■本报记者 任震宇/整理
　　记者7月14日从中国消费者协会获悉，今年上半年，全国消协系统共受理消费者投诉306903件，同比增长2.2%，其中因快递和邮政服务引发的投诉上升最快，因公共服务、旅游、汽车消费引发的投诉上升明显。
　　据全国各级消协组织统计汇总，今年上半年共受理消费者投诉306903件，解决293034件，投诉解决率为95.5%，为消费者挽回经济损失39284万元；其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4643件，加倍赔偿金额423万元。
　　投诉问题中，最多的依然是质量问题，占51.6%，同比下降3%。假冒问题占1.8%，同比下降24.1%，下降幅度最明显。计量问题占1.4%，同比下降16.9%，下降明显。相比之下，价格问题虽仅占5.6%，同比却上涨10%，成为上升最快的问题。其次则是人格尊严问题，占0.3%，同比上升了6%；营销合同问题占9.7%，同比上升5.7%。
　　按类别分，最多的是百货类和服务类投诉，分别占27.9%和32.9%，这两类也是上升最快的，分别同比上升5%和11%。其他的如家用电子电器、家用机械、房屋建材、农用资料等投诉，均有所下降。
　　今年上半年，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是汽车、空调类产品和食品，同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、公共事业和社会服务、旅游。其中快递和邮政的投诉同比上升达到72.6%。
　　投诉量同比下降幅度相对较大的商品是厨房电器及相关设备、家庭影院和种子苗木、化肥，下降幅度相对较大的服务是医疗。其中厨房电器及相关设备引发的投诉下降最为明显，下降了40.7%。
　　中消协统计显示，从各类商品和服务的投诉量来看，今年上半年投诉量居前5位的依次是：服装鞋帽、通信、移动电话、食品和销售。有关互联网服务和汽车的投诉量创出历史新高，分别达到9031件和8235件。

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今年上半年投诉热点分析

■公共服务行业服务意识待提高
　　今年上半年，公共事业和社会服务投诉同比增长46.7%。消费者反映公共服务行业的主要问题有：供水价格高、水质差；因电力、燃气计量器具问题导致消费者多付费；供热温度不达标，供暖设施维修服务不及时；有线电视收费不合理，售后服务响应缓慢等。
　　此外，家政服务公司收费高、服务差，搬家公司野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。值得注意的是，一些家政服务公司大量出售钟点工预付费卡，当消费者需要服务时却无法及时提供服务，进而引发纠纷。

■旅游投诉量增幅居前列
　　今年上半年，旅游投诉量同比增长41.7%，投诉增幅位居前列。在旅游投诉中，消费者反映的问题主要集中在：旅行社随意变更路线，任意增删景点，乱加购物场次，降低服务标准；因旅游目的地发生地质或自然灾害致使取消组团，旅行社对消费者退还费用不及时、不合理。
　　如消费者田先生等人参加某旅行社组织的澳大利亚7日游，按照计划到达第一目的地时，遭遇当地早已预报的台风，地陪人员要求旅行团成员住了3天酒店。第四天和第五天，又因导游记错飞机起飞时间或搞错航站楼等工作失误，致使后续的旅游安排出现不同程度的缩水。
　　此外，一些经营者假借分时度假之名，向消费者一次性大额收取相关旅游费用。由于旅游服务期限短则三五年长则二三十年，合同履行存在较大风险。

■空调投诉量增长三成
　　今年上半年，空调类产品投诉量同比增长了31.2%，投诉量创新高。在空调类产品投诉中，消费者反映的主要问题是：空调制冷效果差；售后安装拖延时间；室内机壳开裂、噪声大；安装服务乱收费、水平差、态度恶劣。如浙江省消费者徐先生4月2日购买了两台空调和一台冰箱，因安装服务人员在安装其中一台空调时未抽真空而引起空调性能下降。
　　值得注意的是，每到夏季来临之时，总有一些不明身份的人冒充厂商售后服务人员，打着免费清洗名义为消费者检修空调，并通过提供加氟、更换配件等维修保养服务，索取高于市场价的高额服务费用。

■食品投诉增长快
　　今年上半年，食品投诉量同比增长25.0%，食品投诉呈较快增长趋势。在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量和价格问题，其中涉及质量问题的投诉占食品投诉的比例为65.8%，涉及价格问题的投诉占比7.7%。一些经营者擅自更改生产日期、使用劣质原料加工食品、生产销售过期变质食品、超量使用食品添加剂、违法添加化工原料、滥用生长素、抗生素等问题，让广大消费者对食品安全表现出忧虑。

■价格问题投诉不容忽视
　　今年上半年，各类投诉性质中，涉及价格问题的投诉量同比增长10.0%。一些行业、企业无视相关价格法规，哄抬物价，捏造、散布涨价信息，密谋串通涨价，成为推动物价上涨的一个因素。

■预付费消费隐藏风险
　　今年上半年，各地消协组织接到的预付费消费投诉，主要表现在美容美发、洗浴游泳、减肥健身、家政服务、分时度假、婚纱摄影、洗车等消费领域。
　　如福建省消费者王女士在某游泳馆办理了一张冬泳卡，在今年春节期间，该馆在未告知的情况下擅自闭馆20天。王女士向该馆提出顺延服务的要求时，遭到经营者拒绝。
　　需要提醒消费者的是，在办理预付费消费卡时，除了要对经营者的资质、信誉、经营状况有所了解外，还要考虑实际需要，避免大量购买而承担过大风险。同时，购买后应该按照约定条款及时消费，一旦发现经营异常要及时向有关部门咨询或投诉举报。
　　江苏省等一些地方消协组织和美容美发行业协会等共同推动的《美发美容预付费消费卡发售企业自律公约》以及设立的预付费保证金等做法，对于保护消费者利益具有积极意义，值得推广。 （任震宇/整理）