■本报记者 任震宇/整理
　　1月24日，中国消费者协会公布了2010年全国消协组织受理投诉情况分析。分析显示，2010年，全国消协组织受理的投诉总量出现上升。投诉原因中，由于人格尊严引发的投诉出现大幅度增长；被投诉商品和服务上升幅度最大的分别是汽车和航空运输。
　　据介绍，2010年，全国消协组织共受理消费者投诉666255件，比2009年上升4.6%；解决627271件，比2009年上升6.6%；为消费者挽回经济损失67527万元，比2009年上升6.2%，其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉6743件，加倍赔偿金额909万元，比2009年下降了17.7%。
　　在引发投诉的原因中，最多的依然是质量问题，在所有投诉中占54.4%，比2009年下降3.3%。值得注意的是，因人格尊严引发的投诉出现大幅度上升，上升幅度达到32.9%，达到2637件；其次是因虚假品质表示引发的投诉，上升了17.4%，达到10255件；因假冒产生的投诉，上升了15.4%，达到13876件；因安全问题产生的投诉，上升了11.1%，达到14265件。
　　在投诉问题的类别中，百货类占26.8%，服务类占30.0%，家用电子电器类占23.8%，家用机械类占5.4%，房屋建材类占5.5%，农用生产资料类占2.4%，其他类占5.6%。除农用生产资料类和百货类的投诉量同比有所下降外，其他类别的投诉量同比均有不同程度上升。
　　从各类商品和服务的投诉量来看，2010年投诉量居前5位的依次是：服装鞋帽、移动电话、通信、食品和销售。投诉增幅最快的商品是汽车，增幅达51.1%，其次是厨房电器及相关设备，增幅为48.7%；投诉增幅最快的服务为航空运输，增幅达89.3%，其次是互联网，增幅达68.7%。投诉量同比下降幅度最大的商品是农机具，下降了26.2%，同比下降幅度最大的服务是医疗，下降了21.6%（见附表）。
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2010年消费投诉七大热点
保健类产品广告虚夸
　　2010年，保健类产品投诉量同比上升25.2%。其中，保健用品同比上升27.0%，保健食品投诉量同比上升23.8%。在保健类产品的投诉性质中，除质量问题外，涉及广告和虚假品质表示的比例相对较高，分别为12.3%和10.6%，高于投诉普通商品和服务的平均水平。
　　中消协表示，一些保健类产品厂商利用大众传媒，有的采用“医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品。一些老年人购买使用后效果不及宣传，有的甚至适得其反。
汽车投诉创历史新高
　　2010年，我国汽车产销双双超过1800万辆，增幅同比超过32%。在产销两旺的背后，是汽车投诉量的更快增长。
　　2010年，全国消协组织共受理汽车投诉14093件，同比增长51.1%，创历史新高。全国消协组织受理汽车投诉量从2006年的7761件快速增加到2010年的14093件，呈逐年增长趋势。在汽车投诉中，因汽车质量问题产生的投诉占55.5%。值得注意的是，2010年频频出现的汽车召回事件，一方面说明相关厂商对消费者合法权益有所重视，另一方面也给汽车质量安全问题敲响了警钟。此外，汽车投诉中，合同纠纷占13.7%，根据消费者反映的有关情况，一些汽车销售商将翻新车、事故车当作新车出售，涉嫌消费欺诈。
笔记本电脑故障较多
　　2010年，计算机类产品投诉量同比上升29.8%。在计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要集中在：一些笔记本电脑出现死机、异响、高温等故障，经多次维修仍解决不了问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏或屏闪等情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家“三包”规定，逃避企业责任。
　　此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长，耽误消费者使用。
厨房小家电投诉增长快
　　2010年，厨房电器及相关设备投诉量同比增长48.7%。在厨房小家电产品投诉中，消费者反映产品材质做工差、使用寿命短、安全存隐患等问题的相对较多。在各类小家电投诉中，有关豆浆机质量问题的投诉成为投诉重点，一些厂商提供的产品粗制滥造，使用寿命短，甚至存在安全隐患。如消费者曾先生2010年5月购买的某品牌豆浆机，使用一个月后出现质量问题，送修了5个月都没有修好。此外，维修难、服务差、收费贵等问题成为小家电产品的软肋。
旅游合同违约问题突出
　　2010年，旅游投诉量同比增长38.5%。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：不少旅游公司在未征得消费者同意的情况下，擅自改变线路行程，减少参观景点，增加收费景点，硬塞购物安排，有的导游涉嫌强制消费，严重影响了消费者的旅游感受，损害了消费者的合法权益。在出境旅游服务中，一些导游通过安排大量购物获取不菲收益，但当消费者所购产品出现质量问题后，他们往往推诿搪塞，无视消费者提出的合理要求。
航班延误问题难解决
　　2010年，航空运输服务投诉量同比上升89.3%，居投诉增幅首位。从近3年来受理航空运输服务投诉情况来看，投诉量呈逐年显著增长趋势。在航空运输服务投诉中，反映航班延误问题的相对较多。近些年来，航班延误问题一直成为社会关注的热点。然而，航空公司解释航班延误时，不可抗力成为惯常理由，一方面消费者的知情权得不到保障，另一方面，企业借此逃避赔偿责任。
　　此外，有关托运行李损毁问题的投诉也相对较多。
互联网服务投诉增幅大
　　2010年，互联网服务投诉量同比上升了68.7%，位居投诉增幅第二位。“十一五”期间，互联网服务投诉呈持续增长势头，2006年投诉量为7271件，2007年为7755件，2008年为8712件，2009年为12092件，2010年为20405件。在互联网投诉中，反映宽带接入服务问题的相对较多，主要是网速太慢、网络中断、经常掉线、维修迟缓等问题。如消费者姚先生使用宽带两年之久，自2010年6月起出现频繁掉线、网速变慢等问题，到同年12月更为严重，合同约定的1兆带宽，实际只有16KB左右，网速缩水严重。此外，因网络安全问题引起的财产损失问题也应引起高度重视。
（任震宇/整理）