■本报记者 吴博峰 文／摄
　　打开手机，进入“选个好店”公众号，输入自己所在的地区和将要选择的汽车品牌，该公众号便会为你主动提供优质服务门店……
　　去4S店做售后保养，到底应该选哪家店呢？对于广大车主，尤其是新晋车主而言，每当车子需要维修、保养时最大的问题莫过于此。而有了数据平台精准的用户服务评价体系，消费者挑选门店保养不再仅凭经验行事。
　　作为汽车市场必不可少的环节，始终缺乏相关评测数据的汽车售后服务市场，终于摆脱了消费者选择售后服务凭经验和朋友推荐的传统方式。
“互联网+”时代下的汽车售后服务满意度
　　随着汽车销量的逐年上升，汽车后市场规模也在进一步扩大。按照当前发展速度预测，今年后市场规模有望突破万亿大关。
　　此前，在传统模式之下，汽车经销商盈利模式对新车销售依赖非常大，也就是业内通常所说的“售前市场”。经过20余年发展，国内车市发展的重心已向售后市场倾斜。各大经销商在售后市场的表现，直接决定着其发展。
　　据记者了解，汽车行业用户满意度研究自2000年起步，2005年各厂商独立开展研究，到2008年行业联合调研被广泛接受，目前发展已经非常固化。“如何适应时代发展进行创新，是广大经销商必须要去思考的问题。”中国汽车售后服务质量委员会秘书长高凌在接受《中国消费者报》记者采访时坦言，企业需要漫长的时间才能得到用户反馈，严重影响着售后服务市场质量的提升。
　　高凌为记者讲述了一个真实案例：在国内的经销商集团中，成立于2003年的庞大集团常年位居销售榜单前列，共有700多家经销商门店。其中，200余家为商用车，500余家为乘用车。
　　正是品牌多、布局广的特点，让该集团经销商管理人员有些应接不暇，有些门店甚至十多年没有人进行过走访。随着国内车市向三、四线城市转移，未来经销商门店数量无疑会继续上升。毫无疑问，这会使原本就有些捉襟见肘的管控问题进一步加码。
　　为了解决国内汽车售后服务满意度固化问题，由中国汽车流通协会组织研发建设的中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）于2014年启动，2017年5月正式上线，以精准的用户服务评价为标准，实时采集汽车服务门店（含4S店）的服务质量，向媒体及广大用户发布测评结果。
　　与传统方式依靠人力巡店不同，汽车企业和经销商门店通过平台可实现实时监控和分析，此举解决了传统调研模式不能解决的实时监控、实时测评的难题。
　　在用户端，CADA云数聚平台针对新媒体时代的传播需求推出“选个好店”自媒体账号，将平台测评的优质服务门店推荐给广大汽车用户，让汽车消费者获得更多知情权和选择权，可以自主选择性价比最优的服务。
严格把控确保采集数据真实性
　　“我们宁可错误剔除一些数据，也要保证我们所采集数据的真实性。”高凌在谈及采集数据来源时语气并不轻松。
　　数据的质量对于汽车行业用户满意度研究的重要性非同一般。
　　大数据时代，各种网络中的数据呈海量式增长，数据种类也日益繁多。在数据规模几何倍数增长过程中，因数据信息来源的多元化，其中掺杂着不少无效数据信息，加上一些人为因素，很多被采集的数据虽体量庞大但难以信服。
　　网络平台恶意刷单行为被人所诟病。消费者最想了解到一家门店真实的服务质量评价，而非通过“盘外招”做出来的漂亮数据。
　　针对这一消费者关心的问题，中国汽车流通协会副秘书长王都对《中国消费者报》记者表示，本着为经销商提供服务，更好地为广大消费者提供售后服务的初衷，中国汽车售后服务质量监测大数据平台坚决不通过竞价排名方式来获取收益。
　　作为目前国内唯一实现精准到店实时监测的互联网闭环监测平台，为了保证每一个数据来源的真实性，CADA云数聚平台通过创新技术实现用户只能在4S店中完成测评，一旦有内部人员想借助外部力量的帮助，该系统便会拒绝该数据生成，这项功能可能让那些抱有某种幻想的店家失望了。
　　记者从CADA云数聚平台获悉，只有在店内采集的数据并发送实时位置的数据信息方能视为成功数据，否则均会被系统自动剔除掉。这就意味着，即使车主在线填写完调查问卷，如果没有发送实时位置信息，这个数据信息也只能按无效处理。
　　高凌表示，在被剔除的数据中，不排除有很多消费者提供的是真实数据，但由于数据不完整，从全局考虑，只能按照无效来处理。这样避免了人为干预的可能，最大程度地保证数据精准度。
留住一个客户比卖一辆车更重要
　　中国汽车流通协会统计数据显示，目前全国4S店数量达到2.85万家，还有多达46.18万的社会门店，为2亿辆车、3.1亿驾驶人提供汽车售后服务。
　　这50万家汽车维修服务终端门店，均面临以服务为盈利重心的企业数字化转型和新商业模式产生的新问题。
　　据高凌介绍，传统4S店客户流失率较高，行业平均流失率高达65%；而社会店所面临的困惑在于竞争激烈，服务质量参差不齐，用户无从选择。
　　可以说，二者急需提高服务质量，来满足不断升级的消费需求。
　　CADA云数聚平台开发设计汽车售后服务数据采集系统及汽车售后服务质量测评模型，平台通过模型整理、分析数据，形成对每家门店精准的服务质量测评结果。
　　对于汽车用户而言，可以通过移动端了解门店服务质量评价，获得选择门店的标准和依据；而经销商集团可免费下载各门店的售后服务质量月度分析报告和集团季度服务质量分析报告。通过对门店数据对比分析，寻找售后服务的共性问题及门店的个性问题，及时发现服务短板，有的放矢改进服务流程。
　　与传统售后满意度调研方式相比，互联网有着更明显的优势，市场覆盖面更广。据悉，平台以全国2.8万家汽车4S店为切入点，逐步将监测范围延伸至46万家社会汽修服务体系，数据覆盖全体系门店。调研品牌覆盖范围在2017年已经涵盖60多家汽车品牌，预计今年年底达到84家，其中包括高端品牌14家，主流合资品牌40家，主流自主品牌30家。在调研城市开发进度上，预计今年达到180多个城市，涵盖全部一线、二线城市，以及主流三、四线城市。
　　中国汽车流通协会有形市场商会秘书长王宏昌表示，北京有近20%的汽车销售源自于像北辰亚运村汽车交易市场（以下简称“亚市”）这样的汽车交易市场，在此前消费者没有选择售后服务的参考依据。
　　据记者了解，CADA云数聚和中国汽车流通协会有形市场商会已达成合作共识，未来将在北京亚市引入CADA云数聚平台，为消费者提供服务质量监测。
　　目前中国汽车市场发展过快，汽车用户和汽车售后服务尚处于不成熟的阶段。高凌认为，开展服务企业质量测评，规范行业服务，为用户推荐优质服务商，比用低价刺激消费者的需求更为重要。