图：“1+1”投诉协调机制启动会。
■薛晶晶
　　家庭装修本该是件令人高兴的事，但其中的“坑”不仅让消费者头疼，一些专业问题也让市场监管工作人员犯难。近日，《中国消费者报》从江苏省常州市天宁区市场监管局红梅分局获悉，自该局联合常州市装饰装修行业协会探索建立了“1+1”（消费者协会+行业协会）投诉协调机制以来，这一难题得到了有效解决。
协作处理投诉举报
　　常州市天宁区红梅街道辖区内有大型建材装饰市场，周边遍布各类建材装饰商店，是常州市装饰装修投诉的重点区域。红梅分局每年受理的建材装饰类投诉举报占总投诉量的近1/4。
　　在建材装饰类投诉中，很多跟质量相关的问题均涉及专业知识，处理投诉的工作人员欠缺相关工作背景，只能边干边学；在处理过程中，有关建材装饰装修的执法实践较少，一些如智能马桶等新型产品没有“三包”规定，部分产品没有行业标准，导致消费投诉处理较为困难。
　　为有效解决这些问题，2023年3月15日，常州市消费者权益保护委员会在常州市装饰装修行业协会设立消费维权投诉站，借助行业协会的专业力量，填平消费者在家装领域与经营者的信息差。2023年4月，在常州市市场监管局、市消保委和天宁区市场监管局的支持下，红梅分局联合常州装饰装修行业协会探索建立了“1+1”投诉协调机制，打通投诉协调渠道，协作处理装饰建材类的投诉举报。
发挥社会共治合力
　　“‘1+1’投诉协调机制为我们解决了很多实际问题。现在生活越来越科技化，建材家居产品也逐渐智能化，可是一旦出现问题到底谁来负责，有时候我们也弄不清，需要行业专家帮我们答疑解惑。”天宁区消协红梅分会工作人员魏居君如是说。
　　据红梅分局局长戴一新介绍，通过一年多的实践，“1+1”投诉协调机制已日渐成熟，截至目前，通过委托调解、专家参与等方式，共协同办理装饰建材类投诉328件，涉及金额614.2万元，纠纷处理完成率达98.48%。
　　今年上半年，红梅分局共收到建材装饰装修类投诉179件，运用协调机制处理161件，占比达89.9%，办结期限平均为3天，处理效率显著提高。近年来，红梅分局各类问题的投诉量翻倍增长，一年接近1700件。“1+ 1”投诉协调机制充分发挥了社会共治合力，让消费者的合理合法诉求能够及时得到解决。
　　消费维权教育的范围和影响力显著扩大。2023年7月，为让消费者能够更了解装修的注意事项，避开常见“套路”，常州装饰装修行业协会开通抖音号“常装协装修投诉站”，结合所处理的建材装修类投诉，设置“装修保障”“避坑指南”“投诉曝光”等合集，不定期发布消费提醒提示，截至目前，发布短视频90个。不少消费者通过留言、私信咨询求助，避免了事后矛盾的发生。
　　调解人员的工作能力显著增强。红梅分局借助装饰装修行业协会的专家力量，调解了多起专业问题的投诉。一位消费者称，安装了铝合金门窗后室内有异味，认为产品有问题，向红梅分局投诉。红梅分局核实后发现商家能够提供产品进销证明及合格证明，异味与该商品没有关系。但双方均不认可对方的观点，投诉难以协调。在装饰装修行业协会的介入下，专家和工程监理一起上门，详细向消费者讲解各类污染源的来源和成因、检测的方案和费用，协助消费者联系了检测机构进行检测。在检测结果为合格后，消费者才放心地搬进了新家，化解了矛盾。
有的放矢开展整治
　　“1+1”投诉协调机制不仅提高了建材装饰类消费纠纷的维权效率，还有助于市场监管部门发现和排查重点问题，防止消费纠纷扩大化。
　　今年7月，红梅分局从常州市装饰装修行业协会反馈的投诉分类汇总情况中发现有多起关于某全屋定制商家不退预收款的投诉。消费者反映自今年年初开始，商家每月通过促销活动吸引消费者到场，采用总裁价、预付款返现、送礼品、砸金蛋等模式，诱导消费者现场付款，金额从1万元至10万元不等。后期因装修方案达不成一致、改选其他商家等原因，消费者提出退款，商家却以定金不退为由拒绝。
　　红梅分局分析近年来装饰建材投诉的大数据，发现定金类矛盾比较突出，经过调查，发现商家存在两个问题：一是利用促销活动让消费者付款，并注明定金，但全屋定制的主合同尚未签订，款项的根本性质应为预收款。二是预收款的收据下方预先印了“定金不退”的字样，属于格式合同霸王条款。依据《消费者权益保护法》有关规定，商家不仅应当向消费者退款，还要被处罚。经协调，目前，多位消费者的预收款已退还，红梅分局正在对商家的违法行为进行处理。
　　“我们将持续优化与装饰装修行业协会的合作机制，把协作机制向纵深推进，进一步扩大到外卖、物业管理、汽车维修、美容美发等行业，让消费投诉处理更便捷，更好地保障消费者的合法权益。”天宁区市场监管局局长王健表示，该局正思考如何保持并提高行业协会参与的积极性，从协作机制中发现更多隐性消费问题，有的放矢开展专项整治，让消费更安全、更放心。