图一：自助收银减少门店人流聚集，受到欢迎。王小月/摄
■王小月
　　小区门口，快递小哥一边打给用户电话，一边帮前来取件的用户找快递，这一幕人们早已司空见惯。
　　受疫情影响，无论是外卖还是快递行业，都开始推行“无接触配送”，但因为小区实行封闭式管理，无法进行送货上门服务，小区内的丰巢、菜鸟快递柜也无法进行投放，每一单都需要消费者亲自去小区门口取件。
　　2月初，随着武汉火神山医院的交付使用，一家没有店员、没有收银员，买完东西扫码即走的无接触24小时收银超市也在网络走红，一度登上微博热搜，并获得了3.2亿阅读量和1.9万讨论。
　　在火神山医院之外，基于特殊时期人们对健康安全的需要，盒马鲜生、美团、饿了么、多点Dmal、肯德基等物流配送、外卖、餐饮企业相继推出了“无接触配送”服务，喜茶则借助智能取餐柜实施“无接触取餐”。
　　一时间，一系列“无接触”操作也让“无人零售焕发生机”的声音频现。
“无接触”需求助业态出新
　　疫情下，无人零售之所以引起市场关注，是因为它符合当下的特殊环境，也满足了消费者对健康安全的需求。
　　今年1月初，瑞幸咖啡宣布智能无人零售战略，推出无人咖啡机“瑞即购”和无人售卖机“瑞划算”。2月12日，“瑞即购”在武汉六七二医院投入使用，这款无人咖啡机为全封闭设计，用户通过App下单，饮品制作、落杯、压盖全自动完成，整个流程无接触、无人工参与。
　　自助购背后的“无接触收银”有效缓解了门店的人流聚集，减少了消费者与收银员之间的近距离沟通，受到欢迎。餐饮、快递、商超等服务行业都在不断推出新的模式。
　　除了常规渠道结算外，永辉、多点Dmal、盒马鲜生等商超都在推行自助购物，门店内都设有自助结账专区。以手机自助购、智能购的新型结算方式，取代部分人工收银，从而减少商超人工成本的压力，提高消费者的购物效率。《中国消费者报》观察到，随着自助收银的推广，一些中老年人也开始接受这一结算方式。
　　此前，京东7FRESH七鲜超市在北京通州BOBO自由城的西门设置了5台智能售卖柜，让消费者可以在无接触环境下购买到食材。
　　在疫情期间，一直以排队“闻名”的喜茶营业中门店仅接受喜茶GO小程序无接触点单，部分门店也设置智能取茶柜，可自行取茶。
　　而今，这种智能货柜开始下沉到社区。
　　永辉超市在杭州滨江区西兴街道连园小区正式启用具备保温、冷冻等多种功能的生鲜智能快递柜，消费者通过永辉生活APP下单后，永辉物流配送至生鲜智能快递柜供消费者自提。
　　据永辉超市浙江负责人介绍，下一步将推进社区生鲜智能快递柜的投入，通过科技与数字赋能，推出社区买菜管家服务，让购物更便捷。
做好服务才能增加黏性
　　“无人零售”概念的出现，可回溯到2017年。
　　2017年6月，第一家无人便利店缤果盒子落地上海，并获得GGV等风投的一亿元投资。此后，阿里无人零售淘咖啡快闪杭州、顺丰上线无人货架丰e足食、京东到家推出无人超市、饿了么推出e点便利……无人零售大量涌现，无论是互联网企业还是便利连锁店都在大量布局。
　　此后，娃哈哈等传统商企也进入这一领域，无人超市、无人货架等产品形态相继出现。
　　经历了2017年的火爆，无人零售在2018年渐冷。人力维护成本、高货损、标品毛利低、需要强大的供应链等问题，无不印证着这是一个烧钱的行业，缺少资金支持，不少无人零售领域的明星企业开始销声匿迹。
　　中南财经政法大学数字经济研究院执行院长盘和林在接受《中国消费者报》采访时表示，无人零售当初之所以一地鸡毛，一方面是因为市场不成熟，接受程度有限，所以市场需求没有完全打开，市场规模扩展受阻。另一方面，无人零售本身存在的技术升级、商品种类、商品定价、售后服务问题，使得用户体验下降，导致了客户逐渐流失。
　　他认为，“未来无人零售行业在发展中，需要做好市场需求定位和调查，寻找和挖掘潜在需求；也需要努力做好技术、产品和服务升级，增加用户黏性。”
无人零售成本仍是难题
　　虽然目前无人零售市场并不成熟，还属于起步阶段，但不少商业品牌仍在积极尝试和探索。
　　就在上周，亚马逊在美国西雅图开设其首个无人零售超市AmazonGoGrocery，主要面向附近的社区居民，大约有5000款商品。消费者只需在进店时扫描亚马逊App二维码，然后从购物架上自主挑选商品，购物结束后直接走出商店，手机应用便会进行自动结算和扣费。
　　盘和林认为，疫情刺激了智能货柜和无人零售的需求，可以看到类似无人超市、无人配送在此次疫情防控中起到了重要作用。一方面，缩短了市场对无人零售的接受时间，另一方面，促进了用户消费方式的改变，也降低了企业的劳动力成本。因此，它对零售行业有积极利好的一面，是无人零售行业发展的一个机遇。
　　当前零售企业纷纷开启门店数字化运营，通过大数据指导经营，实现效率最优化。无人零售基于技术层面的探索，让希望控制成本的企业看见了可行性。同时，也大大减少了消费者排队等待的时间。
　　但对于中小企业来说，目前数字化运营过程中的技术成本依旧是难题所在。无人零售会不会重新“复活”，再次受到青睐？
　　“未来，随着技术水平的发展进步，无接触服务将会逐渐取代简单劳动，成为主流的服务方式，但是复杂劳动服务业，要想实现无接触服务，仍将面临不少技术难题。”盘和林表示。