■吴寿福 本报记者 朱 海
　　面对无法分清责任但损害事实存在的消费纠纷时，消费者协会是该坚持谁主张谁举证的调解原则？还是干脆以证据不足为由拒之门外？江西省上饶市消费者协会选择了第三条路，即引入模糊集合理论中的不确定性和信息理论，在小额消费纠纷调解中采用模糊调解法，既节约了大量的行政资源和时间，又减少了双方的诉累。
　　上饶市信州区79岁的徐阿婆是位独居老人。今年7月21日中午，她用煤气灶点火做饭时，靠左侧台面下的煤气罐瓶口处突然发生爆燃。徐阿婆来不及多想，立即用双手关闭煤气罐的总阀门，之后迅速用冷水冲洗双手，并涂抹了能治疗烫伤的药物。由于徐阿婆处置得当，未酿成大祸。随后，徐阿婆向上饶市消协投诉。
　　7月22日，上饶市消协工作人员来到徐阿婆家调查，发现徐阿婆的双手内臂处仍呈淡红，左手臂未涂抹药物的地方有两个水泡。徐阿婆说，7月21日上午，她刚换了上饶市某液化气公司送来的煤气，但送气员没有将连接阀拧紧，导致煤气泄漏，而且也未试一下点火开关。而在此之前，该液化气公司的送气员每次都会主动帮助她把煤气罐放置妥当，拧紧连接阀，试一下点火开关后才离开，唯独这一次没有做，导致了事故发生。
　　上饶市消协工作人员与液化气公司取得了联系。该公司技术人员不认同徐阿婆的说法，他们认为，可能是徐阿婆忘记了关闭灶前阀，导致煤气泄漏，再次点火时，瞬间发生爆燃事故，着火点应在右边的煤气灶，而不可能在煤气罐瓶口处爆燃。
　　消协工作人员带着双方的意见和厨房简易平面草图，来到信州区消防大队请教。消防人员认为，除了上述两种可能外，不排除第三种可能，即由于煤气罐处相对密闭，如果煤气罐瓶口处连接阀未拧紧，煤气容易聚集，在煤气灶打出火星的瞬间，引燃了煤气罐周边的煤气，导致爆燃。
　　经过上饶市消协耐心细致的调查，事故双方确认了以下事实：徐阿婆被煤气灼伤双臂，头发表层有火焰燎过的痕迹，一件上衣左胸部位过火后硬化，不便穿着；双方有长期供用煤气的书面合同；7月21日上午，液化气公司的两名工人送气到徐阿婆家，并帮助连接，未试点火开关；徐阿婆手脚灵便，视力正常，思维清晰，语言表达清楚。
　　由于徐阿婆未在第一时间报火警，消协人员又是在事故后到现场调查的，谁也没办法重现事故发生前的场景。在这种情况下，若要彻底查清事实，分清责任，几乎是不可能的。但如果就这样终止调解，徐阿婆心绪难平。如果消协工作人员坚持谁主张谁举证、以事实为依据，以法律为准绳、过错责任追究制等调解原则，调解又难以进行。到底该怎么办呢？
　　为了妥善处理这一纠纷，上饶市消协多次召开讨论会，最终决定，引入模糊集合理论中的不确定性和信息理论，用模糊调解法处理这一难以分清责任的小额消费纠纷。也就是说，在充分尊重双方当事人意愿的情况下，按照双方当事人意思自治的原则，对煤气爆燃的起因、双方的责任采取模糊处理的方式，不再计较，动员当事双方互谅互让，求同存异。
　　日前，在上饶市消协工作人员的陪同下，液化气公司的两名工作人员专程来到徐阿婆家，当面致歉，并送上500元慰问金。此时，徐阿婆的心结终于打开了：“只要你们有个态度就行！”