■本报记者 贾 君
　　随着网络游戏产业的飞速发展，虚拟世界中消费者权益受侵害的事件屡屡发生。7月6日，北京市工商局石景山分局联合有关单位，在京举办“网络游戏消费者权益保护暨营造首都良好市场生态环境研讨会”。与会的专家学者认为，网络环境下的消费者权益保护问题日益突出，应该结合新法规的实施，认真研究，以维护虚拟世界中消费者的合法权益。
网络游戏申诉量不断上升
　　近年来，我国网络游戏产业发展迅猛。据统计，2009年，我国网络整体经济规模达980亿元，其中网络游戏经济总量为207.9亿元，占网络经济营收的37.8%，在互联网上进行网络游戏的消费者达1.7亿人。随着网游消费人群的日益扩大，随之产生的消费纠纷也不断增多。
　　北京市工商局石景山分局副局长高德友说，从2008年开始，石景山工商分局对受理的网络游戏申诉进行跟踪分析。当年，石景山工商分局12315消费者投诉举报中心受理消费者申诉413件，其中网络游戏申诉86件，占20.8%；2009年，共受理申诉459起，其中网络游戏申诉117件，占25.5%，比2008年上升了4.7%。
　　北京市工商局12315消费者投诉举报中心主任韩淼表示，2009年，全市12315共受理网络游戏申诉307件，占整个网络申诉的14%。而今年仅上半年就接到213件申诉，呈小幅上升趋势。消费者对网络游戏的申诉主要表现为，游戏玩家被游戏供应商封账号、设备丢失、不能正常上网游戏、账号被盗用等。由于相关法规不健全，对消费者的申诉，工商机关缺乏有效的解决办法，造成消费者权益得不到保护。
　　高德友分析说，有效解决由此引发的消费争议，促进网络经济的发展，是扩大内需、拉动经济增长、转变经济发展方式的重要举措。同时，规范网络游戏服务商的行为，建立健全申诉举报机制，也是各级工商机关落实国家工商行政管理总局“四个转变”要求，实现监管领域由低端向高端延伸，维护社会稳定的工作之一。
网游申诉集中在5个方面
　　高德友表示，从石景山工商分局受理的申诉分析，网络游戏消费者的结构，主要是5类人群，第一类是学生，第二类是年轻一代的外来进城务工者，第三类是城市青年、公司员工、白领，第四类是城市下岗失业者、无业人员、社会闲散人员，第五类是游戏枪手，即以网络游戏为谋生手段的人，他们是虚拟市场中一部分交易的组成部分。
　　网络游戏中，能够在虚拟市场中进行交易并且具备交易价值的是游戏账号、游戏中的虚拟物品和游戏中的虚拟货币，所以，网游申诉主要集中在5个方面。即：一是玩家被运营商封停账号引发不满。二是多名消费者在游戏中合用一个账号，发生使用纠纷。三是游戏玩家在线交易时，遇到欺诈行为，自身权益受到伤害。如游戏账号在转让时，卖方只转让了用户名和密码，没有转让其他身份确认资料等。四是玩家账号被盗、在线物品丢失或擅自被卖掉，但运营商不退已缴纳的游戏费用。五是游戏玩家遇到游戏中各种问题，向运营商反映长期得不到答复和解决。
网游实名制是维权重要手段
　　北京市工商局消费者权益保护处处长曹中生表示，目前，工商机关一般依据《消费者权益保护法》、《合同法》等调解网络游戏申诉，在具体调解过程中遇到不少问题。如：网络游戏是在虚拟环境中进行的，调查取证困难；从事网络游戏的消费群体分布广泛，人员结构复杂，甚至还有许多外籍人士，他们多数通过电话向运营商所在地的工商机关申诉，当事双方大多无法现场调解，给相互沟通带来困难；网络游戏行业的监管存在职责划分不清问题，给调解工作带来影响。今年7月1日，国家工商总局出台的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》（以下简称《办法》）开始实施。《办法》对网络交易及服务的消费者保护提出了规定性原则，从交易主体资格、交易商品、交易信息、交易合同、交易凭证、交易纠纷的调解处理方法等方面进行了详细规定。该《办法》中，有关通过网络从事商品交易及有关服务行为的自然人，应当向提供网络交易平台服务的经营者提出申请，提交其姓名和地址等真实信息的实名制规定，是保护消费者权益的重要手段。
　　据了解，8月1日，文化部出台的《网络游戏管理暂行办法》将施行，网游实名制规定是其中的一个亮点。《网络游戏管理暂行办法》除重申网络游戏经营单位应当采取一系列保护未成年人措施外，还增加了网络游戏虚拟货币交易服务企业不得为未成年人提供服务、网络游戏企业应要求玩家使用有效身份证进行实名注册并保存用户注册信息等规定。
呼吁建立健全网游相关法规
　　对于不断增长的网游申诉，原中国消费者协会秘书长杨竖昆、原中国消费者协会副秘书长武高汉等专家建议，网游属于消费者权益保护范畴，应在新修订的《消费者权益保护法》中，把网络世界的消费者纳入权益保护范围，并可在实名制基础上实施游戏分级。
　　曹中生建议，提高工商机关的技术手段和工商执法人员的素质，不断完善网络监管与服务的技术含量，增强相关人员的专业技能，为解决网游申诉提供技术支撑；鼓励、支持运营商的自律行为，共同营造健康、放心的网络游戏消费环境。
　　中国人民大学教授吴景明建议，建立健全相关保护网络游戏消费者权益的法律法规；进一步明确对互联网行业监管的职责划分，相关职能部门各司其职，共同维护网络游戏消费者的权益；动员社会力量参与，引导网络游戏者健康文明地进行网络游戏消费。
　　高德友透露，石景山工商分局正在构建网络交易监管平台，将与网络运营商端口对接，交易纠纷发生时，工商机关能调取交易全程记录，在解决取证难的同时，也能相对准确地判定当事人的责任。