■本报记者 刘 铭
　　汽车、装饰装修等专业性较强的消费投诉，一直是消费者组织调解处理的难点，“软肋”就在于缺乏专业技术支持。日前，记者在四川省攀枝花市工商局、市保护消费者权益委员会采访了解到，两家单位找到了破解这一难题的有效方法：依托相关行业协会和大型专业市场，建立消费维权服务站，并严格管理和积极引导。这样，既方便了消费者就近投诉，更充分发挥行业协会的专业技术优势，降低了消费投诉的处理难度。

调解汽车投诉“三部曲”

　　2011年8月23日，消费者陈先生在攀枝花市巨龙汽车城购买了一辆汽车，行驶不到1000公里就问题频发，到今年3月2日更换了4个空压机，维修了一次发动机，问题依旧没得到解决。3月12日，陈先生到设在该市场内的攀枝花市汽车流通商会消费维权服务站投诉。
　　攀枝花市汽车流通商会秘书长兼消费维权服务站负责人马毅纯受理投诉后，立即给商家负责人打电话。对方承诺马上对车辆进行技术会诊，提出解决问题的方案。经过多次调解，商家为陈先生的汽车更换了发动机。陈先生感到满意。
　　近日，记者来到攀枝花市汽车流通商会消费维权服务站的办公点，看见墙上挂着两块统一格式的牌子，一块是“消费维权服务站工作职责”，另一块是“消费维权服务站工作流程”，上面有联络员姓名、照片、联系电话，以及辖区工商人员的姓名、照片和联系电话等。“商家忽悠不了我们。”马毅纯对记者说，他在汽车领域工作了30多年，汽车专业知识非常丰富，他所负责的攀枝花市汽车流通商会目前有70多家会员单位，涵盖了全市主要的汽车商家。
　　攀枝花市工商局机关党委书记、市消委会常务副会长陈开清说：“像汽车这种比较专业的投诉，基层12315、消委会分会处理起来非常困难，在汽车流通商会建消费维权服务站，就是看中他们的专业技术优势。”
　　此举果然有效。自今年1月13日攀枝花市汽车流通商会消费维权服务站挂牌以来，截至5月底，该站记录在案处理成功的汽车投诉有11件。“其实远不止这个数，”马毅纯说：“有不少消费者是打电话投诉，因为和商家很熟，通过电话指导，消费者直接找商家就和解了。”
　　马毅纯还总结出了调解汽车消费投诉的“三部曲”：一是倾听，二是技术分析，三是对商家陈述利弊，最关键的是热心和耐心。

建站坚持“务实管用”

　　据攀枝花市消委会秘书长张岳介绍，从2011年9月至今，全市建成的68个消费维权服务站，已涵盖汽车销售、装修装饰、家居建材等行业，处理投诉约200件，为消费者挽回经济损失20余万元。
　　攀枝花市建筑装饰协会会长唐健告诉记者，该协会目前有73家会员单位，虽然协会过去也在处理消费纠纷，但总感觉名不正言不顺，“在工商机关、消委会的指导下，投诉处理工作才走上了正轨”。2011年3月，攀枝花市建筑装饰协会成立消费维权服务站，建立完善了先行代赔和投诉通报等制度，截至今年5月，共受理投诉35起，100%解决。
　　谈起调解投诉工作，唐健的心得是“灵活”和“管用”，即只要有利于快速解决问题，可以采取各种办法，如调解地点既可以在协会办公室、也可以到现场，还可以到消委会办公室；调解时既依法，也要依理、依情。“协会人员是行家，能说到点子上，商家买账，能及时解决问题。”唐健说。“哪里能化解纠纷，就在哪里建消费维权服务站，这是我们建站的一条基本原则。”陈开清坦言，攀枝花市工商局、市消委会在这方面曾走过弯路，多年来建了206个基层维权站，但去年调研发现，很多站都有名无实，消费维权能力不强。为解决这一问题，两家单位联合成立了进一步加强消费维权服务站规范化建设领导小组，并于2011年9月6日发出了《关于进一步加强区县消委会分会规范化建设的意见》和《关于进一步加强消费维权服务站规范化建设的意见》两个文件，要求坚持“重实效、轻数量”、“务实管用”的原则，其中建站选点、选人的关键一条，就是要充分发挥出建站行业、单位的专业技术优势，服务消费维权。

专业维权“三满意”

　　依托行业协会、商家建站维权，如何既能发挥专业优势，又能保证投诉处理客观公正是关键。张岳告诉记者，消费维权服务站是基层消费者组织，纳入12315规范化的日常投诉结转管理体系中，在工商机关、消委会的监督和协助下调解投诉。
　　同乐世界家居博览中心是攀枝花市一家大型家居卖场，2011年8月开业后建立了消费维权服务站。该站联络员何艳告诉记者，从去年9月至今，该站已处理了18起投诉。记者看到，每件投诉都按照统一格式的登记表进行了详细记载，并填写了《消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》，定期上报给所在地消委会分会。
　　该卖场所在地的攀枝花市仁和区消委会秘书长倪立位告诉记者，现在，仁和区消委会已经与各服务站建立起了畅通的投诉上下结转互动机制，一般的投诉服务站自己就可以解决，对于处理困难的投诉，由区消委会处理。
　　行业协会、商家对消费维权的认识，也是建站选点的重要因素。“对商家来说，消费维权过程是一个吃橄榄的过程，刚开始有点苦，后来就甜了。”马毅纯说，建立消费维权服务站后，汽车流通协会更加注重培养商家尊重消费者的意识，引导商家不去做加剧信息不对称的决策，树立“投诉无小事”的观点，帮助企业建立投诉应急机制，时刻告诉商家不能靠拖延、推诿等方式解决纠纷，消费环境改善了，商家的生意也就更加红火了。
　　张岳告诉记者，消费维权服务站实现了消费者就近投诉维权，广泛吸纳了社会人才参与消费维权，切实减轻了工商机关、消委会的工作压力，初步实现了消费者、企业和政府“三满意”。
　　据悉，该做法已引起了四川省消委会的重视。日前，四川省消委会秘书长肖向荣、副秘书长刘乔率队前往攀枝花市进行了专题调研。肖向荣说，维护消费者权益是全社会的共同责任，攀枝花工商局、市消委会的做法，有效利用了社会资源开展维权，是落实共同责任的成功尝试，值得学习推广。