近几年来，浙江省工商局把教育、劝解、引导、警示、建议等手段融入日常监管中，为该省经济特别是民营经济的健康发展作出了重要贡献，受到广大企业、社会各界和各级党委政府的肯定
■王向阳 罗斐茜本报记者 郑铁峰
　　记者从浙江省工商局近日举办的“行政指导论坛”上了解到，近几年来，浙江省工商系统创新工商行政管理的服务方式，全面推行行政指导，把教育、劝解、引导、警示、建议等手段融入日常监管中，为该省经济特别是民营经济的健康发展作出了重要贡献。
实现监管模式的转型
“行政指导”对不少人来说还很陌生，到底什么是“行政指导”呢？浙江省工商局局长郑宇民在论坛上表示，行政指导是依法行政的本质要求，是在法律范围内监管手段的创新，它是指指行政处罚、行政许可之外，行政管理的重要方式，通过指导、示范、建议、劝告、鼓励、提倡、警示、限制等非强制性方式，引导行政相对人活动，改“牧羊式”的管理为“自觉自律性”的管理。
　　近年来，在浙江省委、省政府“创业富民、创新强省”战略和国家工商总局“四个统一”的精神指导下，浙江省工商系统坚持监管服从、服务于发展，以珍爱生产力为出发点，推动生产要素充分涌流，意识到只有监管主体的转型，才可能实现市场主体更好的转型；只有监管模式的转型，才能更好地推进发展方式的转型。“近年来，我们逐渐清晰地认识到，处罚只是监管手段而不是目的，不能为了监管而监管，监管必须以人为本，以企业为基，必须服务、服从于发展。”浙江省工商局长郑宇民表示，“我们总是要求企业转型，其实比企业转型更急迫的是政府转型，行政指导是我们监管方式很重要的转型方向。”作为监管模式的转型方向、执法与服务相统一的契合点和落脚点，行政指导因时而动，应运而生。
　　自2006年浙江省工商局在《关于工商行政管理机关全面推进依法行政的实施意见》中明确提出要充分发挥行政指导的柔性管理作用以来，这项工作经历了一个从点到面，从自发到自觉、从个案到规范、从试点到全面推行再到纵深推进的过程。目前，行政指导已经从最初单纯的在经检办案中的柔性执法，进而覆盖到工商执法的各项职能、各个环节。全省各地工商部门在“刚柔相济、剑胆琴心”理念指导下，不断创新手段和方法，以行政指导贯穿执法工作的全过程，正确处理了打与导、管与教、惩与戒、怕与盼的关系。
实现执法与服务的统一
“‘赋予’是行政指导的核心内容，这主要是指工商机关从职能出发，赋予企业各种无形资产、政策法规、市场规则以及商业文明等。”郑宇民介绍说，近年来，浙江省工商机关从企业最迫切的需求入手，持续地开展近距离指导服务，帮助企业转型升级，包括完善驰著名商标、知名商号、信用示范创建等制度，出台“股权出资出质”、“商标权质押”等政策；开展民营企业读书活动，培育人文精神和商业文明；开发全省市场主体信息分析软件，整合数据，形成综合或者行业的分析报告，为企业转型升级提供参考和指引；编撰企业监管培训书籍，组织大规模轮训，提升指导能力和水平等。
　　采访中，记者了解到下面这样一个事例。今年初，桐乡市石门艾妮思皮鞋厂负责人李海飞准备新组建鞋业公司，但对于注册登记手续以及相关的厂房土地使用权、税收、环保等问题一头雾水，无所适从。桐乡市工商局石门工商所工作人员了解以后，向当地政府作了汇报，将其作为块状经济中如何做强做大的重要发展问题来对待。镇政府采纳了工商所的意见，牵头召集工商、国土、财税、经发中心等部门，进行专题讨论协调，逐个帮助解决存在问题。6月3日，李海飞成功地注册了桐乡市华怡鞋业有限公司。
　　“‘引导’是行政指导的普遍方法。”郑宇民介绍说，浙江省工商机关将教育、劝诫、引导、行政建议等手段融入监管之中，推广说理性文书，推行“先教育后处罚，多指导少处理，攻大奸戒小过”的工作方式，做治病救人的“医生”而不是“杀手”。同时，为实现从点位、岗位维权向社会化、全方位维权转型，从被动维权向主动维权转型，创新性地推出了消费维权集体约谈制，对投诉相对集中、数量大或特殊类型的经营者进行面对面沟通交流，指导经营者建立和完善消费维权自律机制，将消费维权从事后处理转到事前预防。
　　沃尔玛超市临平店是杭州余杭区临平副城引进的首家外资超市。开业以来，消费投诉不断，投诉量列临平副城五大超市之首。为了解决这一问题，杭州市工商局余杭分局于今年4月23日进行行政约谈，帮助该店改进消费投诉处理机制，优化处理流程环节。为此，该店积极进行整改：明确各层级退换货处理权限；实行部分商品无理由退换货制度，凡消费者购买普通商品90天内免费享受退换货服务；完善消费争议自行处理工作机制，顾客投诉经5次以上或者持续10天以上仍不能协商处理的，主动向总公司法律部及当地工商部门报告，听取专业意见，及时跟进处理。约谈过后，该店的消费投诉量迅速下降，5至6月共发生消费投诉7件，环比下降50%。“‘打击’是行政指导的特殊手段。”郑宇民介绍说，行政指导要达到文明执法与精确监管的统一，尤其是对那些事关人民群众生命财产安全，事关社会稳定的大要案，查处打击决不手软。浙江省工商机关近年来加大对传销、黑网吧、商业贿赂、劣质洋品牌等的打击力度，有力维护了市场秩序。
促进经济发展和社会和谐
　　浙江省工商系统近年来的实践表明，推行行政指导改变了工商监管方式，改进了工商工作作风，促进了经济发展和社会和谐。据了解，至今浙江全省开展项目和即时行政指导179231次，立项行政指导项目1312个，已完成项目1045个。这些项目的成功，无不对当地的经济、社会发展作出了积极的贡献，受到广大企业、社会各界和党委政府的肯定。
　　行政指导的实施还使行政争议日益减少，行政复议和行政诉讼案件逐年下降。2007年，全系统行政复议和诉讼分别是163件和177件，2008年下降到87件和157件，2009年下降到57件和122件。
　　浙江省工商行政系统的行政指导工作也得到了当地党委政府的支持和肯定。日前，浙江省委书记赵洪祝对该省工商系统的行政指导工作给予了充分肯定，并批示：“我省工商系统开展的行政指导工作，体现了以人为本的理念，体现了监管和服务、维护社会经济秩序和保护企业生产发展的统一。这是一种观念转变，也是一种工作创新，对于构建和谐政企关系很有意义。”