图：市场监管工作人员宣传放心消费险。 韩吴琦/摄
■本报记者 耿记安
　　政府拨款120万元为消费者统一投保，保险公司3000万元理赔额托底……自河南省开封市于2024年6月1日推出放心消费险以来，截至2026年6月8日，已累计理赔601起，赔付金额达609640.38元。如今，放心消费险已成为开封市放心消费环境建设的靓丽名片。
一张保单降低维权门槛
　　今年2月19日，开封市市场监管局消费者权益保护科科长克航平接到山东游客韩先生的投诉电话，投诉原因是韩先生一家按照预订酒店信息前往开封市某酒店，到了后却发现酒店已停业。
　　“若按常规流程，找商家协商可能陷入拉锯战。”克航平决定启动放心消费险先行赔付程序，执法人员现场核实情况后，当天为韩先生办理了赔付手续。
　　“本以为外地旅游遭遇纠纷会很耗时费力，没想到这么快就处置完毕了，放心消费险让我感受到了古都开封的温度和速度。”韩先生说。
　　其实，韩先生仅仅是两年来在开封市放心消费险兜底理赔机制下受益的600多名消费者之一。
　　现实中，消费纠纷责任难认定、损失难赔偿、维权门槛高一直是消费者维权的难点和痛点。面对消费维权难题，开封市推出放心消费险保障机制，以“小切口”撬动消费环境“大优化”，整座城市立即迎来群众满意、商户减负、市场更有活力的多赢局面。当消费纠纷调解失败且符合责任难定、商家拒赔等条件时，保险公司依据职能部门认定书启动快赔程序，彻底打破维权僵局。
　　为了让维权更加高效，开封市市场监管局持续迭代理赔流程，将所需证明材料从13项大幅精简至仅需消费凭证和有效证件。同时，配套开发线上理赔程序，实现案件高效流转：所需材料齐全后，定损1000元以下实时赔付，1000元以上5000元以下2个工作日内办结，5000元以上10个工作日内完成。
　　当一年的试点到期后，开封市市场监管局决定将成果普惠化。2025年6月，开封市市场监管局联合保险公司将保险条款再升级，保障力度再上新台阶。一是消费金额提升，由原先的保障1万元以内消费调整至20万元以内；二是赔付限额加码，单次消费财产损失责任限额和医疗费用责任限额上限从1万元提高至3万元；三是医疗覆盖扩大，将乡镇卫生室、社区卫生服务中心纳入赔付范围，实现医保定点机构全覆盖；四是赔付比例优化，医疗费用在责任限额内100%赔付；五是取消消费纠纷投诉时间间隔限制，进一步降低维权门槛。
　　同时，开封市市场监管局全力推动放心消费险在开封市各区、县、乡的落地推广工作，目前开封市全境已完成保险覆盖。
放心消费险为消费者兜底
　　不久前，外地游客周女士在开封市一家汉服店体验汉服妆造服务，妆造完成后不久，周女士脸部出现瘙痒等过敏症状，随后前往医院检查治疗。针对皮肤过敏产生的就诊费用，周女士要求商家承担，但商家不予认可，周女士随后投诉到开封市消费者协会。
　　经过开封市消协调查，这家汉服店使用的化妆品、化妆工具进货台账完备，店内配备消毒设备，化妆工具每日消毒记录齐全，商家表示当天服务的其他消费者均无异常，认为过敏与周女士个人肤质相关，拒绝调解。
　　虽然责任无法判定，但为了弥补消费者的损失，开封市消费者协会启动了放心消费险理赔程序，当日对周女士的就医费用予以赔付，周女士表示满意。
　　责任不明，保险兜底。放心消费险不仅让前来开封旅游消费的外地游客有了底气，同时，也时刻在为本地消费者保驾护航。
　　今年1月26日，开封市民赵女士将一面锦旗送到开封市消协。原来，赵女士新换的汽车轮胎仅使用4个月左右，就在无碰撞、无挤压的正常行驶状态下突然出现鼓包。虽经多次沟通协商，终因一时无法判定责任，维权陷入困局。在此情况下，她向开封市消协求助，最终通过放心消费险挽回经济损失3000元。
　　随着放心消费险项目的深入实施，其保障覆盖范围已完成从市区试点到县乡覆盖的扩面；消费限额提至20万元；乡镇卫生室、社区卫生服务中心等基层医疗机构纳入赔付范围，医疗费用在责任限额内实现100%赔付。与此同时，随着配套开发的专属理赔程序上线，放心消费险已从线下理赔走向线上线下同步受理、追踪、赔付。
　　开封市放心消费险的成功推广在于多赢的制度设计。在保险推广中，不需要商家和消费者支付保费或保证金；在矛盾化解中，不影响商家的正常经营。如今在开封，越来越多的商家会主动向消费者介绍放心消费险，让消费者消费时更有底气。
快速处置机制打造维权高速路
　　“有了放心消费险，我们来开封可以更加专注地享受高品质的旅游质量。”6月11日，从江苏盐城来开封旅游的游客李先生说。
　　开封市这张“放心消费”的城市名片正悄然走红，这既有放心消费险的温情守护，也有“快”字当头、依法处置的消费投诉快速处置机制的加持。针对旅游城市消费纠纷突发性强、影响面广的特点，开封市市场监管局创新消费投诉处置机制，以硬核标准、持续升级、闭环管理积极高效回应消费者的急难愁盼。
　　“30分钟到场，24小时办结”的硬核标准要求，使得市场监管部门工作人员在应急响应机制启动后，要确保30分钟内抵达现场处置，同时，一般纠纷必须在24小时内办结，复杂案件更是要全程跟踪直至解决。
　　从节假日专属到全年无休的持续升级背后，是开封市市场监管局自2025年组建起的专职快速处置队伍，专职负责日常消费纠纷快速处理；在节假日等客流高峰期间，这支队伍下沉至各区，与辖区部门协同作战，形成“日常+高峰”的双轨并行保障模式，确保任何时候维权渠道都畅通无阻。
　　一案一回访的闭环管理模式解决了“真解决问题、解决真问题”的难题。开封市市场监管局通过电话、问卷等形式，对快速处置机制处理完毕的投诉进行回访，确保消费者的诉求得到实质性回应和解决，而非停留在纸面上。自该机制运行以来，已累计快速处置调处投诉1200余件。
　　开封市市场监管局党组书记、局长田风表示：“放心消费险的推出，展示了我们加快构建以消费者为中心的市场监管体系的具体举措。今后，我们力争通过保障机制的创新来提升市场监管的治理效能，从而建立让消费者想消费、敢消费、愿消费的消费环境。”
　　一花独放不是春，万紫千红春满园。在开封市放心消费险成功模式的影响下，2026年上半年，河南省许昌市、新乡市等多个城市已陆续推行了这项公益性消费维权保障机制。目前，放心消费险正在河南省放心消费环境建设工作的创建中发挥着为消费者保驾护航的作用。
●记者手记
　　在采访中，《中国消费者报》记者听到的，满是对开封市放心消费险的赞誉。本地消费者说，有了政府兜底的这份保险，花钱更有底气；外地游客感慨，发生意外后调解未果，却照样拿到了赔款，直呼开封是最“宠客”的城市。诚信经营的商家也深有感触：保险就像一台净化器——先理赔顾客，再配合监管部门重点整治不守规矩的商家，行业风气随之好转，客流也更旺了。而官方坦言，一年120万元的财政投入，实则是花小钱办大事的治理杠杆，能推动大量矛盾在调解与理赔环节就地化解，当“放心消费”真正成为这座城市的基因，人流、物流、资金流自然都会“用脚投票”。
　　总而言之，放心消费险给了开封这座八朝古都放心迎客的底气、勇气与豪气。
　　（耿记安）