金融监管总局修订消费投诉处理管理办法并公开征求意见第3版:热点 2026年03月25日中国消费者报

　　本报讯（记者聂国春）为保护金融消费者合法权益、推动金融消费纠纷多元化解，金融监管总局在《银行业保险业消费投诉处理管理办法》基础上，修订形成《银行保险机构金融消费投诉处理管理办法（修订征求意见稿）》（以下简称《办法》），自3月20日起向社会公开征求意见。
　　《办法》全文包括总则、制度机制、消费投诉处理、消费纠纷多元化解、监督管理、附则6章，共52条。《办法》明确金融消费投诉处理工作应当坚持依法合规、多元化解、便捷高效和标本兼治的原则。为督促银行保险机构切实履行主体责任，要求其健全消费投诉处理工作制度、机制和流程，并提供充分资源保障。为坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善金融消费纠纷多元化解决机制，设置消费纠纷多元化解专章，鼓励双方当事人依法平等协商，通过自行和解或调解方式解决消费纠纷，充分发挥行业自律组织、调解组织在投诉处理工作中的作用。为维护消费投诉秩序，强调金融消费者应当诚实守信，通过正当途径客观、理性反映诉求，依法维护自身合法权益。
　　据悉，金融监管总局将认真研究各方反馈意见后，进一步修改完善后适时发布实施。