图一：12315投诉举报指挥中心工作人员对话务人员开展业务培训。 丁立超/摄
图二：12315投诉举报指挥中心研究部署“五线”整合与防疫工作。 丁立超/摄
■丁立超 本报记者 李建
　　新冠肺炎疫情发生以来，河北省张家口市市场监管局12315投诉举报指挥中心围绕维权抗疫、助力复工复产，受理各类诉求信息33621件，办结率98.84%，为消费者挽回经济损失542.22万元。
“五线合一”提效能
　　今年4月24日，整合了原12315、12365、12331、12358、12330五条监管热线的张家口市市场监管局12315投诉举报指挥中心正式成立运行。
　　面对原五条热线投诉举报信息量大、内容庞杂的实际情况，12315投诉举报指挥中心经过深入摸排调查，印发了《“五线”整合期间投诉举报工作方案》，明确热线整合过渡期间受理范围、管辖原则、处理程序等。
　　同时，抽调精英骨干针对市、县区和基层所不同的使用对象分别编制了《12315投诉举报平台操作手册》，规范了12315平台操作流程，提升了全市12315工作人员的业务处置能力。在新闻媒体上发布了《张家口市12315热线畅通消费者诉求渠道》，有力地提升了12315热线的影响力和知晓度。
　　为更好地落实市场监管热线整合工作方案，充分发挥市场机制作用，张家口市市场监管局采取政府购买服务的形式解决12315热线话务受理工作，充分确保热线24小时畅通、365天不断岗受理消费者诉求，成为群众维权的“润滑剂”和“连心桥”，有效改变了投诉举报打不进来的“肠梗阻”现象。
维权防疫打头阵
　　疫情期间，住宿费、健身卡、婚宴费等预付式消费投诉举报信息急剧上升，涉及区域广、人员多。12315工作人员通过语音电话、微信视频等网络手段，引导商家诚信经营，最大限度维护消费者的合法权益，经过多次沟通与调解，商家退卡退款或允许消费者延期使用，巧妙高效地化解了疫情带来的消费矛盾和社会纠纷。
　　随着疫情得到初步控制，在复工复产的大潮中，不少慢性病患者、食品生产企业、经营者、特种设备单位等陆续向12315热线打来求助电话。
　　12315投诉举报指挥中心主任李桂金要求工作人员一方面要熟知相关的政策法规，对咨询人要进行详细答复，另一方面要在做好受理登记的前提下，要多接、简登、少说、快转，为更多消费者咨询挤出时间、腾出空间。
　　指挥中心工作人员通过数据分析，及时向局领导上报了《复工复产咨询信息分析报告》。张家口市市场监管局紧急出台了允许药店凭原处方售药、食品生产企业认证信息化、经营许可证延期使用、化妆品网上备案可延期、按需延长电梯维保周期等15项政策措施，稳妥引导企业解决复工复产中的困难和问题，支持企业保经营、稳发展、有序复工复产复市。
一体化举措谱新篇
　　为严格落实市场监管“五线合一”工作方案，进一步提高工作质量，12315投诉举报指挥中心积极发挥“大脑”的信息审核、跟踪催办、统计分析、热点预警等指挥调度功能，将市、县12315中心有机地结合起来，确保了投诉举报工作的一体化和连续性。
　　疫情期间，指挥中心通过统计分析投诉举报数据，敏锐发现涉及口罩等防疫物资的信息29件，立即向局领导上报了《关于投诉举报药房超市高价销售口罩的情况汇报》，为疫情防控领导小组科学决策提供了事实依据。
　　随着复工复产工作的推进，指挥中心还向各县区市场监管部门下发了《关于受理处置复工复产信息流程》，在权威媒体发布了《张家口市市场监督管理局关于12315投诉举报热线受理范围及途径的公告》，进一步明确了市场监管投诉举报渠道和受理范围，提升服务公众效能，为维护良好的市场秩序和营商环境提供优质服务。