图一：无锡“智慧315”公众服务平台。
图二：疫情期间，工作人员在无锡“智慧315”平台开展视频调解。
图三：无锡市梁溪区消费纠纷人民调解工作室。
　　消费是经济增长的主要动力和引擎，畅通消费维权通道是促进消费、提升获得感的有力举措。2020年9月，无锡市消保委被中国消费者协会授予“2018-2019年度全国消协组织消费维权先进集体”荣誉称号，这也是无锡市消保委连续第2次获得该项殊荣。
　　一直以来，无锡市市场监管局积极畅通全省消费维权“直通车”，共建共治共享消费维权新体系，为消费者撑好维权“保护伞”。据统计，2020年全市12315系统共登记消费者咨询、投诉、举报111074件，其中投诉20939件，举报9280件，咨询80855件，共为消费者挽回经济损失3493.96万元。先行和解平台累计处理和解工单1655条，成功和解1301条，和解成功率78.61%。无锡12315热线接通率和投诉调解成功率均位居江苏省第一。
化解消费投诉在前端
　　无锡市市场监管局、无锡市消保委紧紧围绕中消协消费维权年主题，依法稳妥处理消费投诉，线上线下深度融合，充分发挥“智慧315”作用，丰富投诉举报处理的外延和内涵。
　　无锡“智慧315”平台作为全市消费维权的一大“利器”，将12315热线以及网站、微信平台上接到的所有消费投诉进行整合汇总，不仅做好12315数据质量检查工作，还切实提高12315反馈数据准确率，进一步提升12315工作水平。
　　同时，无锡“智慧315”开通的先行和解渠道，在第一时间有效化解消费投诉。消费者投诉时，可先与商家进行和解，消费者选择和解后，商家会立刻收到通知。无锡市市场监管局通过发放操作手册、现场指导等方式帮助企业开通和使用先行和解平台，从源头化解消费投诉。
绘制投诉公示“晴雨表”
　　近日，消费者蔡女士在某商铺购买面包，没想到小孩在食用后发生腹泻，蔡女士遂向12315投诉。经过调解，消费者和经营者双方协商达成一致，由商家赔付相关诊疗费用，并额外对蔡女士进行了补偿。而此次被投诉对象、内容、处理结果、商家信用分值以及3年内被投诉记录等全部在无锡“智慧315”平台上公开。
　　2020年以来，无锡“智慧315”平台累计公示消费投诉信息58152条，实现对无锡90余万家经营主体消费投诉信息的无差别全公示及消费信用指数查询。无锡市市场监管局消费者权益保护处处长范伟新表示，无锡“智慧315”公众服务平台于2018年正式上线，提供消费信用查询、消费投诉信息公示、消费纠纷先行和解等服务。
　　无锡市市场监管局还逐步完善消费信用评价体系，以“五线合一”后的12315数据字段为基础，制定消费投诉公示办法，明确消费信用评价规则，进一步完善无锡“智慧315”公众服务平台消费信用评价体系。
延伸消费维权服务触角
　　去年以来，无锡市市场监管局在全市范围内打造1000个基层消费维权服务站，尤其是重点商业区域，服务站使用统一标志，推动消费维权关口前移，打通消费争议快速和解通道，把消费纠纷化解在前端。
　　无锡市市场监管局还邀请100位行业消费专家和10名具有知名度的律师组成维权公益律师团，分别组成放心消费专家团和维权公益律师团，为消费者提供专业消费经验，拓展消费维权渠道。去年7月，无锡市消保委与市家用电器行业协会、贝壳找房等签署《投诉对接机制框架协议》，建立和完善投诉互通对接绿色通道，指导、督促行业协会、平台方与消费者沟通，促进消费纠纷便捷、高效地解决。
　　同时，为使消费维权更“接地气”，近距离倾听消费者心声，无锡市场监管局通过媒体广泛征集1万个消费维权志愿者，提高消费者参与度，形成社会热度，保障消费者随时随地了解维权知识和维权途径。
　　异地维权难是消费者关注的一大焦点。去年11月，无锡市消保委联合上海青浦区、苏州市等八市消保委组织签订了新的《环太湖毗邻城市消费者权益一体化保护合作协议》，推动实现“异地维权同城待遇”，消费者在联盟内任意城市遇到消费纠纷，都可就近选择投诉维权，联盟内消保委组织将为消费者提供与本地消费者无差别的保障性维权服务。