■胡燕妮 本报记者 黄 劼
　　一般消费纠纷，由企业专职管理人员直接在消费场所处理，把消费争议化解在一线现场。记者从广东省工商局日前在佛山市召开的12315“五进”（即：进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）工作现场会上了解到，近年来，该省工商系统大力推进12315“五进”工作，取得了明显成效。

消费维权服务站已建3471个

　　据广东省工商局有关负责人介绍，近年来，该省工商系统积极探索和创新消费维权模式，以城乡居民消费比较集中的大中型商品交易和服务经营场所为重点，大力推进12315“五进”工作，积极建立12315消费维权服务站，督促和指导企业落实消费维权的社会责任，努力做到消费维权纠纷解决在店内，实现消费矛盾和解在企业，化解在基层。截至今年上半年，全省工商系统共建立12315“五进”消费维权服务站3471个，其中商场1290个，超市716个，集贸市场936个，批发市场106个，服务场所423，其他企业和市场1967个，学校89个，景区62个。
　　广东省各级工商机关结合基层维权网络建设，不断创新工作机制和方式、方法，通过各种有效途径，采用多种载体，切实强化对消费者、生产经营者及行业协会的消费教育和引导工作。据统计，从2009年到今年上半年，广东省工商系统共召开消费教育和消费指引专题会议573场次，开展大型宣传、咨询等活动6548场次，印发读本、宣传单等材料292.28万份，发布消费提示和警示51.17万条，开展消费知识竞赛88场，在新闻媒体开展宣传活动1557期，取得了较好的教育和指引成效。

强化行政指导推进信息化建设

　　“广东省各级工商机关已逐步改变过去单纯依靠行政调解和处罚的事后维权方式，积极引入行政指导，帮助和教育经营者更新经营理念，强化消费维权的社会责任。”广东省工商局有关负责人对记者说。据介绍，针对消费维权工作特点，广东省各地推出了包括发布消费维权指引、对涉嫌消费侵权企业实施行政约谈等在内的行政指导措施，加强对企业落实消费维权责任的事前指导、事中跟踪、事后监督，规范经营行为，有效从源头上减少消费纠纷。
　　推进信息化建设、提升消费维权网络运行效能是完善基层消费维权网络体系的重要措施之一。近年来，广东省工商系统建立并完善了12315中心互联网受理平台和语音平台，确保受理消费者诉求渠道畅通。去年，全省工商机关12315系统接听消费者电话81.92万个，受理消费者咨询98.48万件，受理消费申诉10.35万件，为消费者挽回经济损失1.24亿元，分别同比增长17.30%、132.22%、60.25%、41.58%和196.07%。今年上半年，全省12315系统接听电话55.82万个，受理消费者咨询70.64万件，申诉5.19万件。

商场里有了无障碍退换货服务

　　佛山市工商局是广东省工商系统开展12315“五进”工作的先进典型。截至今年7月底，佛山市共设立12315消费者投诉联络站269个，已处理申诉案件6951件，协商和解6893件，和解率达97.2%，为消费者挽回经济损失158.87万元。
　　佛山市好又多怡东百货商业公司6年前就设立了12315消费者投诉联络站，该联络站为消费者提供无障碍退换货服务，普通商品在不影响二次销售的前提下，90天内免费为顾客退换。商场每月举行一次消费者下午茶活动，通过书面、电话、现场等方式，邀请消费者参与，倾听心声、解答问题、介绍公司服务理念，树立企业的好形象。此外，该公司还为顾客购买了公众责任险，对在商场内发生的意外伤害事故可以做到快速理赔。
　　佛山市的广东中南农产品交易中心设立了12315消费者投诉联络点，对事实清晰、争议不大的一般消费纠纷，由受过专门培训的一线专职管理人员直接在所属场内处理，将消费争议化解在一线现场。对较复杂的消费纠纷，则指引到12315消费者投诉联络站处理。该中心建立了严格的商品票证索源机制，切实落实猪肉索票索证和蔬菜凭卡入场制度，场内售卖猪肉的票证全部拍摄、扫描，录入信息管理系统，当发生消费争议时即可在网上提取相关证据。
　　记者了解到，中国电信佛山分公司12315消费者投诉联络站从去年9月挂牌成立至今年8月，通过与工商机关建立的快速反应机制共处理申诉521件，和解成功率达94.6%。该联络站建立了快速理赔机制，缩短处理投诉时限，对涉及退费投诉，一经现场判断属于该公司责任，立即现场退费。同时提高工作人员处理权限，前台工作人员对30元以下消费投诉，实行先行赔付；营业厅经理直接处理200元以下投诉赔付。

将消费维权纳入社会“大调解”

　　在广东省工商局日前召开的12315“五进”现场会上，广东省工商局负责人要求推广佛山等市开展12315“五进”工作的经验做法，全面推进12315“五进”工作规范化建设。
　　广东省工商局副局长冯湘勇提出，为适应新形势对消费者权益保护工作的要求，该省工商系统消费维权工作思路要实现“3个转变”，即：维权理念要从消费纠纷解决为主，向消费纠纷解决与消费纠纷预防并重转变；维权方式要从以法律手段为主，向教育、行政、法律手段三结合的方式转变，重在教育和规范；维权机制要从单一的行政监管机制，向构建行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与“四位一体”的消费维权长效机制转变。
　　据记者了解，广东省工商局下一步将以“巩固、规范、提升”为主导，在已有12315消费维权服务站的基础上，进一步发展符合条件的商场、超市、企业成为12315“五进”单位，建立健全维权制度措施，创新管理手段和机制，促进12315“五进”消费维权站建设数量、质量和社会效益的全面提升，积极探索将基层消费维权网络纳入社会“大调解”工作体系，努力构建多元化社会纠纷解决机制。