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家电延保系列报道(四)
延保维修质量谁保证?
作者:王峰


    ■本报记者 王 峰
  家电坏了,找厂家维修,这是大多数消费者的习惯。虽然延保服务一般都是由延保销售商签约的第三方服务机构提供,但因为延保服务都是随同产品一起购买的,以致很多消费者都误以为延保维修也是由厂家来做,而当发现事实并非如此的时候常引发纠纷。记者在采访中还发现,由于消费者对延保服务提供商、维修质量以及延保期过后家电产品的维修问题等担心,家电延保开展得并不顺利。

消费者投诉:
  不清楚服务商
  知情权难保障

  天津消费者何女士前不久向本报投诉称,她4年前购买的洗衣机前不久出现了故障,虽然已过了三包期,但她购买了2年的延保服务,现在还在延保期内,于是她打电话申请维修。很快维修人员就上门了,可检查了半天也没修好,说要拉回单位维修。一周后,洗衣机送了回来,用了不到半个月就又出现了相同的故障。维修人员上门检查后表示,他们修不了,要何女士找厂家维修,他们给报销维修费。
  维修人员竟然不是厂家的?“可购买延保的时候,销售人员明明说售后服务是由厂家提供啊。”何女士在投诉时质疑说:“怎么能这么忽悠人呢?要是知道延保服务不是由厂家来做,说什么我都不会买的。”
  同何女士相比,上海消费者李先生的经历更糟。他告诉记者,他前年花2588元买了一台空气净化器,同时还购买了1年的延保服务。今年2月份机器坏了,但还差8天才过延保期,何先生赶紧申请了维修。第二天,维修人员上门了,没有收费。看到机器修好了,而且还免费,李先生暗自得意,庆幸当时购买了延保服务。可没想到的是,在修后的第12天,机器又出现了同样的故障,何先生又打电话申请维修。这次,接电话的服务人员表示,产品已经过了延保期,不提供免费服务了。无奈,李先生只好自己打电话向厂家申请维修,花了260元。

记者调查:
  促销员不明示
  混淆现象普遍

  记者在北京家电卖场采访时发现,虽然所有的产品价签旁边摆放着延保销售价签,但是延保价签基本上都没有明示延保维修提供商的名称,销售人员在推销延保服务时,不仅不主动告知消费者,而且在消费者问及时还常常故意混淆,甚至假称是由厂家提供延保服务,欺骗消费者。
  在大中北京七里庄店,记者称要买一台海尔平板电视,并打算购买2年延保服务。销售人员向记者介绍了延保服务内容,但一直未说明由谁来提供延保服务。于是记者问“延保期内维修是不是由厂家提供?”销售人员表示了肯定:“就是由厂家提供。”
  由于事前记者咨询过厂家,知道卖场销售的延保服务并不是由他们提供。于是记者就表示要销售人员在发票和延保单上注明“延保维修由厂家提供”。这时,销售人员又表示他刚到卖场不久,还不是很熟悉,需要向领导咨询。过了一会儿,销售人员回来向记者致歉:“我弄错了,延保服务不是由厂家提供,而是由第三方特约维修机构提供。”而记者看到,其实销售人员只是在另一个展柜转了一圈,根本没同任何人说过一句话。

厂家反馈:
  商家销售延保
  厂家深感纠结

  记者在调查中发现,目前虽然也有海尔、康佳、长虹等少数厂家提供延保服务,但是绝大多数厂家都没有推出相关的服务。即便这些少数推出延保服务的厂家,由于销售渠道不畅,一般也都是在网上或是由厂家安装人员在安装产品时顺带销售,销售情况很不理想。绝大多数延保服务都是由卖场销售的,而卖场销售的延保服务都是同美延和新可安等专门的延保机构签约,由他们选定的特约维修机构提供服务。由于厂家不能掌握维修情况,而一旦消费者遇到维修纠纷,就会怪罪产品质量,从而让厂家平白承担过错,甚至影响了品牌在消费者心中的形象,于是乎,所有厂家在接受记者采访时都对卖场销售延保服务显得很无奈。
  广东一企业负责人在接受记者采访时说,由于一些卖场在销售延保服务时故意隐瞒延保服务提供商,导致不少消费者在申请延保服务时都打电话找厂家,给厂家带来了很多麻烦。有时向消费者解释,一些消费者由于不懂,还怪厂家故意推诿,不负责任,导致品牌形象受损。
  山东一家电企业售后服务负责人指出,现在家电技术日新月异,各品牌产品的结构千差万别,售后维修人员必须经过专门的培训才能胜任。可是卖场签约的延保机构维修人员不可能对所有产品都熟悉,从而影响到维修质量,有时甚至把修不好的原因推到产品质量上,让厂家受过。而消费者一般又不懂,容易受误导,这对产品质量和企业形象的伤害特别大。
  四川某企业负责人告诉记者,有些延保维修机构在对故障产品几经维修后修不好,就让消费者找厂家。消费者找来了,厂家不去当然不行,可是去了,很多时候却发现由于延保维修人员技术不过关,把产品越修越坏,增加了维修的难度,有的甚至没法修理,或者修理还不如换新的。尤为让厂家苦恼的是,遇到这种情况时还不能推脱,因为消费者也是受害者,而且也不懂,“处理不好,所有的负面就都会推到厂家身上,真是有苦说不出。”

  

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