■本报记者 万晓东
　　8月6日，北京市消费者协会（以下简称北京市消协）发布《2024年北京旅游消费体验调查结果》。结果显示，社交媒体和直播电商已成为重要的跟团游平台，社交媒体平台种草、攻略信息存在虚假宣传、误导消费者的现象，成为旅游消费新问题。
　　据悉，今年二季度，北京市消协组织体验了包括10条北京一日游、10条北京本地特色旅游在内的共计20条旅游调查线路，并结合消费者问卷调查、北京旅游消费口碑大数据调查等形成了《2024年北京旅游消费体验调查结果》。
一日游导游满意度下降
　　在北京一日游消费体验中，导游是重要服务环节。调查结果显示，从业服务规范性有待提升，近3年来导游满意度持续下降，仍存在隐性强制消费现象。
　　在某条一日游体验线路中，导游对景区介绍后，要求游客坐长城的缆车及观看天桥表演，总计220元。该过程没有和游客商量，而是直接挨个收费。据体验员观察，该旅行团的游客基本都掏钱消费了该项目，存在隐性强制消费嫌疑。
　　部分线路对没有参加自费项目的游客缺乏妥善安排，体验感差。例如，某一日游体验线路在颐和园的游玩中，导游带领参加自费项目的游客去乘船，要求未参加自费项目的游客自行在湖心岛游玩，半个小时后到文昌阁集合。结果，这些游客在文昌阁等了3个小时后导游才出现。人员集合后，其带领游客沿东岸从文昌阁走到仁寿殿，直接出了东宫门，结束了颐和园的游览。在这期间，未参加自费项目的十几位游客在颐和园仅参观了仁寿殿。在该线路的圆明园景点游览中，导游先领着参加自费项目的游客进园，随后回来领着未参加自费项目的十几位游客进园，进园后在导览图前面简单讲了几分钟，导游就匆匆离开了。
　　北京市消协指出，目前导游服务规范性已经成为重点问题，亟待进一步强化管理。建议相关部门进一步加强行业监管和政策引导，在重点方面持续发力，促进旅游消费健康可持续发展。
明码标价等服务有待完善
　　随着本地游的火爆，旅游人数增加也给本地旅游消费体验带来了影响。
　　首先，交通停车管理有待优化。多个本地游场所的人流量相对更大，这导致了交通拥堵情况严重，如南锣鼓巷、中粮祥云小镇、首创朗园station、三里屯太古里、北京环球主题度假区等。
　　其次，消费产品或服务明码标价方面还有待进一步规范。在本地游体验调查中，有多条线路存在未能明码标价现象，主要是场所内节假日小市集、文创手工方面较为突出，有待进一步规范完善。
　　北京市消协建议，行业主管部门、相关企业深化旅游产品创新，在网红景点和城市文旅IP打造上体现首都特色，促进旅游消费场景迭代升级，激发旅游消费市场活力。
社交媒体种草存在误导
　　消费者问卷调查结果显示，在今年上半年遭遇的旅游消费问题中，“社交媒体平台中存在虚假宣传”比例为41.24%，且该问题比例相较之前有较大提升。在调查被访者中，最近一年通过社交媒体或直播电商购买了跟团游产品的比例为52.43%，在这些消费者中，遭遇到旅游消费问题的比例为25.90%。
　　消费体验环节发现，小红书、抖音、携程的信息感知价值评价由高到低，分别为88.24、80.00、76.47，这也表明在推荐算法下，小红书的用户习惯感知更好。但在体验后，各平台的信息感知价值评价都偏低，百分制得分都在40分左右，表明体验前感知到的高信息价值，伴随着体验结束均出现了较大落差。按照信息感知价值评价的前后体验差值看，小红书的体验前后差值相对最大，达到了48.24，表明该平台体验前后，体验员在信息感知价值方面的落差相对最大。
　　对于这一结果，北京市消协分析指出，无论是社交媒体还是在线旅游平台，在实际信息呈现上都存在较大感知价值偏差。这种情况表明平台信息可能会对消费者造成误导，亟须各平台在内容真实性、用户行为习惯、推荐算法上进一步优化，切实保障消费者知情权。体验调查中还发现，小红书平台在旅行社业务相关账号管理上未能尽到资质公开的职责，亟待规范完善。
　　北京市消协指出，目前社交媒体的旅游攻略已经成为消费者初期旅游规划的重要参考，这种内容优势也促使旅游经营者在社交媒体平台发展跟团游业务。围绕旅游消费相关问题，有关部门应加强对社交媒体及入驻商户监管，督促平台企业加强合规管理和内容治理，切实保障消费者的知情权。