针对与消费者生活密切相关且投诉纠纷较多的健身、美容、洗车、洗染、洗浴五大服务行业，8月25日，北京市工商局对外发布《北京市消费类预付费服务交易合同行为指引》（以下简称《指引》），对常见的15个方面的预付费交易合同问题，制定了相应的条款。此举意味着首都消费者维权再添利器。

■本报记者 贾 君

须明示经营场所使用期限

　　●典型现象 2010年7月，消费者庞女士在某洗浴游泳商务会馆办理了一张钻石VIP会员卡。办卡时，工作人员承诺可终身享受门票9元的优惠。但消费1年后，该会馆告知庞女士，其所租用的物业即将到期，会馆将关闭。
　　●合同亮点 庞女士的遭遇并不鲜见，针对这种侵权现象，《指引》对五大服务行业的经营者所应履行的义务提出要求，规定经营者应当在显著位置明示经营场所的使用期限，提请消费者注意。经营者应当在收取预付费用前，根据交易的特点，以书面形式与消费者约定或向消费者告知服务地点、服务时间、服务方式、使用权限、价格标准、优惠条件、服务标准、使用商品品牌、有效期限或次数、遗失补办、退费转让及违约责任等事项。《指引》还规定，经营者不得作出语义含混的终身服务承诺。经营者与消费者约定的合同有效期限应当与预付费用金额、经营场所的使用期限相适应。消费者有权要求经营者将口头承诺写入书面约定，并保存所有书面凭证以维护自身合法权益。

免责条款应用特别字体标注

　　●典型现象 今年6月，赵小姐在某美发店办了一张美发卡，做了几次头发之后，感觉效果不好想退卡。商家以卡背面标明“不许退卡”为由，不同意退卡。赵小姐想将卡转给朋友继续使用，也被商家拒绝。
　　●合同亮点 针对一些商家设置的免责条款，《指引》规定，经营者对免除或限制自身责任的格式条款，应当在合同订立时采用足以引起消费者注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照消费者的要求对相应内容予以说明。经营者不得以格式合同、店堂告示、声明、须知等形式作出免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任、加重消费者责任或排除消费者主要权利等不公平、不合理的规定。
　　对于一些商家在预付费消费合同中玩文字游戏的现象，《指引》规定，消费者和经营者对经营者提供的合同、协议、登记表、店堂告示、声明、须知内容理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释；对相应内容有两种以上解释的，应当作出不利于经营者的解释。《指引》规定，经营者在收取费用或提供服务后，应当按照有关规定或交易习惯向消费者出具收费凭证或服务单据。经营者应当保存提供服务的明细记录至交易关系终止后至少满两年。储值性或计次（时）性预付费服务的明细记录，应当由消费者签字确认。消费者要求经营者提供服务记录的，经营者应当提供。

赋予消费者7天冷静期

　　●典型现象 钱女士在一家美容美发中心办理了美容、足疗卡，成为其会员。接受服务前，该中心称，会员在卡内储存1万元，在1年内享受所有项目均打三折，剩余金额1年后返还。钱女士一时冲动，当即存了3万元。接受服务满1年后，钱女士提出按原约定退余款，该中心却仅同意将余款转为积分，拒绝退款。
　　●合同亮点 针对部分消费者冲动消费的不冷静，《指引》规定，消费者在交付预付费用后7日内，尚未使用预付费用接受服务的，有权无条件解除合同；经营者应当一次性返还全部预付费用。消费者在交付预付费用后7日内接受经营者提供的免费体验或试用服务的，不影响消费者行使无条件解约权。

服务期限内不得擅自提价

　　●典型现象 2007年夏天，王先生在某温泉水世界办理了计次游泳卡，售价3600元，可使用250次，不限使用时间。2010年该店装修，同年10月18日重新开业后，该店擅自变更原合同约定，以单次游泳价格上调为由，告知王先生卡内原剩余的140次折价为40次。
　　●合同亮点 对预付费消费中大量存在的此类侵权现象，《指引》规定，在预付费服务期限内，经营者不得擅自提高承诺的商品、服务价格或增加服务限制条件。经营者变更服务地点、调整主要经营项目、擅自提高价格或增加服务限制条件严重影响消费者利益的，双方应当协商解决办法；协商不成的，消费者可以解除合同，并要求经营者在扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额。

暂停营业须提前告知消费者

　　●典型现象 2009年，陈先生在一家康体店办理了一张洗浴会员卡，使用两次后接到该店发来的短信，告知店内装修暂停营业两个月。此后，该店一直处于停业状态，始终未重新营业。
　　●合同亮点 对于此类侵权现象，《指引》规定，经营者暂停营业的，应当提前以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。经营者需暂停营业超过30日以上的，应当在暂停营业15日前，以店堂告示及双方约定的其他形式告知消费者。消费者要求解除合同的，经营者应当参照相关标准扣除已消费金额后，一次性返还预付费用余额；消费者不要求解除合同的，有效期限相应顺延或由双方另行协商解决办法。《指引》还规定，合同生效后，经营者不得仅因名称的变更或者法定代表人、负责人、从业人员的变动而不履行约定义务。

记名预付费服务不得设期限

　　●典型现象 近日，李先生看着自己的游泳卡有些失落。他于去年8月花1200元办理一张游泳卡，计次消费150次，目前，卡里还有80余次没有用完。该卡写明有效期只有1年，过期作废。
　　●合同亮点 《指引》规定，经营者不得为记名储值性或计次（时）性预付费服务设定有效期限。不记名储值性或计次（时）性预付费服务的有效期限不得少于3年；有效期限届满后消费者仍有未消费的剩余金额或次数（时间）的，经营者应当提供激活、换卡等配套措施。
　　《指引》规定，除明确约定为不可转让外，记名预付费消费的消费者有权转让合同权益，但应当通知经营者；经营者应当为其办理转让手续。不记名预付费消费的消费者有权自行转让合同权益。有关行业协会应当建立必要的行业内预付费经营模式自律约束机制，并对经营者的预付费经营行为进行引导、规范。
　　另据了解，为配合《指引》的贯彻执行，北京市工商局近期将对《指引》所涉五大行业的经营者集中开展行政指导，对存在违法格式条款的，将依据《合同违法行为监督处理办法》予以行政处罚，保障《指引》在五大行业中的推广使用，维护消费者的合法权益。