2010年上海世博会期间，上海市消保委组织检查世博消费维权服务点的工作
■本报记者 刘 浩
　　近年来，上海市消费者权益保护委员会深入贯彻落实科学发展观，以推动诚信建设、保障消费安全、改善消费环境、加强社会监督为重点，切实履行法定职能，组织开展3·15系列活动，调解处理消费者投诉，监督引导企业诚信自律，教育指导消费者科学理性消费，推动解决政府关注、消费者关心、社会关切的民生问题，发挥了积极作用。

构筑和谐消费环境尽心服务平安世博

　　举世瞩目的2010年上海世博会已完美谢幕，实现了“成功、精彩、难忘”的目标。记者了解到，在世博会筹备、举办过程中，上海市消保委立足“服务世博”的全局高度，树立“办一天世博，改进一天工作”的科学发展观念，不断创新工作方式方法，大力弘扬世博精神，服务好每一位消费者。
　　确保园区内平稳有序运行，是上海市消保委“服务世博”消费维权工作的目标。为此，上海市消保委选派24名业务精、能力强的工作人员入驻园区，承担园区内所有参观者投诉的接待处理工作，以及各方转来的涉博投诉。
　　2010年9月中旬，消费者林先生和田女士向上海市消保委驻C片区工作点反映，美国馆附近的两家世博特许店进行虚假宣传，将“世界集邮珍藏手册”当作“世博护照”来叫卖，他们弄清事实后要求退货时，却因手册上已有印章而遭到拒绝。
　　受理投诉后，消保委工作人员进行了实地暗访，发现消费者反映的情况基本属实。这两家特许店受利益驱使，捂着30元一本的“世博护照”不卖，而将35元一本的“世界集邮珍藏手册”当作“世博护照”售卖。消保委工作人员当即约见两位店长，指出特许店的行为涉嫌虚假宣传和欺诈，侵害了消费者的权益，要求特许店马上停止此种销售行为，同时要求对工作人员加强教育和培训，坚决杜绝类似事件的再次发生。据统计，从试运行至2010年10月31日，上海市消保委在园区内共受理消费者投诉2057件，涉及商品和服务总额81万元，并全部解决。
　　上海市消保委常务副秘书长陶爱莲告诉记者，针对世博会参观者将在上海及周边地区观光、游览、购物、娱乐的情况，上海市消保委在全市主要商圈、旅游景点、交通枢纽等设立130个“世博消费维权服务点”，形成了较为完备的园区外消费维权网络，真正做到了第一时间解决消费纠纷。此外，世博会期间，上海市消保委建立应急预案，开通消费纠纷绿色通道，对于涉博消费投诉反应迅速、调解高效。据统计，世博会期间，各消费维权服务点共接待咨询62万次，受理投诉4100多件，涉及商品和服务总额420.9万元。

深化应急机制建设及时化解群体纠纷

　　近年来，各种新的消费模式不断涌现，消费纠纷呈现群体化趋势。上海市消保委高度重视突发群体投诉的妥善处置，不断完善突发群体事件的预警和应急处理机制，成功化解百思买突然关闭上海6家门店、电费账单异常增长等多起重大群体性投诉。
　　2011年2月22日起，上海市消保委陆续收到79位消费者对百思买商业（上海）有限公司的投诉，反映该公司在上海的6家门店于2月22日起突然关门停业，造成他们在百思买购买的问题家电产品无法正常退换修、售后未提商品或承诺赠品不能送货、家电以旧换新补贴款难以兑现、购物赠送抵用券无法使用、约定补开的发票无法开出等。
　　百思买关门停业事件社会影响较大，部分前来投诉的消费者情绪激动。面对可能扩大的事态，上海市消保委第一时间积极对消费者咨询、投诉及时进行登记并予以安抚，并于2月23日约见百思买相关负责人。消保委工作人员将消费者反映情况与企业负责人进行沟通，并表达了消保委观点，督促企业尽快给出处理方案。在上海市消保委的沟通协调下，百思买及时做好善后和解释工作，消除了消费者的顾虑。
　　陶爱莲向记者介绍说，面对重大群体性投诉，上海市消保委建立了一套健全高效的应对机制，消保委接到群体投诉后，立即启动应急处理预案，第一时间派专人跟踪、登记消费者投诉情况，并根据投诉情况进行上报，有针对性地制定处理方案。此外，结合事件的实际情况，及时采取约请相关单位前来消保委配合调查、向相关单位发出查询或建议函件、会同区县消保委与相关部门出面协调等多种方式，推动投诉及时、妥善解决，避免矛盾的升级激化。
　　记者了解到，今年上半年，上海市消保委先后受理了上海益实多电子商务有限公司（1号店）擅自修改订单、上海市琼林文化传播有限公司所属“恐龙创造力”早教机构听课无法提供服务、上海韩影宫美容有限公司预付卡不能正常使用等12起群体性投诉，涉及消费者1078人次，涉及金额648.39万元。由于消保委调查及时、各方协同、措施得当，目前所涉群体投诉都在解决之中，未有一起矛盾被激化。

关注新兴消费业态深入开展行业调查

　　面对各种新兴的消费热点问题，上海市消保委积极开展行业调查、比较试验等活动，加强对新兴消费业态的关注，发布消保委观点，督促企业改进，推动法制建设。
　　2011年，针对航空服务投诉日益增长的态势，上海市消保委开展了航空服务调查活动，走访各航空公司，并组织有关法律专家、律师、消费者代表召开座谈会，听取消费者对民航服务的意见，探讨改进民航服务的途径，向航空公司、行业协会、民航主管部门提供建议。同时，针对外航未设置中文投诉处理渠道的问题，发出外航畅通中文投诉处理渠道的倡议。另外，针对现制饮料缺少相应产品标准，相关企业良莠不齐，产品质量难以控制及保证的情况，上海市消保委对全市的现制饮料市场展开调查，调查结果公布后，引起较大社会反响，有关部门表示将尽快出台相关行业标准。
　　“消费者组织不仅要做好维权工作，还要及时关注当前消费市场的热点问题，向有关部门建言献策，推动法制建设。”陶爱莲告诉记者，消保委要充分反映消费者呼声，提出消保委的维权建议。
　　记者了解到，近年来，上海市消保委通过收集信息、问卷调查、召开座谈会等形式，协调行政部门、行业协会和企业，先后对保健食品、家具、家庭装饰、航空、医疗、餐饮等行业开展调查。在此项工作推动下，上海保健食品行业协会成立，家具行业中的大型商场公开向社会承诺实行“先行赔付”制度等多项维护消费者权益的做法得以实施。另外，针对新兴的网络团购消费模式引发投诉激增的问题，上海市消保委分别在餐饮、美发、养生等多个行业开展消费体验，并通过发布“消保委观点”的形式，陈述体验经过，指出问题所在，给予消费提醒，引起了较大反响，相关职能部门、行业协会开始积极商讨规范网络团购销售对策。
　　陶爱莲表示，上海市消保委将充分总结过去消费维权工作中的经验，根据当前经济发展形势，不断转变工作思路，探索创新工作做法，继续发挥消费者组织与消费者和企业之间的桥梁作用，为营造安全有序的和谐消费环境不断努力。
　　（本文图片由上海市消保委提供）