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订票热线“正忙”也被收话费?
作者:李建
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  河北省石家庄市一市民拨打订票热线,电话占线被收取通话费。有关专家认为,电信运营商此行为涉嫌强制交易
■本报记者 李 建
  拨打电话时听到“电话正忙,请稍后再拨”的提示音,多数市民会挂断电话,过一会儿再拨,并认为没有拨通的电话不会产生话费。然而,河北省石家庄市市民彭女士近日向记者反映,她在拨打石家庄火车站订票热线时听到“电话正忙,请稍后再拨”,并根据提示音重拨,后发现每次重拨均被按市话收费标准扣除了0.2元的通话费。时值春运,本来就不易拨通的订票热线更是经常占线,电话占线为何要收费?记者对此进行了调查。
消费者投诉——
订票热线占线被收费
  彭女士告诉记者,因为要订火车票,她于去年11月份连续拨打石家庄火车站订票热线,“但系统总是提示‘欢迎使用石家庄火车站订票系统,电话正忙,请稍后再拨’,我一共拨了30多次,持续一个多小时才接通并订上车票。可最近查话费发现,每次拨打订票热线出现占线提示,都收取了0.2元的通话费”。
  记者在彭女士提供的通话详单上看到,去年11月7日7时59分至9时07分,彭女士的固定电话拨打石家庄火车站订票热线87622222共36次,每次显示的通话时间均在六七秒之间,最后一次通话时间较长,为42秒。每次通话都被按照市话收费标准收取了0.2元通话费,合计7.2元。
  “既然拨打的电话占线,我没有享受到通话服务,凭什么要收取话费?”彭女士认为,打电话时听到上述内容的提示就是没有接通,主叫方不应被收费,只有在对方接起电话后才计费。
  一些与彭女士有类似经历的市民认为,虽然每次拨打“正忙”的订票热线只收取0.2元话费,可现在正值春运高峰,每天拨打该热线的人很多,大多数人一般要重拨几次甚至几十次才能接通,电信运营商在未告知的情况下收取这笔费用不合理。
记者调查——
多数市民对收费不知情
  2月2日,记者向石家庄市火车站发采访函了解情况。该站回函表示,火车站订票热线是由中国铁通石家庄分公司提供的,火车站是电话使用单位,有关电话业务问题需找电信运营商了解。
  “我们为石家庄火车站提供的是呼叫中心业务,用户拨打订票热线时,只要出现‘欢迎使用石家庄火车站订票系统’的提示音,就已经进入呼叫中心平台,并开始计费。”中国铁通石家庄分公司在给记者的回函中表示,收取话费是根据原信息产业部《关于电信资费结构性调整的通知》(以下简称《通知》)规定的标准执行的。记者查询了解到,该《通知》是对固定电话资费进行调整的文件,其中未涉及拨打热线进入呼叫中心平台的相关收费事宜。
  记者咨询业内人士了解到,中国铁通石家庄分公司回函中说的呼叫中心业务又称客户服务中心,理论上应由一批客户服务人员组成,利用计算机通讯技术,接听客户咨询电话,具备同时处理大量来电的能力。据了解,为提高客户服务质量,目前不少行业以此业务为基础设置了各种客服热线、咨询电话等。由于这种热线电话呼入量大,负责接听来电的客服人员相对较少,往往会出现应接不暇的局面,客户即使进入呼叫中心平台,也会因网络忙而无法实现通话。
  “导致客户无法正常通话的原因是呼叫中心平台未能及时处理来电,这种情况下让客户买单,有些不合理。”彭女士说。记者在调查中了解到,不少市民都有过拨打各种热线电话因占线而多次重拨的经历,但多数人对“占线也要收费”不知情。
  2月4日,记者拨打石家庄火车站公布的3条订票热线,发现“欢迎使用石家庄火车站订票系统”的提示音没有了,彭女士之前拨打的87622222电话出现“嘟嘟嘟”的忙音,其余两部电话则提示“您拨的用户忙,请稍后再拨”,或“对不起,现在网络忙,请稍后再拨”。记者随后查询主叫电话的通话详单,发现均未被扣费。
专家观点——
占线收费涉嫌强制交易
“听到‘电话正忙,请稍后再拨’这样的提示,给消费者的感觉是没有接通,既然没有享受到预期的服务,就不应该付费。”河北省律师协会消费者权益保护委员会有关专家认为,消费者在不知情的情况下被收取通话费,这种情况涉嫌强制交易。
  “企业开通热线电话就是为了更好地服务消费者,热线电话本来就容易占线,消费者一次拨打往往无法实现通话,而每增加一次拨打就要被收取一次费用,这样导致消费者寻求服务的成本增加,企业提高服务质量的初衷也打了折扣。”河北省消费者协会有关人士认为,企业向市民提供热线电话服务,应对该业务的收费情况进行了解,并充分履行事先告知的义务。

  

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