■孙 薇 本报记者 张 恒
　　“前两天，我在家附近遇到一个卖药的，说该药是国家新研制的，治疗心脏病、脑中风效果特别好，不知道是不是真的。”近日，辽宁省大连市沙河口区新希望社区居民刘大妈坐在家里的电脑前，把自己的疑惑反映给沙河口区消费者协会值班的副秘书长宋娟。宋娟使用网络视频投诉受理系统，与消费者交流，解答了刘大妈的疑惑。
　　据了解，沙河口区消协自2009年10月安装了网络视频投诉受理系统后，已经实现了“四进”，即：进社区、进景点、进学校、进商场。通过该系统可以进行视频、语音同步交流，达到现场调解效果。该系统运行近3年来，受到各方欢迎，消费者形象地称其为“网上消协”。
　　消费者张某在某商场购买了一双鞋子，刚穿上不久，就发现鞋上的配饰脱落了。张某投诉至沙河口区消协。当张某来到商场进行交涉时，消协工作人员通过网络视频投诉受理系统，对投诉内容进行了调查。商场负责人和张某分别对消费纠纷进行了描述。根据《大连市鞋类商品“三包”补充规定》，鞋上饰品不在“三包”范围内。不过，考虑到张某的实际情况，消协人员同商场方面进行了沟通。商场承诺，将与鞋子生产厂家联系，为张某提供用于维修的配饰。张某对调解结果表示满意。此次网上调解，仅花费3分钟。
　　记者了解到，消协安装网络视频投诉受理系统，主要是针对实际调解工作中，电话和现场调解这种传统维权方式存在的透明度、便捷度、及时度、关注度不够等弊端，尤其是面临大量投诉时无法做出快速反应等问题，适时推出的消费维权模式。系统运行后，极大降低了商家、消费者、消协的人力、时间成本，并在第一时间避免了矛盾激化。
　　大连麦凯乐西安路店负责受理消费者投诉工作的刘楠告诉记者：“自从我们使用上这套系统后，工作轻松了不少。消费者来投诉都是带着怨气，过去是任你怎样面带笑容讲道理，因为双方是对立面，人家根本不信。现在，网络视频直通消协，一样的话从消协工作人员嘴里说出来，消费者听得进，想得通。上个月，我们受理了3起投诉，都在现场妥善解决了。通过网络视频投诉受理系统，就像消协人员在我们商城现场办公一样，真解决问题呀。”
　　通过网络视频投诉受理系统，沙河口区消协有效提高了消费纠纷处理效率和透明度，减少了消费者的投诉成本，降低了因商场客诉部门处理纠纷不当而引发的消费者到消协进行二次投诉的比例。统计数据显示，沙河口区消协使用该系统以来，该项数字所占总受理投诉比例较从前降低了85%以上，消协的整体维权工作效能得到显著提升。