本报讯（记者游 婕）近日，北京市消费者协会公布了2009度消费者投诉情况统计分析。2009年，北京市消协系统共受理消费者投诉16844件，投诉热点发生三大转变，呈现出五大特点。
　　据了解，2009年，北京市消协系统共受理消费者投诉16844件，解决16475件，接待来访、咨询86078人次，为消费者挽回经济损失1871万余元，投诉总量与2008年和2007年相比，分别下降17．7％和24．3％。从总体趋势来看，2009年的投诉热点发生了三大转变：一是从服装鞋帽、家电等一般性商品质量问题，向美容美发、洗染、健身等生活服务领域转变，且这种转变的程度越来越高；二是从传统商业模式的商场、超市消费，向新型购物渠道如网络购物、电视购物等非现场购物转变；三是从保障生活的基础性消费品，向文化精神层面的消费服务转变。
　　北京市消协总结发现，2009年，消费者投诉呈现五大特点：一是部分涉及民生的行业侵害不特定多数消费者利益；二是少数企业或行业组织借助制定政策、行规等行为，形成行业垄断，侵犯消费者权益；三是新形势下，新兴消费模式发展快速，相关管理的法律、法规滞后，引发消费纠纷；四是随着收入水平提高，消费者更加关注健康消费，但相关行业秩序较为混乱，亟待规范；五是部分行业如分时度假、预付费消费侵权严重、信誉度低，亟待建立诚信服务体系。