资料图片 ■唐凤阳 朱伟伟 本报记者 洪敬谱 为全面评价机动车辆保险理赔服务质量，推动财产保险公司加强和改进车险理赔服务工作，不断提升行业车险理赔服务水平，维护保险消费者的合法权益，5月上旬，安徽省滁州市消协和保险协会开展了一次车险理赔服务满意度调查工作。调查发现，个别企业为了片面的追求业务数量，而忽略了服务质量，存在服务不到位，惜赔、拖赔现象。 本次问卷调查通过电话访问方式进行。调查问卷由滁州消协和保险协会共同制作。被调查单位分别是滁州市12家财险公司。 调查问卷涉及报案电话是否畅通、服务是否及时、承诺是否兑现等十个方面问题，总分为30分。调查显示，车险理赔平均得分为28.43分，总满意度达95%，。各家保险公司报案电话通畅率达100%；保险公司的勘查人员能及时与客户联系；并且能按照承诺时间到达现场；能以书面形式一次性告知应准备理赔材料和应注意的事项。另外，客户索赔材料提交齐全后，赔款能够按照公司承诺及时转账到户率达96%；保险公司增强了赔偿的透明度，能告知赔偿项目及赔偿标准的达92.8%。 调查中发现，尽管总体满意情况尚可，但各保险公司仍存在以下问题： 一是投诉渠道知晓度偏低。调查显示，客户对公司投诉渠道知晓度不高，有100份问卷回答“否”，占有效问卷的30%。这应引起行业和公司高度重视。 二是车险理赔回访需加强。按照规定，保险公司在支付赔款后15个工作日内需开展工作回访。通过回访可以进一步了解赔付是否到位及听取消费者对理赔工作的相关意见。但调查显示，有28位客户反映保险公司没在规定的时间进行回访，占全部有效问卷的8.4%。 三是客户的知情权宣传不到位。调查显示，有24位客户对保险公司的赔偿项目及赔偿标准不知情，占全部有效问卷的7.2%。消费者对保险公司的赔偿项目及赔偿标准无从知晓或是不甚了解，不利于有效维护自身的合法权益，同时对保险行业的社会监督也就无从谈起。 四是拖赔现象时有发生。个别企业为了片面的追求业务数量，而忽略了服务质量，存在服务不到位，惜赔、拖赔现象。调查显示，有4%的赔款不能及时转账到户，不仅影响了公司的形象，给整个保险业的发展也带来了负面影响。 中国保监会于2012年4月26日正式开通“12378”保险消费者投诉维权热线，各家保险公司也开通了服务热线电话。针对投诉渠道知晓率偏低的薄弱环节，滁州市消协建议保险公司要加强宣传，提高社会对保险公司投诉渠道的知晓度，在保单中将热线服务电话和投诉电话在醒目位置加以特别提醒并告知。通过热线电话为客户提供报案、投诉等一站式方便、快捷服务。并建议保险公司要高度重视客户的投诉，建立、完善消费维权制度，确定专门机构、专门人员处理消费纠纷，切实解决拖赔、惜赔、无理拒赔等理赔难的问题。 滁州市消协希望，针对这次问卷调查中发现的问题，保险公司能做到自查自纠，积极整改，建立理赔服务考核机制，强化内部监督。同时，各企业之间要良性竞争，共同发展，维护行业信誉。