■施乾元
　　日前在美国国会就丰田汽车召回问题举行的首次听证会上，丰田美国销售公司总裁兼首席运营官伦茨(JamesLentz)就该公司对安全问题处理不当表示道歉。当伦茨被问到为何丰田作为曾经的业内标杆却面临今天的局面时，他只是简单地解释道：“我们忘记了关注我们的客户，（从而导致）今天尝到了昔日埋下的苦果。”
　　对于丰田来说，这本应是一个完全不该发生的、至少不该是延续至今的错误。去年刚刚接任丰田社长的丰田章男，上任伊始就提出了“客户第一：从一点点做起”的口号。这不仅是丰田章男提出的应对全球金融危机的出发点，更是他强化丰田企业文化的具体主张。但是，令人遗憾的是，在出席美国国会监督与政府改革委员会听证会时，丰田章男不得不承认，公司扩张速度过快、产品质量管理和人员培训没有跟进，可能是发生一系列部件缺陷的原因。他说：“丰田生产系统的基本规则是，按照市场需求生产汽车。而恰恰是我们自己违反了这一规则。”
　　作为曾是一名优秀试车手的丰田章男，当然十分清楚客户意见对产品质量改进的重要性。但是，由于在过去几年中，丰田在全球市场份额的不断增长，促使丰田开始致力于超越同行而成为汽车业的第一，超速扩展自己的业务。而这一切使整个丰田体系出现了认知上的误区，尤其是在2008年超越通用成为全球汽车业霸主之后。所以丰田章男也不得不承认，丰田一直以来遵循的第一安全性、第二质量、第三产量等重要原则，现在出现了混淆。丰田不能像以前那样停下来去思考、作出改进，听从客户意见，以打造更优质的汽车。过快的发展速度令丰田无法培养自己的成员与架构，因而也就导致了今天的后果，让以精益生产和质量管理为荣的丰田为自己的产品质量问题付出了代价。
　　这样的后悔不是惺惺作态。作为每一辆车上都印着其家族姓氏的丰田章男而言，随便想起哪一个管理细节，肯定都会感到懊悔不已。比如丰田流水线上的故障拉线停产机制。只要哪一个人觉得生产过程中有问题，拉一下面前的一条绳，整个线就停下来了。然而，令人遗憾的是，那根故障拉线还悬挂在那里，但在高速的生产过程中，它却被人们遗忘了。
　　这一点，对于我们今天的汽车市场而言，有着足够的警示。产销不断攀升的市场，让我们心里充满了收获高速增长的激动与期待大跃进式增长的躁动。在1.6升以下轿车购置税税率优惠调高25%的情况下，国内车市依然火爆。据相关产销数据显示，1月份乘用车零售量实现121.87万辆，环比增长了5.1%，同比增长了84.2%，再创历史新高。但是，与这种产销反映出的大好形势相悖，目前新车质量问题不断涌现；而客户针对质量问题的反映，却大多在高速增长的忙乱中被厂商忽略了。
　　如果说，丰田忘了悬于头顶的那根故障拉线足以让人遗憾的话，那么对于我们的汽车产销而言，则有着更深一层的遗憾，因为在我们的心里，至今还没有那根故障拉线。高速增长的诱惑已诱使我们的产销业界无暇停下脚步、冷静思考，去发现产品的缺陷，弄清问题症结所在，以期求得产品质量的进一步提高了。而这一点，正是目前我国汽车产销业界必须警醒之处。