，截图时间为17∶28。
　　然后，任先生开始为自己预订与岳父岳母同一航班的机票。预订时票价显示为530元，但点击付款时，票价变成了920元，他急忙取消了该订单。
　　任先生于是再次进行订票操作，仔细核对了上航FM9174航班信息和530元的票价后，按提示操作并付款。他同样对订票成功显示页面信息进行了截图，截图时间为17∶37，上面显示订单尾号为0233。
　　任先生说，没想到，第二天也就是5月26日，他查询订单时惊讶地发现，他订的上航FM9174机票变成了东航MU5612航班机票，订单尾号变成了7543，票价也变成了539元，出发时间为19∶35，23∶55到浦东机场，比老人所乘坐的航班要晚两个多小时。
　　“不是同一航班，我怎么照顾老人，我不可能订这样的机票啊。我原来的订单哪去了？是谁给我下的新订单？”任先生说，发现订单错误后，他于5月27日多次与去哪儿网客服沟通，寻求解决办法。去哪儿网客服回复称：原订单是任先生自己取消的，新订单也是他自己订的，他们没有办法解决，如想更改航班，必须退票再重新预订，且退票只能退还50元燃油费。
去哪儿网反馈——
拒不提供相关证据
　　“出错的是去哪儿网，为什么让我来承担损失？”无奈之下，5月28日，任先生向《中国消费者报》黑龙江记者站进行了投诉，并提供了自己成功付款530元预订上航FM9174航班的截图。
　　当天晚上，记者向去哪儿网客服反映了任先生的情况。第二天，去哪儿网客服答复称：任先生如果要与其岳父岳母乘坐同一趟飞机，只能退票改订，损失自行承担。
　　当记者表示，希望去哪儿网方面提供任先生取消上航FM9174航班的订单及预订东航MU5612的详细证据，对方表示“不予提供”。“票价为530元的上航FM9174航班的订单我从未取消，我也从未预订过东航MU5612航班的机票，这个订单到底是谁给我下的？”任先生说，他认为是去哪儿网内部工作人员操作错误导致其机票订单出现错误，他也曾要求对方提供其取消上航FM9174航班的订单及预订东航MU5612的证据，但对方也拒绝提供。
　　6月6日，任先生告诉记者，后来他选择通过上海航空公司官方网站花800多元订购了一张FM9174航班机票。由于考虑到退票只能退50元燃油费，他也未再联系去哪儿网办理退票手续。“相信这种经历不是我一个人遇到过。接下来，我打算通过法律途径来挽回自己的经济损失。”任先生说。
律师分析——
应充分满足消费者知情权
　　针对上述投诉，黑龙江承启律师事务所主任孙威律师表示，随着航空服务行业的发展，网络订票、手机订票已十分普及，在为消费者带来便利的同时，也因服务商的网络保障技术不足、管理不严和责任心、服务意识不强，引发诸多问题。由于一些网络订票系统从企业自身便利出发，不仅用户可以预订和取消，网络提供商也可以自行操作，而针对用户的提示又不到位，加上内部操作管理不规范，导致订票用户的权益难以得到有效保障。
　　“解除消费者对其服务的质疑，满足消费者的知情权是企业售后服务的重要内容。”孙威指出，受理消费者投诉后，去哪儿网客服人员应当以用户利益为重，第一时间查询问题订单的后台网络信息，向消费者提供操作流程信息证据，让消费者心服口服。
　　孙威分析认为，手机用户在网络服务商处预订机票发出要约，网络显示订票成功也即网络服务商做出了履约承诺。此时，双方的合同关系成立，网络服务商即有义务为消费者提供优质的服务，因为消费者支付的订票费用中已经包含了取得相应服务的费用。当消费者得知自已订的机票有问题并且提供了初步证据证明其怀疑的合理性后，服务商应当及时向消费者反馈有意义、有价值的信息，满足消费者的知情权，要求消费者改签并自行承担损失的前提，应当是服务商有充分证据证明自己无过错，并已经向投诉人提供了充分证据并得到投诉人认可。如果服务商提供不出充足的证据，其应该承担由此给消费者造成的损失。