5月20日，海淀工商分局组织辖区20家电子商务企业举行了保护未成年人网购合法权益承诺书签订仪式
■本报记者 游 婕
　　消费是拉动经济增长的重要驱动力之一，为此，北京市工商局提出，消保维权工作是首都工商机关获得群众支持的根基，要以营造竞争有序、健康和谐、安全放心的消费生态环境为工作目标。作为中关村国家自主创新示范区核心区的工商行政管理机关，北京市工商局海淀分局立足辖区特殊的区域定位和环境因素，采取一系列创新举措，切实维护消费者合法权益，营造放心的消费生态环境，取得了显著成效。
双管齐下
　　诊治消费市场顽疾
　　营造良好的消费生态环境，需要工商机关做到行政执法与行政指导的统一，在指导中加强执法，在执法中体现良好的指导。近年来，海淀工商分局每年查办的案件有4000余件，有力维护了公正公平的市场竞争秩序。在查处个案的同时，海淀工商分局还对市场中出现的苗头问题、顽疾问题、带有普遍性的问题进行分析和监控，采取重点监管、科学监管的方法，标本兼治。
　　中关村电子市场经过30多年的发展，成为我国IT行业的风向标。然而在繁荣的背后，该市场也存在转型销售、导购拉客、价格欺诈、使用假发票、假公章等问题，其月申诉、投诉量最多时曾达到近150起。海淀工商分局在打击违法行为的同时，积极探索和研究规范电子市场的机制和措施，试行销售合同认证、备案制度约束经营者，并督促建立电子市场内部和电子市场间的诚信档案，提高企业的失信成本，有力净化了市场环境。
　　中关村科贸电子市场试行的销售合同认证、备案制度，是海淀工商分局积极引导企业自律，进一步规范市场经营行为的一项有力措施。记者在该市场采访中看到，试点商户在售出每一件商品的同时要填写一份销售合同，加盖公章后送到楼层服务台，由市场统一备案检查。试点一个月，12315没有接到一起有关科贸电子市场商户的申诉，该市场投诉部接到的投诉量同比也下降了36%。“以合同的形式约束商户的销售行为，也为消费争议提供了解决依据，感谢工商机关指导和帮助我们建立这样的好制度。”科贸电子市场相关负责人说。
　　营造良好的消费生态环境离不开各个链条运行的顺畅，海淀工商分局在商品批发和零售环节也进一步加大了对企业的指导力度，促进企业自我创新和自律完善。场厂挂钩、批零挂钩、食品流通配送销售组织备案、食品配送车辆备案……在海淀工商分局的指导下，北京锦绣大地农副产品批发市场建立了“三挂钩、六备案、五公示、一追溯”的批零衔接配送管理制度。“这些制度实施起来虽然麻烦点，但能阻止不合格产品流入市场，那些不规范批发商对我们的冲击小了，我们的腰杆更硬了。”在北京锦绣大地鲜肉批发市场采访时，一些商户对记者说。
关注热点
营造网络交易良好氛围
“不向未成年人销售烟草制品、酒类、违背社会公序良俗的音像制品以及其他法律法规禁止向未成年人销售的各种商品，维护未成年人消费者的合法权益。”5月20日，京东商城、新浪网上商城、百度有啊等20家电子商务企业在海淀工商分局的倡导下，共同签订了保护未成年人网购合法权益承诺书，就在开展网购经营活动中如何保护未成年人的消费权益作出了7项承诺。
　　海淀区作为国家高新技术产业基地之一，电子商务活跃，辖区内有众多电子商务企业。为落实北京市工商局提出的营造良好消费生态环境的工作要求，海淀工商分局将营造放心的网络消费环境作为保护未成年人消费权益的突破口，多次组织辖区的电子商务企业召开座谈会，讨论维护未成年人网络购物的权益，并组织起草了《海淀区诚信企业联盟保护未成年人消费权益承诺书》，最终推动电子商务企业就过滤未成年人难以甄别的网络信息达成共识，营造了网络交易的良好氛围。
　　“根据海淀区经营企业和消费群体整体理念超前的特点，我们十分关注并认真研究电子商务这一消费市场，将其纳入日常工作范围。同时，我们还将传统商业领域中维护消费者合法权益的成功经验，在电子商务企业中进行尝试性推广。”海淀工商分局消费者权益保护科副科长景川告诉记者。
　　海淀区电子商务企业京东商城的网络销售份额居全国第一。近年来，随着销售额的攀升，物流、配送、售后服务等问题一度成为消费者投诉的热点，也是困扰企业发展的“瓶颈”。 海淀工商分局消保科意识到新兴消费模式的出现必然引发消费维权新问题，多次组织专项调研，与企业共同查找问题，找对策，解难题，引导企业借鉴传统商业企业开通“一站式退换货”消费纠纷解决通道的成功经验，帮助京东商城建立了消费争议快速解决“绿色通道”。
　　京东商城售后服务总监闫俊杰告诉记者，在工商机关的指导下，该企业已经形成了自觉维护消费者权益的氛围，自觉在进货验收环节、日常经营环节、解决消费者投诉环节做了大量的工作，使消费者享受到了便捷的服务，提高了企业的美誉度，促进了企业的健康发展。
服务创新
强化工商信息预警功能
　　“遇拉客，要当心；报价虚，不可信；比三家，防欺诈；验完货，再付账……”6月24日，记者到中关村鼎好电子商城采访，刚进门就被墙上悬挂的“三字经”电子市场消费提示牌吸引住了。记者了解到，这块提示牌是由海淀工商分局设立的，该分局依据掌握的申诉情况，将消费者购物流程分为防拉客、看执照、选商品、先验货、后付款、索票据6个阶段，每个阶段总结为12个字的维权“三字经”。比如，选商品阶段的“三字经”是：品牌多，型号杂；比三家，防欺诈，提醒消费者在选购电子产品的过程中注意保护自身合法权益。
　　在中关村11家电子市场，这样的“三字经”消费提示牌共悬挂了200块。这是海淀工商分局为营造放心的消费市场生态环境，专门针对中关村电子市场这个特殊区域推出的具有海淀特色的举措之一。在引导社会消费方面，海淀工商分局还在中关村部分电子市场的醒目位置建立大型液晶显示屏，及时发布商品价格、商户的基本信息、商户信用度、政府部门的消费提示和执法部门对商户的处罚决定等，宣传政策法规和政府规定，发布电子产品指导价格和消费提示。
　　“营造放心消费生态环境对我们提出了新要求，要从管制型政府转向公共管理和服务型政府，不断满足市场对公共服务产品的需求，把工商监管信息转变成市场主体和消费者适用的数据资源，强化工商信息的预警、警示和引导功能。比如，我们针对商场、超市的食品下架退市处理管理规范，畅通了食品消费过程中的信息渠道，提高了食品等商品信息的透明度，确保消费者明明白白消费。”海淀工商分局食品安全监督管理科科长陈钢说。
　　记者在海淀区苏州街附近的城乡仓储超市看到，在海淀工商分局的指导下，该超市已经设立了“临近保质期限食品专区”，超市工作人员会将临近保质期的食品摆上用黄底蓝字标注“临近保质期食品”字样的专用货架，提醒消费者在保质期内食用商品。据了解，这是海淀工商分局在城乡仓储超市试点推行的食品下架退市管理规范中的一项制度，除此之外，该分局还引导企业建立了食品质量监督员制度、食品商品允收期制度、不合格食品现场销毁制度等，使食品安全工作进入自主规范的模式。
注重配合
共建消费生态“消防队”
　　消费生态环境中有经营者、消费者、监管者、行业协会等4类主体。与自然环境一样，只有形成竞争有序、健康和谐、安全放心的消费市场秩序，才能使消费生态环境不断健康、可持续发展。海淀工商分局认识到，构建放心消费生态环境的任务不能只靠监管部门，而是应该与其他主体良好配合，才能实现整体消费生态环境的最优化。
　　今年3月1日，根据《中关村西区管理办法》的规定，由海淀工商分局牵头，联合海淀区公安等部门组成中关村西区联合办公工作组，进驻中关村西区3个电子市场。工作组一方面引导市场加强规范化诚信经营管理，另一方面主动出击，开展不定期巡视检查，查处转型销售、导购拉客等不良经营行为，并建立高申诉商户例会制度，宣讲相关法规，分析申诉原因，提出整改要求，对影响恶劣的商户建议相关执法机关和市场管理部门进行处罚。截至目前，3个市场主办单位共处罚208名个人和商户，有效打击了经营者侵害消费者权益的违法行为。“要维护良好的消费生态环境，需要一支能够及时发现‘火情’，控制‘火势’的‘消防队’，就更强调与其他职能部门的沟通、协调、配合，要擅于打组合拳。”海淀工商分局副局长李红杰告诉记者。
　　记者了解到，与此同时，海淀工商分局一方面积极发挥企业“自强”的力量，帮助企业完善售后服务机制，提高解决投诉的水平，增强其“自愈”能力；另一方面，加强工商工作站建设，密切与行业协会等非政府管理组织的联系，构建“政府监管、行业自律、消费者参与、信息互通”的有机整体，提升消费生态系统“消防”合力。“我们以全社会共同参与为宗旨，保障消费安全，营造良好的消费市场秩序，优化区域消费生态环境，以此促进海淀区的经济发展和社会和谐。”李红杰说。
　　（本文图片由北京市工商局海淀分局提供）