图一：上海市消保委专家为消费者提供现场咨询。
图二：上海市消保委向市民宣传消费知识。

图三：长宁区消保委巡回法庭开庭审理消费案件。　　

　　经济社会的快速发展，极大地推动了消费的升级进步，同时各类消费纠纷也快速增长。据统计，1986年原上海市消协受理消费者投诉2400多件，到2018年受理消费者投诉20.7万余件，投诉总量呈高倍数增长，投诉问题亦呈现诉求多元、疑难多现的趋势。“不为难办找理由，只为办好想办法”，面对消费投诉大幅增长，维权诉求的新变化和新特点，上海市消费者权益保护委员会通过建立起投诉保畅、接应便捷、化解高效的运行机制，着力在诉求先行和解、争议妥善化解、纠纷有效处置等3个方面完善机制，加快推进消费者诉求办理的网络化、信息化、便利化，最大限度地保障消费者实现诉求，切切实实地为消费者提供便捷、精细的消费维权服务。
建立联动协同机制
　　体制改革的成功，使得上海市消保委“统筹协调、组织整合”的优势得到较好发挥。
　　加强内部联动。上海市消保委以“三消”联动为载体，与上海市市场监督管理局消保处、12315投诉中心联动，在消费纠纷的受理化解、消费热点的预警分析、维权网络的建立完善、消费教育的指导引导等方面相互协作、快速联动。
　　深入部门协动。以委员单位为主体，重视发挥商务、旅游等政府部门的职能优势，加强事中事后监管；依靠银行、保险、电信、邮政等重点部门，研究维权动向，破解维权难点；借力食安联、商联会、家电维修、汽车维修、家庭装潢等行业组织，关注维权热点，回应维权期盼。
　　开展社会互动。以志愿服务为帮手，建立社会志愿者队伍，有计划地组织律师志愿者提供法律咨询和消费点评、专业顾问助力投诉调解、大学生志愿者参与消费调查、市民志愿者参加消费体察等活动，扩大消费维权工作的社会面和参与度。组建百人公益律师团，组织律师定期坐堂，参与投诉接待调处，现场答疑解惑排难，拉近了消费者寻求司法协助的距离。
建立投诉联网机制
　　上海市消保委引导经营者承担社会责任，从被动走向主动，开启消费纠纷快速化解的便捷通道。选择规模大、投诉相对较多、处理机制完善的企业签订投诉联网协议，即时将投诉信息转派至联网企业，鼓励先行和解，并跟踪督促其依法担责。
　　联网企业快速处置。早在2003年，上海市消保委就尝试与符合条件的企业签订投诉联网协议，即时将投诉信息转派至联网企业，并跟踪督促其依法承担责任、先行达成和解。截至目前，联网企业（单位）已从最初的13家发展到317家，年处理投诉量从最初的4000多件增至目前的7万余件，占同期受理投诉总量的比例亦由10%增至近50%，解决率达90%以上。
　　跨区域平台直接转派。上海市消保委与多家投诉较集中的外地电商企业签订协议，搭建了跨区域联网平台，畅通跨区域网络消费争议化解渠道，降低了本市消费者异地网购维权难的困扰。
　　处理结果跟踪回访。强化与承办企业的联系沟通，全过程跟踪承办质量，并请消费者在抽查测评时对承办人员的服务态度给予客观评价。实行跟踪回访，不仅大大提高了承办质量，而且实实在在地为消费者解决了“急、难、愁”问题。
　　为加强对投诉联网单位的指导，上海市消保委分行业、分区域、有重点地开展培训、指导，在季度定期通报投诉处理情况的基础上，针对联网企业所涉投诉热点行业进行专题分析通报，进一步推动了投诉和解。
建立专业维权机制
　　随着消费的发展进步，商品和服务的技术含量愈来愈高，为满足个性化的消费维权需求，上海市消保委建立了专业维权机制。
　　建立专业办公室，专司专业维权。从1998年初成立第一个专业工作机构——家具专业办公室至今，上海市消保委相继成立16家专业办公室、聘请115位专业顾问，为专业化维权提供技术支撑和智力支持，使诉求事项存疑、技术标准缺失、责任确认较难等消费者投诉得以妥善化解。
　　坚持公正公益公信，提供便民查询。为避免消费者因信息不对称而落入不良企业的消费陷阱，依托专业维权资源，上海市消保委通过行业推荐、消保委审核、双方订立协议，在官网开辟“消保委帮您找”专栏。目前，该专栏已涵盖名表维修、家电维修、汽车维修、家庭装饰、搬场服务等7大领域，通过提供正规商家，让消费者有选择有比较，避免遭遇消费陷阱。
　　推动制定行规行约，促进行业发展。组织专家对商品和服务作出评鉴，对规范行业发展提出专业性建议，推动了《家具“三包”》《黄金饰品消费争议解决办法》等行规行约的制定实施，促进了家具买卖、家庭装潢、汽车销售等合同示范文本的出台，促进了相关行业的健康发展。
建立诉调对接机制
　　为破解疑难投诉，使消费争议缓解在初始、化解在基层，上海市消保委合理配置社会资源和司法资源，为保护消费者合法权益开辟新途径。
　　订立诉调对接框架协议。2011年3月，上海市消保委与上海市高级人民法院签订《关于加强消费者权益保护建立诉调对接工作机制协议》，完成了非诉调解与可诉裁决相互衔接的顶层设计。
　　为推进诉调对接的常态性、长效性，2016年12月，上海市消保委与市一中院签订了《关于建立消费者权益纠纷非诉调解机制的协议》，以沟通交流、联合联动，共同引导消费者依法理性维权、经营者诚实守信经营为合作宗旨，进一步细化了双方的职责和任务，为依法保护消费者权益提供了制度保证。
　　细化诉调对接操作规程。为推动诉调对接制度化、规范化和长效化，上海市消保委制定了《推进诉调对接工作的若干意见》，对诉调对接的适用情形、工作目标、工作要求予以细化固化，为实施诉调对接提供操作指引。
　　实现诉调对接全面落地。上海市消保委协调各区消保委与所在区法院共建“消费纠纷巡回法庭”，并与上海市高级人民法院联手，向全市推广长宁区消保委的工作经验，实现全市诉调对接落地的全覆盖。诉调对接机制建立以来，全市消保委借助司法力量化解消费者投诉近万件，为消费者挽回经济损失2400万余元，既满足了消费者特殊诉求，又降低了消费者维权成本，实现了非诉调解与可诉裁决的相互衔接，打通了消费维权“最后一公里”。