■彭苏洋 本报记者 朱海
　　2021年，处理消费者投诉2793件；2022年，处理消费者投诉5470件；2023年至今，处理消费者投诉5802件……在江西省宜春市市场监管局宜阳新区分局工作人员的心目中，每天都是“3·15”。面对消费者的投诉举报，他们急消费者之所急、帮消费者之所需、解消费者之所难，力求将每一件投诉举报都做实做细、求快求好，帮助消费者在消费维权道路上披荆斩棘。
激发消费维权动力
　　消费维权工作虽然琐碎，但事关群众福祉。宜春市市场监管局宜阳新区分局结合《宜阳新区12345政务服务便民热线运行月报》，定期组织形势分析，明确阶段重点和目标，同时，深化消费教育引导，积极协助辖区有关企业申报“江西省放心消费示范单位”，发挥带头作用，提振消费信心、释放消费潜力。
　　通过发放宣传材料、展示假冒伪劣商品、解答消费者咨询等形式，帮助消费者树立科学消费观念，增强自我维权意识。
　　针对成人教育培训退费、健身房预付卡纠纷、老年人保健品诈骗等消费问题，适时发布消费警示；深入电商孵化基地，与电商企业交流互动，指导电商企业规范运营，规避投诉举报风险。
　　持续开展“接诉即办、满意提升”行动。在分局内部形成精益求精的良好氛围，树立“消费者利益无小事”观念，务求做到消费者满意。
提升消费维权能力
　　市场监管涉及的法律法规众多，如《消费者权益保护法》《食品安全法》《广告法》等。宜春市市场监管局宜阳新区分局每周都会安排1次集体学习、每月安排1次市场监管小讲堂，灵活运用专题培训、案例分析、讨论交流、知识竞赛等形式，有效提升监管人员业务能力、提升消费维权工作质效。
　　对于简单明了的消费者投诉举报，在源头处解决；对于调解无效且难以立案查处的投诉举报，梳理出一整套回复模板；对于不属于市场监管部门管辖处理的投诉举报，厘清职责、及时反馈，帮助消费者找到正确的维权途径；对于少数职业打假人的投诉举报，保证程序无误、法条适当，既保障其合法权益，又遏制其恶意索赔苗头，做到公平公正。
　　在处理投诉举报的过程中，按照“接单分流、实施调处、审批办结、落实回访”的基本流程，由分局领导、责任科室、接单专员分口把关、签字确认。
保持消费维权定力
　　消费者发起投诉举报时，长期从事消费维权工作的工作人员难免会遇到情绪激动的消费者。宜春市市场监管局宜阳新区分局采取多种措施做好工作人员心理调节，保持消费维权工作定力。
　　通过组织工作人员开展面对面谈心谈话，组织全体人员参加宜春市市场监管系统职工运动会、赴江西省庐山西海开展“嘉游赣·惠生活”、江西铜鼓县红色游学等活动，外聘专业老师安排心理辅导课等方式方法，让工作人员学会控制、学会释怀、直面挫折、轻装上阵，以健康的心态、饱满的热情投入到消费维权工作之中。
　　几许汗水，几许成果。据统计，近3年来，宜春市市场监管局宜阳新区分局共办结各类消费者投诉举报1.4万余起，为消费者挽回经济损失200余万元，办件满意率达98.9%，获赠锦旗21面；2人获评“江西省12315平台年度工作典型”、2人获评“江西消费维权年度人物”、1人获江西省12315业务知识竞赛二等奖。