以前，人们说不知道网络的另一端是人还是一只大猩猩。现在，电话的另一端与我们一问一答的确实有可能不是真的人，越来越多的智能客服正在网络上、电话里为我们提供着更加快捷的服务。
　　“智能客服还是挺方便的。”上海市消费者刘先生表示，比如以前想要查银行卡的开户行，就要等人工客服帮助，如果人工客服线路忙，那就要等待。现在只要对着话筒说“查开户行”，很快就可以得到答案。
　　广州市消费者万小姐告诉记者，2019年“双11”期间她先后网购了十几件宝贝，但是有些店铺迟迟没有发货。让她想不到的是，大约两周后，她就收到了阿里小蜜的问询，她说明情况后，店家很快就发货了。
　　《报告》显示，2019年“双11”期间，阿里小蜜系统承接了淘宝天猫平台数十万商家97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次，带来的询单成交高达113亿元。阿里CCO还推出给商家的“指挥大脑”——服务操作系统，即服务OS，为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人小蜜等产品工具，提供数字化服务整体解决方案。
　　此外，2019年“双11”期间，阿里巴巴还持续向商家提供数字化服务，推出“智能预警”“智能外呼”“爆品保护”“前N有礼”等系列智能产品和工具。
　　不过，也有不少网友对于智能客服颇多微词。“真觉得自己像是和一个弱智在对话。”网友风语者在评论中吐槽说，前不久她向一家店铺的客服询问裤子的尺寸，结果客服完全不理会她对于自己体型特殊特征的陈述，先后多次要她提供身高、体重的数据。
　　记者在多个平台尝试召唤智能客服并与之进行沟通后发现，对于一般性的问题，智能客服的确能够做到“对答如流”，但是遇到比较个性化的问题就会不知所措。有些平台就会在对话框中推出“一键转人工”的选项。
　　还有消费者向记者抱怨有些企业的回访服务也由智能机器人来完成，这让人觉得有例行公事之嫌。
　　对此，专家指出，企业引入智能客服只是开始，之后需要不断汇总、分析、梳理信息，将产品和公司有关的信息扩充成强大的知识图谱，才能保证让客户得到满意的回复。同时，智能客服还需要进行数据分析，为用户打标签，对每位用户做出更智能的预判，才能让服务更加人性化、更有温度。