■余 消 本报记者 郑铁峰
　　为规范家装服务业，提高其服务质量，浙江省杭州市余杭区消费者权益保护委员会开展了家装服务质量消费者满意度调查活动。近日，余杭区消保委公布家装服务质量消费者满意度调查报告显示，目前，余杭区家装行业存在非正规渠道家装服务消费者满意度低、消费者自我保护意识有待提高等问题。
■调查显示
　　多数消费者对质量不满意
　　据介绍，余杭区消保委本次调查采取问卷调查的形式开展，共向消费者随机发放了300余份调查问卷，内容涉及消费者了解家装的途径、合同的签订、工程质量、售后服务、消费维权、投诉解决方式等。调查结果显示，在工程质量上，37%的消费者认为工程质量“可以”，其余63%的消费者认为质量存在或多或少的问题。其中，认为装饰建材差的占26%，认为材料损耗多的占19%，认为环保指数低的占10%，认为采光不良的占8%。
　　在装修价格上，有48%的消费者认为家装公司在价格上存在水分，其中，认为家装公司低报价、高收取的占21%，认为家装公司变相收费的占16%，认为家装公司增设服务费的占11%。
　　从售后服务来看，消费者对售后服务感到满意的占37%，认为售后服务一般的占32%，认为家装公司在推卸责任的占24%，认为家装公司对出现的问题置之不理的占7%。
　　在消费维权方面，通过调查发现，有52%的消费者到家装公司进行过投诉，消费者对投诉处理结果表示满意的占19%，认为投诉处理结果一般的占66%，对投诉处理结果不满意的占15%。当接到消费者投诉后，5%的家装公司采取不回应政策，21%的家装公司选择逃避责任，42%的家装公司采取拖延战术，只有32%的家装公司立即着手解决。
　　家装“游击队”装修质量差
　　调查发现，有8%的消费者是通过路边小广告来了解家装的，有45%的消费者是通过寻找家装“游击队”等非正规家装公司来完成家装的。在全部的调查项目上，非正规家装公司的消费者满意度均低于平均满意度水平。通过寻找非正规家装公司的消费者的投诉率高达34%左右，消费者投诉反映的主要问题是价格高、质量差、环保低、服务差。
　　另外，数据显示，有24%的消费者未与家装公司签订家装合同，有33%的消费者在工程竣工后未及时索要收费凭证，有45%的消费者因价格便宜而选择了非正规家装公司，有19%的消费者因为提供不出家装合同或收费凭证而遇到维权难题。这表明消费者的自我保护意识仍然不高。
　　与此同时，随着“绿色环保”理念的兴起，消费者的环保意识提高了，12%的消费者在家装之后愿自费进行环保检测，60%的消费者希望由家装公司来承担这笔费用。
■消协建议
　　建立家装市场统一报价机制
　　针对调查发现的问题，余杭区消保委将成立家装专业委员会，旨在对家装企业进行规范、协调，推动家装行业公平竞争和家装市场的有序发展。余杭区消保委建议建立家装市场统一报价机制，规范合同文本，一方面，倡导菜单式装修模式，消费者可从套餐中选择装修模式、装修价格，明明白白消费；另一方面，加强行政指导，加强家装合同文本管理和格式合同备案工作，维护消费者合法权益。
　　余杭区消保委建议有关行业协会对家装公司进行星级评定。由行业协会出台家装公司星级评定标准，评定内容由服务质量、消费者满意度、硬件水平、员工培训率、合同文本的规范使用率等构成。同时，采用家装公司自查、行业协会检查、公众满意度测评、行业协会抽查及复查等方式，使家装行业更好地适应现代服务业发展要求。