本报贵阳讯（记者刘铭）记者近日获悉，面对消费市场扩容升级、线上消费快速发展带来的投诉举报总量激增、类型复杂等新挑战，贵州省贵阳市乌当区市场监管局于今年2月创新推行投诉举报归口集中处置机制，提炼形成“三五”工作法，通过闭环管理、风险防控、效能提升三维发力，破解投诉处置难题，构建起规范化、精细化、长效化的消费维权治理体系。
　　此前，乌当区市场监管局采用属地分散处置模式，城区分局超七成人力耗费在投诉举报处置工作中，日常监管、案件查办等核心主业缺乏人手。此外，多头沟通、流程繁琐、标准不一等问题导致投诉流转周期长、答复口径不统一，严重影响执法公信力，改革迫在眉睫。
　　为破解投诉举报治理困局，乌当区市场监管局创新打造以“五个一”闭环管理为核心、“五道防线”风险防控为保障、“五维”成效为目标的“三五”工作法，全方位重塑投诉举报处置流程，提升履职效能。
　　在管理制度方面，该局推行“五个一”投诉举报闭环管理体系，即“一窗收”全口径归集、“一单清”全流程标准化、“一表控”全节点时限监管、“一级审”结论质量把关、“一单明”全主体权责划分。整合12315、12345、信访来访等各类诉求渠道，实现统一归集、集中处置。通过细分诉求类型、严控办理时限、分级审核把关、明晰权责边界，彻底杜绝多头交办、推诿扯皮、标准不一等问题，让投诉处置全程可溯、规范有序。
　　在风险防控层面，该局筑牢“五道防线”，构建全方位风险防范屏障。通过推行三级审核实操流程、建立高风险案件预警台账、完善复盘整改机制、实施容错纠错机制、强化源头治理措施五大举措，针对性化解行政复议、履职失范等风险。重点对职业索赔、疑难纠纷案件强化多层审核，定期复盘纠错案例、开展全员培训，同时摒弃追责“一刀切”模式，既规范履职行为，又充分激发履职积极性。另外，还依托投诉公示、首问负责、行政调解机制，倒逼经营主体规范经营，从源头减少投诉增量。
　　新机制实施以来，投诉举报处置质效、复议风险、基层监管活力、资源配置和治理模式等“五维”成效显著提升。辖区市场监管治理效能实现跨越式提升，各项核心数据持续向好。截至目前，已累计为消费者挽回经济损失11.55万元。
　　基层监管活力释放，城区分局从繁杂诉求中解脱出来，回归日常监管主业，累计完成1897家次监督检查，发现问题2344个，主动办理案件460个，监管覆盖面与执法效能双提升；资源配置更加集约，消除部门之间的多头沟通，流转时间缩短50%，回复专业性、规范性显著增强；治理模式成功转型，从源头减少纠纷与违法增量。