图：北京地铁里的智能货柜。
■本报记者 孟刚 文/摄
　　扫码开门、自助选购、一键结算……得益于人工智能和移动支付技术的快速发展，以智能货柜（开门式自贩机）为代表的无人售货方式已经走进消费者日常生活，重塑了消费者的购物模式。然而，《中国消费者报》记者调查发现，在无人零售行业蓬勃发展的同时，智能货柜在售后和个人隐私保护等方面也暴露出不少问题，不仅影响了消费者的购物体验，也阻碍了行业的健康发展。
智能货柜受欢迎
　　目前，智能货柜在办公场所、产业园区、医院、学校、交通枢纽、物流中转站等场景中随处可见，这种简单的购物方式受到越来越多的消费者青睐。
　　北京的王女士对记者说：“我们办公楼下智能货柜提供的商品基本能满足上班族的日常需求。只需打开手机扫码开门，挑选商品，关门后自动结算，整个过程不到一分钟。这种无缝衔接的购物体验，感觉像是在自家冰箱里拿东西一样轻松自在。我和同事更愿意选它，而不用专门跑一趟便利店。”
　　数据显示，近年来中国市场的智能货柜市场保有量持续上升。记者梳理发现，近年来，丰e足食、友宝在线、农夫山泉、元气森林等众多企业纷纷入局，行业竞争日趋激烈。
　　中研产业研究院近日发布的《2024—2029年中国无人售货机产业运行态势及投资规划深度研究报告》显示，2024年，中国无人售货机市场交易规模达到1000亿元，同比增长约30%。
　　无人零售行业专家、自动售货机商业资讯创始人沈哲明告诉记者，支持自动售货机业务发展的主要因素包括技术进步、人口老龄化加剧、消费者习惯变化等。
行业面临多种挑战
　　事实上，无人零售行业的最早形态——无人货架曾因货损率高、后端运营无法有效监控等问题备受诟病。而得益于人工智能和移动支付终端技术的快速发展，以智能货柜为代表的无人零售产业规模在近年来增长迅猛。但与此同时，人们也对其存在的诸多问题产生担忧，如设备故障、售后等问题就成为部分消费者的忧虑所在。
　　艾媒咨询近期发布的《中国无人零售业运行大数据与用户调研》显示，53.27%的消费者担心无人零售会突发设备故障，无法正常购物；47.43%的消费者担心无人零售的适用范围不广，对无法掌握线上购物的人群不方便；41.45%的消费者则担心退货售后得不到保障。
　　此外，有消费者反映，智能货柜中商品识别准确率的参差不齐导致扣费失误时有发生，特别是在不同光照、商品遮挡、用户行为复杂等情况下容易出现识别错误。还有消费者告诉记者，使用智能货柜时个人信息保护令人担忧，部分货柜的操作流程较为烦琐，消费者在使用时，不仅要提供手机号、账号等个人信息，还须同意一系列扣款协议、隐私协议等，有的货柜甚至还会引导消费者优先选择刷脸支付。而且在操作过程中，会频繁出现广告，干扰正常操作。
　　记者调查发现，虽然目前无人零售的商品种类日趋丰富，包含食品饮料、鲜花、生鲜、潮玩等，但相较传统零售品种仍不多。沈哲明对此表示，国内无人零售市场仍面临服务差异化不足、商品品质与结构有待改善等方面的挑战。
　　中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，智能货柜的供应链保障能力是其业务的核心要素之一。如果供应链不稳定，则可能会导致商品供应不足，进而影响用户体验和运营效率。此外，消费者对无人零售中部分商品的质量存在担忧，这主要是因为在无人监管的环境下，消费者对商品的储存、运输以及防伪措施缺乏信任。
标准化进程提速
　　面对行业的快速发展，如何规范企业行为、提升技术质量和消费体验，成为亟待解决的问题。
　　“目前，市场上的智能货柜大多采用机器视觉技术来完成交易。由于各企业在技术能力上存在差异，智能识别的准确度也不尽相同。”谈起智能货柜货物识别准确率，某智能货柜头部企业的首席技术官蔡亮介绍说，当前行业内识别技术的平均准确度约为97%。为了提升消费体验，企业正不断优化识别技术，目标是提高机器审核的比例，从而缩短订单审核时间。
　　柏文喜建议，企业要在不断完善线上客户服务管理和消费者售后服务体系基础上，丰富业态功能，及时调整商品种类和功能，以便精准契合消费者需求。
　　艾媒咨询方面认为，企业应强化智能货柜设备维护，确保稳定运行，同时建立高效的线上客服系统，及时响应消费者需求。在售后方面，企业可探索线上申请、线下寄回或就近门店处理的模式，提升用户服务体验。
　　业界也在积极推动智能货柜消费权益保障规范落地，记者了解到，中国商业企业管理协会发布的《动态视觉智能柜识别技术要求规范》《智能柜用户交易视频隐私保护规范》《智能零售动态柜技术规范》3项团体标准已于2024年11月15日实施，旨在通过对智能货柜在硬件参数、整机装配、技术指标、试验流程、检验环节、标识规范、包装要求、运输条件、贮存方式、识别功能、用户隐私保障等方面进行规范，统一智能货柜在市场中的投放标准，进而引导整个行业朝着健康有序的方向发展。