■刘雪峰 本报记者 朱 海
　　近日，江西省赣州市章贡区消费者王先生向当地12315消费者申诉举报指挥中心申诉称，某网络公司提供的网络服务时断时续，影响其正常上网。12315中心工作人员接诉后，立即向该网络公司通报了消费者申诉情况，要求尽快处理。仅仅3小时后，12315中心就收到了“王先生问题已圆满解决”的反馈结果。该网络公司的快速反应、快速处理，是赣州市工商局前段时间对其进行行政约谈后发生的可喜变化。
　　赣州市工商局负责人介绍说，该局去年5月起全面推行行政约谈工作模式，即针对消费者申诉连续3个月居前列的经营主体，通过开展面对面座谈的方式，向其通报消费者申诉情况，指出存在的问题，进行行政指导，要求其限期整改。这种工作模式具有针对性、指导性、预见性和人性化的特点，既可以从源头上实现维护消费者合法权益的目标，同时也体现了工商机关以人为本、和谐监管、服务企业的执法理念。通过行政约谈，工商机关可帮助经营者及时发现、总结经营活动中存在的问题和不足，有针对性地提供行政指导性意见，协助其改进经营行为，提升经营水平，以期重获消费者信任，巩固和扩大市场份额。
　　以今年第一季度为例，赣州市工商局12315中心共受理消费申诉834件，其中涉及手机、电器、通讯、网络、零售等5个领域16家企业的申诉就达251件，占同期受理案件总量的30%。基于这种情况，赣州市工商局12315中心以上述企业为约谈对象，及时向其发出了《行政约谈通知书》。由于行政约谈具有较强的针对性，抓住了消费者申诉的热点和难点，因此工作很快取得了成效。约谈过后短短两个月，消费者对上述企业的申诉率就整体下降了17个百分点。
　　赣州市工商局负责人介绍说，为了使行政约谈工作模式取得实质性效果，该局采取了“三步走”的策略。
　　首先是通过分析12315中心的消费者申诉数据，确定约谈对象，发出《行政约谈通知书》，要求相关负责人参加约谈活动。
　　其次是将行政约谈与行政处罚、舆论监督相结合。行政约谈以行政指导、督促教育为主，通过面对面座谈，协助经营者分析现状、查找不足、提出对策、改进经营；通过宣传教育，帮助其牢固树立“维护消费者权益就是维护企业发展，赢得消费者信任就是赢得市场份额”的经营理念，督促其以更加积极的态度和更加有力的措施处理好每一位消费者的申诉。同时，对行政约谈3次以上、其被申诉率仍旧连续居前列的约谈对象，除对其进行行政处罚外，还通过媒体对其进行舆论监督。
　　再其次是将行政约谈与建立绿色维权通道相结合。为了更好更快地解决消费者申诉，赣州市工商局根据约谈对象大多是消费申诉相对集中的单位的特点，直接将约谈对象列为工商机关消费维权重点联系单位，要求其确定专门机构和人员负责处理消费者申诉，建立绿色维权通道，有力提升了消费维权效能。
　　据介绍，从去年5月份以来，赣州市工商局共组织开展行政约谈4次，涉及14个行业的68家经营主体，均取得了良好成效。一年来，该市消费者申诉率整体下降了18个百分点，而消费者满意度则上升了14个百分点。