■本报记者 李 方
　　10月19日，中国质量协会全国用户委员会发布全国汽车用户满意度测评结果，2010年我国汽车行业用户满意指数（CAC－SI）为78分（满分100分），与2009年持平。而汽车用户平均抱怨率为16.1%，比去年提高1.2个百分点，其中用户对产品质量抱怨占70.6%，比去年提高11.2个百分点。
消费者感觉不舒服
　　测评结果显示，影响用户满意度的四大因素虽然有所改善，但汽车用户对汽车质量的预期远高于其实际的感受水平，从而抑制了满意度总体水平的进一步增长。用户感知质量与预期质量的差距从去年的3.1分拉大为今年的3.6分。其主要原因是，随着我国汽车市场的快速发展，汽车新产品不断出现，汽车用户对汽车产品的认识逐步加深，用户对汽车质量的期望也在相应提高。
　　影响用户满意度的最重要因素仍是感知质量，感知质量每提高1分，满意度就会相应提高0.616分。今年的用户感知质量同比提高了0.5分，但其增长幅度低于过去8年的平均水平。感知质量包括用户对汽车可靠性、性能和设计以及售后服务质量的感受和认知。
关键部位毛病多
　　2010年汽车行业质量可靠性满意指数为80.7分，同比提高0.9分。百辆新车故障发生次数为148次，同比下降16次；汽车行业总体故障率为61.3%，同比上升3.2个百分点。
　　这表明，一方面新车质量（汽车初装质量）有所提升，但另一方面，质量的稳定性和一致性仍然较差。汽车九大系统故障发生较多的是发动机系统、行驶、转向及制动系统和车身外观系统。
　　与去年相比，座椅、内饰、配置及操控设备系统的百辆新车故障发生次数有明显下降；而发动机和车身外观的百辆新车故障发生次数有所上升。
　　测评中发现，用户提及发生率最高的主要故障依次是：燃油消耗过高、风噪声大、加速反应迟缓或无力、发动机有不正常杂音、空调开启后，发动机无力、挡位不准或入挡困难、刹车有异响、行驶中轮胎噪音大、车窗密封性差有异响等。最令用户烦恼的问题依次是燃油消耗过高、发动机有不正常杂音、加速反应迟缓或无力、风噪声大和车窗密封性差、有异响。这一调查结论与本报风云榜的投诉统计十分接近。
售后服务拖后腿
　　测评结果显示，售后服务满意度指数得分77.4，虽然比去年提高1.7分，但在总体评价中仍处于低位态势。
　　售后服务五大因素有明显改善，其中“内部环境设施”改进最为明显；在售后服务各项指标的评价中，“服务收费”用户评价仍相对较低。
　　用户平均抱怨率为16.1%，比去年提高1.2个百分点。其中，针对产品质量的占70.6%，比去年提高11.2个百分点；针对售后服务的占21.8%；针对销售服务质量的占6.8%。
　　抱怨严重了影响用户的满意度感受。由于抱怨率的提高，2010年汽车行业的用户忠诚度指数同比下降了1分，这是过去四年来的最低水平。