■孙林美 本报记者 薛庆元
　　近日，记者在江苏省常熟市消费者权益保护委员会采访时了解到，该市以加强“一会两站”建设为抓手，在实现基层组织全覆盖的基础上，建立基层维权网络纠纷调解信息系统，推进基层维权网络规范化、信息化管理，实现消费纠纷调解四级联动，加快调解纠纷进程，有效增强了基层维权组织力量。
　　投诉统计漏洞催生信息化管理
“几年前，我们曾经到市内一家大卖场去调研，向企业监督站负责人询问一年内受理消费者投诉的数量，没想到对方回答的数字远远超过了消保委的统计数字，这令人惊讶和困惑。”1月18日，谈起建立基层维权网络纠纷调解信息系统的最初原因，江苏省常熟市工商局副局长、消保委会长顾漪玲告诉记者，这件事情对她触动很大，后来经过了解才知道，实际上，大部分消费者投诉已经由监督站自己“消化”处理掉，导致部分有效投诉没有被统计上来。
　　据介绍，类似的情况在基层维权站中普遍存在。近年来，基层维权站虽然按照场所、设备、人员、制度、台账“五到位”要求，硬件建设得到加强，但是运行情况还是以手工报表的方式反映，最后还需要花费大量的人力和时间统计、分析各站的手工报表，准确性往往难以得到保证，导致消保委掌握的基层维权信息不够全面。
　　自从调研中发现基层维权站存在信息收集漏洞后，常熟市消保委着手考虑推动基层维权网络信息化建设，尝试与有关公司研发出了基层维权网络纠纷调解信息系统软件。“这是一个对基层维权网络消费纠纷和解信息进行管理的软件系统，由我们向企业免费提供。为了能推广这项工作，当时我们一家一家地上门动员，说服企业负责人安装使用，并且向他们解释使用的意义和作用。”顾漪玲说。
　　首批28家监督站试点运行该系统
　　常熟市虞山镇是市中心商业繁华区，通常这里产生的消费纠纷占到全市的一半以上。2008年10月，常熟市消保委在虞山分会的28家企业维权监督站试点运行基层维权站纠纷调解信息系统。在此基础上，消保委工作人员总结归纳软件运行中遇到的问题，涉及软件设计问题的，及时请专业人士予以完善；涉及操作人员问题的，及时与专业人士联络，必要时请他们上门指导。
　　“整个系统有权限管理，各个企业都有自己的账户，彼此之间的数据不会影响或被查看，登录信息系统后，可以根据需要使用各个功能模块，系统能自动生成相应的数据和信息。”常熟市消保委秘书长徐炜国边说边向记者演示使用该系统。在网上点击“受理投诉详报”，选择统计的企业名称和时间段，就可出现受理投诉情况统计表，消费者投诉内容和处理结果一目了然。“我们可以通过系统对某一个时段消费投诉进行分析，及时发现投诉集中的问题，向消费者发布消费提示和警示。”徐炜国说。
　　据介绍，通过这套系统，上级有关文件、通知、信息和指导意见等，均可以第一时间传达给基层投诉站，还能启动“网上课堂”，开展远程业务培训，也可下载教学手册开展自我培训，大大节约了成本，提高了工作效率。
　　在线交流提升基层维权效率
　　该系统经过一段时间的试运行，取得了良好的成效，28家企业监督站累计上传纠纷调解信息超过同期数据。2009年3月28日，常熟市消保委召开了第二次基层维权站纠纷调解信息系统培训会议，将该系统在城区分会中全面推广，城区50家维权监督站的有关负责人悉数参加了这次培训会议。
　　“我们商场顾客投诉的解决率达到了99％，销售业绩也已经遥遥领先同行。”常熟市华地百货公司是第一批试点企业，该公司总经理助理方女士告诉记者：“基层维权站纠纷调解信息系统很实用，现在每个月的投诉情况都能清晰地反映出来，让我们了解哪类商品的投诉多、哪个部门的投诉多、哪个时段的投诉多、哪种性质的投诉多，对我们企业内部管理决策起了参考作用，能更加有针对性地解决问题。”“有些消费者的投诉问题棘手，没有参考依据难以解决，我们把遇到的难题在系统上提出后，互相交流，这样能得到很多参考案例。”常熟市华联商厦副总陈辛成告诉记者，最近，一名消费者在该商场购买了一件名牌羊毛衫，穿过一段时间之后衣服表面起绒，向商场投诉要求退货。由于目前法律上没有对羊毛衫做出“三包”规定，处理起来比较困难。后来通过网上交流，他们借鉴类似的处理方案，采取商品等价换货措施进行处理，消费者对此感到满意。
　　随着基层维权站纠纷调解信息系统在城区监督站的全面运用，纠纷调解信息更加系统化，也加快了调解纠纷的进程。大多数企业监督站都能做到“小投诉不出柜、大投诉不出店”，真正发挥基层消费维权站点的作用，降低了消费者的维权成本。
　　消费纠纷调解实现四级联动
　　据了解，常熟市消保委共有12个分会，23个直属投诉站，59个企业监督站，320个村（社区、学校）投诉站。基层维权网络纠纷调解信息系统目前已经覆盖全市区内的监督站和投诉站，入网站点录入纠纷和解信息有800余条。
　　2009年9月，在常熟市消保委试运行基层维权网络纠纷调解信息系统半年多的基础上，苏州全市推广使用该系统，消费纠纷调解实现了从“市—县—所”三级联动到“市—县—所—站”四级联动的跨越。
　　“该系统有效提升了基层消费维权组织的工作水平，由于实现了系统上下的联动，城乡一体化的纠纷调解信息化管理平台基本形成，再加上可以和工商机关的12315内网系统联动，提高了数据统计分析的统一性，使统计分析结果更加客观、准确。”顾漪玲说。
　　苏州市消费者权益保护委员会秘书长戴林坤表示，该系统软件给消保维权工作建立了信息互通平台，是规范基层维权网络纠纷和解机制的重要手段。今年，苏州市将把这项工作向有条件的农村和社区维权投诉站推广，并已列入2010年工作重点。
　　记者也从江苏省消费者协会获悉，该省消协计划今年在全省范围内逐步推广此项工作。