■本报记者 王 峰
　　家电坏了，找厂家维修，这是大多数消费者的习惯。虽然延保服务一般都是由延保销售商签约的第三方服务机构提供，但因为延保服务都是随同产品一起购买的，以致很多消费者都误以为延保维修也是由厂家来做，而当发现事实并非如此的时候常引发纠纷。记者在采访中还发现，由于消费者对延保服务提供商、维修质量以及延保期过后家电产品的维修问题等担心，家电延保开展得并不顺利。

消费者投诉：
　　不清楚服务商
　　知情权难保障

　　天津消费者何女士前不久向本报投诉称，她4年前购买的洗衣机前不久出现了故障，虽然已过了三包期，但她购买了2年的延保服务，现在还在延保期内，于是她打电话申请维修。很快维修人员就上门了，可检查了半天也没修好，说要拉回单位维修。一周后，洗衣机送了回来，用了不到半个月就又出现了相同的故障。维修人员上门检查后表示，他们修不了，要何女士找厂家维修，他们给报销维修费。
　　维修人员竟然不是厂家的？“可购买延保的时候，销售人员明明说售后服务是由厂家提供啊。”何女士在投诉时质疑说：“怎么能这么忽悠人呢？要是知道延保服务不是由厂家来做，说什么我都不会买的。”
　　同何女士相比，上海消费者李先生的经历更糟。他告诉记者，他前年花2588元买了一台空气净化器，同时还购买了1年的延保服务。今年2月份机器坏了，但还差8天才过延保期，何先生赶紧申请了维修。第二天，维修人员上门了，没有收费。看到机器修好了，而且还免费，李先生暗自得意，庆幸当时购买了延保服务。可没想到的是，在修后的第12天，机器又出现了同样的故障，何先生又打电话申请维修。这次，接电话的服务人员表示，产品已经过了延保期，不提供免费服务了。无奈，李先生只好自己打电话向厂家申请维修，花了260元。

记者调查：
　　促销员不明示
　　混淆现象普遍

　　记者在北京家电卖场采访时发现，虽然所有的产品价签旁边摆放着延保销售价签，但是延保价签基本上都没有明示延保维修提供商的名称，销售人员在推销延保服务时，不仅不主动告知消费者，而且在消费者问及时还常常故意混淆，甚至假称是由厂家提供延保服务，欺骗消费者。
　　在大中北京七里庄店，记者称要买一台海尔平板电视，并打算购买2年延保服务。销售人员向记者介绍了延保服务内容，但一直未说明由谁来提供延保服务。于是记者问“延保期内维修是不是由厂家提供？”销售人员表示了肯定：“就是由厂家提供。”
　　由于事前记者咨询过厂家，知道卖场销售的延保服务并不是由他们提供。于是记者就表示要销售人员在发票和延保单上注明“延保维修由厂家提供”。这时，销售人员又表示他刚到卖场不久，还不是很熟悉，需要向领导咨询。过了一会儿，销售人员回来向记者致歉：“我弄错了，延保服务不是由厂家提供，而是由第三方特约维修机构提供。”而记者看到，其实销售人员只是在另一个展柜转了一圈，根本没同任何人说过一句话。

厂家反馈：
　　商家销售延保
　　厂家深感纠结

　　记者在调查中发现，目前虽然也有海尔、康佳、长虹等少数厂家提供延保服务，但是绝大多数厂家都没有推出相关的服务。即便这些少数推出延保服务的厂家，由于销售渠道不畅，一般也都是在网上或是由厂家安装人员在安装产品时顺带销售，销售情况很不理想。绝大多数延保服务都是由卖场销售的，而卖场销售的延保服务都是同美延和新可安等专门的延保机构签约，由他们选定的特约维修机构提供服务。由于厂家不能掌握维修情况，而一旦消费者遇到维修纠纷，就会怪罪产品质量，从而让厂家平白承担过错，甚至影响了品牌在消费者心中的形象，于是乎，所有厂家在接受记者采访时都对卖场销售延保服务显得很无奈。
　　广东一企业负责人在接受记者采访时说，由于一些卖场在销售延保服务时故意隐瞒延保服务提供商，导致不少消费者在申请延保服务时都打电话找厂家，给厂家带来了很多麻烦。有时向消费者解释，一些消费者由于不懂，还怪厂家故意推诿，不负责任，导致品牌形象受损。
　　山东一家电企业售后服务负责人指出，现在家电技术日新月异，各品牌产品的结构千差万别，售后维修人员必须经过专门的培训才能胜任。可是卖场签约的延保机构维修人员不可能对所有产品都熟悉，从而影响到维修质量，有时甚至把修不好的原因推到产品质量上，让厂家受过。而消费者一般又不懂，容易受误导，这对产品质量和企业形象的伤害特别大。
　　四川某企业负责人告诉记者，有些延保维修机构在对故障产品几经维修后修不好，就让消费者找厂家。消费者找来了，厂家不去当然不行，可是去了，很多时候却发现由于延保维修人员技术不过关，把产品越修越坏，增加了维修的难度，有的甚至没法修理，或者修理还不如换新的。尤为让厂家苦恼的是，遇到这种情况时还不能推脱，因为消费者也是受害者，而且也不懂，“处理不好，所有的负面就都会推到厂家身上，真是有苦说不出。”