■魏永祥 本报记者 耿记安
　　人工坐席没有接通，系统没有提供查询服务，费用却照常收取。近日，河南省部分消费者向本报河南记者站反映，他们拨打中国移动通信集团河南有限公司 （以下简称河南移动）12580热线遇到了这样的情况。连日来，记者体验调查发现，确实存在这一事实。
　　质疑
　　没有服务凭什么收费
　　12580是中国移动通信集团为广大客户提供的综合信息服务平台，消费者拨打该热线可以查询餐饮、天气、交通等各类信息。河南省郑州市某广告公司业务经理李先生工作中经常会用河南移动的12580查询一些业务信息。几天前，李先生向本报记者讲述了他的遭遇。
　　李先生说，每次拨打12580后，程序都播放“欢迎致电中国移动12580，查号请按1，订餐影票购物请按2，问路请按3，查天气请按4，订机票请按5，订宾馆请按6，更多服务请按＃……”的语音提示。他按照需要按键后，多数时候得听一段音乐等候，有时需要等待半分钟才能接通人工坐席，有时会因人工坐席忙暂时无法接通。由于等待得不耐烦，李先生通常会选择先挂断电话，过会儿再拨打。
　　一次偶然的机会，李先生查询自己的话费清单时发现，无论是否接通人工坐席得到服务，只要拨打12580，即使仅仅听了一段录音或音乐，均被收取了通信费用。后来，李先生多次用手机拨打12580并进行计时，经过核对话费清单，最终发现12580收费计时是从播放录音开始，消费者只要拨打12580，程序马上就会接通语音提示，不管最后话务员是否提供服务，消费者都须按时间支付通话费。“这就好比一个人要去饭店吃饭，进了饭店看到人多，等了一会儿便转身离去，这时饭店却要收你进门费或等候费，这不是荒唐吗？”李先生说。
　　连日来，记者还接到河南省其他地方的一些消费者的类似投诉。
　　体验
　　6次拨打未接通均被收费
　　为了核实上述消费者投诉是否属实，记者对河南移动12580的计费方式进行了多次体验取证，发现这种“服务没提供，照收通话费”的现象的确存在。
　　11月2日，记者分别于16∶22∶47和16∶49∶07两个时间拨打河南移动12580，每次都是刚听到语音提示记者便挂断电话，两次时间分别是2秒和1秒。
　　11月4日，记者用手机拨打了12580查询电话，号码拨出后传来“欢迎使用中国移动12580”的语音提示，之后音乐响起，持续20多秒后仍没有接通，记者便挂断了电话。这时，手机屏幕上显示通话时间为22秒。
　　11月23日14∶55到15∶08，记者先后3次拨打河南移动12580，每次播放的“欢迎致电中国移动12580，查号请按1，订餐影票购物请按2，问路请按3，查天气请按4，订机票请按5，订宾馆请按6，更多服务请按＃……”语音提示大约持续了15秒，之后记者便挂断了电话。
　　随后，记者从河南移动网上营业厅查询话费清单发现，记者的6次通话都被河南移动按照“本地基本通话费”0.22元/分钟的标准，收取了12580通话费，每次0.22元，6次共计收费1.32元。
　　说法
　　不投诉不会退还多收费用
　　连日来，记者针对11月2日、11月4日的12580收费行为，多次向河南移动10086客服热线投诉。
　　11月8日，河南移动10086就记者11月2日被12580收费一事进行了答复：10086向河南移动省公司汇报后，已退还记者11月2日拨打12580产生的两次通话费共计0.44元，返还方式为单倍返还。
　　11月12日，记者手机收到了一条由号码10086发来的信息，信息显示：“2011—11—815∶16∶02缴费金额：1.32元。请协助返还客户在11月4日拨打12580的通话费共计1.32元 （记者注：包括记者投诉时拨打12580要求退费的费用1.10元），省公司交办。”
　　11月13日，记者再次拨打河南移动10086客服电话，咨询“如拨打移动12580电话，播放语音提示或音乐的等待期间收取的话费是否要返还”的问题。一位工号为4974的工作人员告诉记者，只要客户打电话反映了这一情况，都会将其上报给公司相关部门，相关部门将会对情况进行核实，如果确实是错误扣除的话费，都会给予返还。
　　为弄清收费原委，记者于11月22日拨通12580，咨询收费计时标准。工号为5118号的12580工作人员告诉记者，只要听见语音提示，无论系统提示转接还是被接通，都开始计费，收费系统是河南移动统一的。
　　11月23日，河南移动10086专门处理投诉的工作人员向记者解释，对12580计费不公平只能表示歉意，但系统无法调整；只要有12580客户投诉，河南移动都会认真核实，一经查实，立即返还多收取的通话费用；对未投诉的12580消费客户，不会主动退还多收取通话费。
　　●消协声音
　　如此收费行为涉嫌违法
　　河南移动12580的上述收费行为是否合理合法？11月23日，河南省消费者协会秘书长陶成川接受记者采访时表示，河南移动12580的这种收费行为违反了《消费者权益保护法》的有关规定，即“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则”。如果消费者拨打该电话未有效接通并接受相关服务，就不应该向其收取通话费。消费者遇到这种情况可以要求返还话费并向消协投诉，依法维护自身合法权益。
　　记者发稿前获悉，上述消费者李先生表示，对于河南移动12580强制收费一事将于近期向法院提起诉讼。本报对此将继续关注。