■孙林美 本报记者 薛庆元
　　近日，江苏省消费者协会公布了全省五大公共服务行业满意度调查报告。此次调查涉及与广大消费者日常生活密切相关的供电、供水、供气、通信、有线数字电视等五大公共服务行业，内容包括服务热线电话、窗口业务办理、受理投诉以及上门维修情况等4个部分。调查结果显示，五大公共服务行业总体服务状况有所提高，但运行中尚存在一些问题。
服务热线一次接通率不高
　　据江苏省消协副秘书长岳寒冰介绍，为更好地了解公共服务行业的服务质量和水平，今年1月-2月，江苏省消协主办、各地消协配合，对五大公共服务行业开展了满意度调查活动。13个地市消协组织安排调查人员，通过电话访问、实地调查相结合的方式，从省辖市、县（市）、城乡接合部、农村4个区域分别抽取一定数量的样本，所收回调查问卷的有效率达93%。
　　调查结果显示，服务热线电话接通率方面，五大公共服务行业中，供电行业电话一次接通率最高，为78%，最低的是有线数字电视行业，为62.8%。服务热线转人工等待时间在10秒以内的，供电行业为42.3%、供水行业为29.8%、供气行业为32.2%、通信行业为34.6%、有线数字电视行业为26.1%。
　　从总体情况来看，五大公共服务行业服务热线电话存在的问题如下：一是一些行业服务热线电话中强行插入广告、产品业务介绍、企业形象宣传等的多余信息，拖延了消费者的接通时间，增加了话费。二是相比其他公共服务行业，通信行业的服务热线电话语音广告宣传较多，自动语音提示项目较多，转接时间较长，语音提示不简洁等，让拨打者颇为费事。三是服务热线电话多数是收费的。
收费价格透明度尚不够
　　涉及窗口业务办理的调查部分，“标识清楚”方面，通信行业全省平均最好，为92.7%。窗口工作人员的服务态度为“很好”的，比例最高的是通信行业，为31.1%，表现“冷漠”的，比例最高是有线数字电视行业，为2%。收费价格公开透明度最好的是供气行业，为89.3%；通信行业则较差，为75%。反映存在擅自增加收费项目或不知情内容的，通信行业居首位，为28.1%；最低的是供电行业，为14.4%。
　　窗口业务办理状况在一定程度上可以反映出公共服务行业的工作规范、服务质量情况。窗口业务存在的问题：一是业务窗口的标识不够清晰，业务办理效率待提高。二是服务态度有待提高及规范，缺乏人性化。三是消费者的知情权难以得到充分保障，资费和计费透明程度尚不够，有擅自增加收费项目的问题。四是不能主动为消费者提供清单，人为造成矛盾和纠纷。
承诺当天处理投诉难兑现
　　调查结果显示，全省五大行业承诺消费者投诉解决时间，是以“当天”为主流，但是与各行业投诉实际解决时间来比较，承诺兑现情况不尽如人意。供电行业，承诺在“当天”解决的比例最高的是淮安市，为77.8%，属较好地兑现承诺。从全省对投诉处理结果的满意度调查来看，满意度最高的是供水行业，也仅为50.8%，其他行业均不超过50%。
　　从总体情况来看，投诉处理存在以下问题：一是从五大行业对消费者承诺投诉解决时间来看，与各行业实际解决时间来比较，实际兑现比例低于承诺比例。二是消费者对于投诉处理结果的满意程度不高，与江苏省政府2010年提出的申诉、投诉处理满意率要达到90%以上的要求有差距。
更换配件不提供收费标准
　　调查结果显示，五大公共服务行业承诺排除故障的时间平均集中在1小时，承诺能在30分钟内解决的不多。承诺在“30分钟以内”排除故障的行业中，供电行业，最高的是连云港市，为41.3%，但实际兑现为37.7%；无锡市承诺的为14.3%，实际兑现为0。
　　从总体情况来看，维修服务存在以下问题：一是承诺上门时间与实际上门维修时间不一致；二是维修人员对设备安全检查意识欠缺；三是更换配件不提供收费标准；四是部分市和部分行业向消费者收取上门服务费，且收费标准不统一。