宁夏银川市贺兰县工商局、县消协结合当地汽车消费发展较快的实际情况，全面推行《汽车消费维权公约》，规范汽车消费市场，取得良好成效——

■本报记者 贾 君
　　今年初，宁夏回族自治区银川市贺兰县工商局接到消费者王先生的申诉，他称在该县德胜工业园某汽车销售企业花13.8万元购买了一辆汽车，后发现车门有修复迹象，要求换车被拒绝。接到申诉后，工商执法人员立即展开调查，并拍照取证。随后，工商执法人员召集双方进行现场调解，最终经销商同意给王先生更换一辆新车。这是贺兰县工商局、县消费者协会近年来大力开展汽车消费维权，打造放心汽车消费环境工作中的一个缩影。
　　“塞上明珠”快速跨入汽车时代
　　随着经济的发展，银川这颗“塞上明珠”正快速跨入汽车时代，越来越多的银川市民开始享受车轮上的生活。今年6月底，记者在银川市采访时发现，上下班高峰时段，该市主要道路经常出现堵车现象。
　　记者了解到，从2004年起，银川市的汽车消费呈现井喷态势，从当年的4.83亿元持续增长到2009年的36.8亿元。2009年，该市汽车销量达到4.8万辆，比2008年增长90%。仅今年前两个月，该市的百余家4S店就实现汽车销售收入9.1亿元。
　　位于银川市北郊贺兰县的银川德胜工业园区，由于交通便利，近几年来逐渐发展成为该市最大的汽车销售和维修市场。2009年，德胜汽车市场的汽车销量占银川市的近90%，其销售区域也辐射到周边内蒙古阿拉善左旗、鄂托克前旗等地，成为银川周边500公里内消费者购买汽车的首选之地。
　　伴随汽车消费的火爆，汽车消费纠纷日趋增多。据统计，2008年，贺兰县工商局共受理汽车消费申诉110起，2009年达到140起。
　　为了维护消费者的合法权益，按照宁夏回族自治区工商局的要求，贺兰县工商局积极探索，建立并完善了汽车销售行业消费维权机制，逐步形成了工商监管、企业自律、社会监督三位一体的监管模式，取得了显著成效。
　　全面推行《汽车消费维权公约》
　　在深入调研的基础上，贺兰县工商局、县消协于2008年4月制定并推行了《贺兰县汽车消费维权公约》（以下简称《公约》），其中包括5方面的内容，即：企业信息公示，包括企业基本信息、维权联络员信息、维权联络员的职责等；汽车消费者的权利；汽车经营者的义务；汽车消费争议的解决途径；工商机关监管信息的公示。2008年下半年以来，经过两年耐心细致的工作，目前，德胜汽车市场的百余家4S店基本能做到在店堂内醒目位置悬挂《公约》，并切实落实《公约》中的各项义务和制度，力争妥善解决消费纠纷，提高企业服务质量。
　　6月21日，记者在贺兰县德胜汽车市场一家4S店销售大厅中看到，正对门口的墙上张贴着一份《公约》。该4S店负责人在接受记者采访时说，推行《公约》是贺兰县工商局、县消协为促进汽车销售企业健康发展所做的有益工作，时刻提醒企业要重视消费维权工作，重视提高企业在消费者心目中的美誉度。
　　贺兰县工商局局长刘伟对记者说，《公约》推行以来，德胜汽车市场很少发生企业对消费者投诉进行推诿的现象。现在有超过50%的汽车消费申诉、投诉，是企业自行解决的，这在较大程度上节约了消费者的维权成本。
　　记者了解到，德胜汽车市场在贺兰县工商局习岗工商所辖区内，该所根据《公约》建立了汽车消费申诉、投诉“月通报制度”，每月及时统计消费者对汽车消费申诉、投诉情况并进行分析，将产品质量、服务质量、涉及品牌、存在问题等方面的分析结果予以公示，监督企业认真做好消费维权工作。
　　贺兰县消协秘书长金卫东对记者说，汽车销售企业普遍重视汽车消费投诉月通报，并以此为契机，加大对售后服务的管理，提高服务水平。一些消费者在购车时，也把工商机关通报的消费者申诉、投诉情况作为选购汽车的一个重要依据。
　　销售商守法经营意识明显增强
　　采访中，记者了解到这样一个案例。银川市一消费者去年在德胜汽车市场某销售公司购买了一辆价值12万多元的汽车，到今年春节前共行驶了2.7万公里。春节期间，停放在小区院内的汽车突然起火，车身被烧得面目全非，基本报废。消费者要求汽车销售商调查汽车起火问题，对方以春节期间可能是燃放鞭炮引起的火灾为由予以拒绝。消费者认为小区停车场停放了很多车辆，其他车辆均没问题，唯独自己的汽车着火，不接受销售商的解释。
　　在与销售商交涉期间，消费者看到其展厅内悬挂着《公约》，于是拨打上面公示的贺兰县工商局的电话进行申诉。接到申诉后，工商人员立即对汽车着火原因进行调查，并要求销售商向生产厂家通报情况，派人到现场调查起火原因，同时提出了调解建议。很快，厂家派技术人员到现场进行了调查，检测结果排除了汽车起火与外界因素有关。贺兰县工商局再次主持调解，厂家接受了工商机关的调解意见，按汽车行驶2.7万公里，每公里扣除一元钱折旧费的标准，赔偿消费者一辆全新的同品牌汽车。双方对这一结果均表示满意，这起难度较大的汽车消费纠纷得以圆满解决。
　　“类似的成功维权案例还有很多。”贺兰县工商局局长刘伟对记者说，推行《公约》两年多来，汽车销售企业守法意识、消费者依法维权意识均有了明显提高，汽车销售企业主动采取措施、积极配合工商机关解决消费纠纷的比例不断上升。“今后，我们将继续大力加强汽车消费维权专项执法工作，探索建立汽车企业信用评价体系；同时，强化消费维权知识及法规的培训，提高汽车销售商守法意识和保护消费者合法权益的自觉性，为促进全县汽车消费经济健康发展作出更大的贡献。”刘伟说。