图一：主播正在直播间带货。
图二：直播电商带动鲜花产业发展。
图三：商家使用真棉花提高保湿效果。
■本报记者 杜科
　　七夕将至，“鲜花经济”再次升温，越来越多的消费者已经习惯通过直播电商平台购买心仪的鲜花。
　　8月2日发布的《2024抖音电商云南鲜花产业带发展报告》显示，过去一年，全国超3000万名消费者通过抖音电商购买了1.46亿单云南鲜花，云南鲜花产业带超92万场直播带货促成了交易。
兴趣电商让鲜花走近消费者
　　近两年来，随着以抖音电商为代表的全域兴趣电商的兴起，一批批鲜花绿植领域创业者进军兴趣电商，他们深入源头基地，通过短视频展示产品，带动当地农产品升级创收，为更多消费者提供优质的商品和服务。
　　“传奇玫瑰只要21.6元；紫霞仙子康乃馨17.9元20枝，已抢光……”8月3日，记者在“云舍花卉”抖音直播间看到，主播和小伙伴正在元气满满地带货，各款鲜花360度实况展示，屏幕上方打出了“全场任意满两单鲜花及以上包邮”的字样，近5000名网友在线观看。
　　在传统电商平台，商家往往只能被动等待消费者搜索，而原本对鲜花不感兴趣的消费者则很少主动搜索。在兴趣电商平台，商家可以通过视频内容主动向消费者直观地展示鲜花之美，这一传播特点对拉动鲜花销售起到了重要作用。
　　“云舍花卉”创始人张意豪告诉记者，他和创始团队大学期间在创业比赛中相识，曾合作参与多个创业项目。两年前，团队在做了大量的前期调研后发现，鲜花行业具有正增长、复购率高、产业带聚集效应等诸多优势，便决定选择鲜花销售作为新的创业方向。
　　“2023年6月，我们团队入驻抖音开店直播。作为无电商经验、无直播经验、无鲜花销售经验的创业者，在很短时间内能做到位列抖音平台鲜花园艺榜前茅，离不开平台对创业者的大力扶持。”张意豪对记者说，去年七夕前后，平台协助他们开展鲜花营销并对接达人带货，店铺粉丝流量大幅增长，产品销量跨过瓶颈并得到质的飞跃。
　　“vivienen园艺”抖音网店是00后小伙刘易斯从事电商创业开设的第一家店。刘易斯告诉记者，一个偶然的机会，他接触到绿植电商，发现这个赛道有很大的发展潜力。2023年3月，刘易斯正式启动抖音电商创业之路，只身一人从浙江省杭州市到海南省海口市搭建绿植供应链。
　　“去年七夕，平台帮我联系了头部达人对接商品推广，让海南绿植被更多消费者看到，一天就卖出了1万多单。这样的销量是我以前无法想象的。”刘易斯说道。
让消费者所见即所得
　　“鲜花绿植进入直播间销售，给消费者提供了更多选择的机会，但与实体店相比，有时会担心电商宣传跟实物不符。”北京消费者小杨对记者说。
　　互联网技术和交互功能的提升，让农特产品难以做到标准化的特性在直播间得到了一定的消解。以鲜花为例，虽然不同花束所处花期以及花苞开放程度不同，但通过直播间的实时信息展示和交互，可以在一定程度上消弥消费者心理预期和商品实物认知之间的差距，缓解商家和消费者信息不对称的矛盾。张意豪对记者表示，根据抖音电商平台规则，直播间必须尽可能真实全面地对鲜花进行展示，确保消费者所见即所得。
　　“我们还把鲜花的出花标准延伸到了中大型种植基地，从鲜花采摘、采购、预冷处理、包装验收、运输环节等全流程进行严格管控，规范基地鲜花的出货标准化，从源头力求所见即所得。”张意豪说道。
　　“夏天来了，我们会在绿植包装纸箱上增加多个透气孔，避免运输过程中植物被‘闷坏’。”刘易斯告诉记者。
　　抖音电商还推出了高品质快递服务，包括送货上门等，旨在降低因物流原因造成的退货、投诉。“我们有一款售价99.9元的金钱树，重量接近20公斤。考虑到消费者搬运困难，每个订单我们都会使用抖音电商的快递服务，把完好的产品送货上门，让消费者所见即所得，受到广泛好评。”刘易斯对记者说。
改善消费者体验永远在路上
　　“在直播间网购鲜花绿植后，我主要担心快递时效以及售后服务，担心自己养不好。”辽宁省沈阳市消费者王女士对记者说。
　　今年5月，抖音电商发布《2024抖音电商消费者体验报告》显示，用户体验是抖音电商发展的核心动力。抖音电商总裁魏雯雯在日前举办的抖音电商内部全员沟通会上表示，要进一步加强协作，采取更精细化的策略提升服务体验，改善消费者体验是抖音电商长期努力的方向。
　　“抖音平台可以通过数据洞察并及时反馈某个地区某个站点用某个快递，提升消费者的购物体验，对提升商家物流服务很有帮助。”刘易斯告诉记者，店铺的每个订单他都会安排客服专员紧盯物流，确保用户有良好的收货体验。消费者收到绿植时，还会看到一张养护卡，上面有详细的养护步骤和方法，同时承诺“30天内养死包赔”，打消消费者的顾虑。
　　张意豪告诉记者，其抖音店铺专门建立了客户体验中心，从消费者角度全流程排查在网购过程中可能会遇到的体验不佳的问题，尽可能在发货前进行规避。店铺还实行“一枝也理赔”“物流原因也理赔”，确保消费者无后顾之忧。
　　张意豪讲述了一个“鲜花小白”爱上养花的故事：“江苏省苏州市消费者李阿姨退休在家，在抖音刷到了我们的鲜花直播间并第一次购买鲜花，收到花后直接插进土里，结果没几天就枯萎了。李阿姨不认可店铺客服关于鲜切花不能土培的解释，要求退赔。我们意识到直播间的消费知识宣传还不到位，随即补寄了一份鲜花并详细指导消费者如何正确养护，李阿姨对处理结果非常满意。如今，李阿姨家里一年四季都会养花，去年下半年专程到我们的生产基地打卡参观。”
　　据了解，七夕前夕，抖音电商已联合部分鲜花原产地商家在全国200个城市推出“鲜花选日达”“承诺日达—晚到必赔”“坏了包赔”等服务，全方位提升消费者体验。消费者下单购买花束产品时，可预约指定送达日期或看到确定送达日期的承诺，最快次日或隔日即可到达。此外，平台还精选多款热门原产鲜花和网红花束给予官方补贴，消费者有机会以39.9元的价格买到超值花束，内含20枝单头卡布奇诺玫瑰、5枝巧克力泡泡多头玫瑰和5枝尤加利叶。逛直播间买鲜花过七夕，一股新的消费热潮正扑面而来。