本报沈阳讯（记者王文郁）“调查、评议只是找出银行业存在的问题，通过回访督办，帮助银行改正已经发现的问题，才能更好地服务于消费者。”近日，辽宁省朝阳市消费者权益保护委员会（以下简称朝阳市消保委）秘书长张国相这样对记者说。
　　据悉，从去年6月份开始，朝阳市消保委对8家银行及银行类金融机构在朝阳市开办的储蓄服务网点开展消费评议活动，找出多项银行业存在的问题，接下来，将听取被评议银行整改工作情况汇报，以此帮助银行业提升服务水平。
　　张国相向记者介绍说，朝阳市消保委对朝阳市辖区内银行业设立情况进行了摸底调查，草拟了对朝阳市8家银行开展消费者评议活动的实施方案征求意见稿，并向市政府金融办、中国银监会朝阳银监分局、市人民银行征求意见进行修改完善。而后，向社会征集、选聘20名消费者评议代表。朝阳市消保委还编制了一份调查问卷，主要调查8家银行各储蓄网点在服务质量、价格收费、公平交易、信息保护、解决争议等方面，消费者是满意、基本满意还是不满意，并列出总体评价好、中、差。
　　朝阳市消保委共印制600份调查问卷，由所属各县（市）区消协和聘请的消费者评议代表负责找消费者填写。调查问卷收回508份，其中有效问卷487份，无效问卷21份。消费者对银行业总体评价好或者满意的达95%以上，评价差或者不满意的不到被调查人数的5%。其中，消费者对各家银行及银行类金融机构在朝阳市开办的储蓄服务网点满意率分别为：农业发展银行98.77%；朝阳银行97.74%；辽宁省农村信用合作社97.33%；邮储银行97.33%；农业银行95.28%；建设银行93.63%；工商银行91.79%；中国银行91.76%。
　　消费者对银行业不满意主要集中在服务质量和价格收费两个方面。从消费者投诉等各种信息渠道以及调查结论证实，银行代理保险业务时，存单变保单问题较为集中，在不同程度上存在误导或诱导行为，损害了消费者的选择权和知情权。
　　张国相向记者介绍说，这次评议活动使银行业受到了一次深刻的教育和启迪，消费者的力量又一次得到了验证。评议点评会是本次对银行业开展消费评议活动的重头戏，是本次评议活动的高峰会，但不是终点。朝阳市消保委就已经发现的银行业问题，还将进行回访并督促改正，从而帮助银行业提高服务质量和服务水平，推进朝阳市消费者权益保护事业的发展。

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沈阳市消协调查银行满意度发现3项主要问题

　　沈阳市消费者协会曾开展了对沈阳市银行业消费者满意度网络问卷调查活动。此次调查以银行对个人业务服务为主要内容，包括消费习惯调查、银行收费情况调查及银行服务质量调查，涉及营业网点、自助银行、网上银行、电话银行、银行信用卡、银行个人理财等服务项目。调查活动共收到882份有效问卷，结果显示消费者反映突出的问题主要有3个方面。
　　一、收费项目太多消费者不堪重负。消费者不满意银行的收费项目主要集中在小额账户管理费、银行卡年费、ATM跨行取款手续费、异地转账手续费。接受调查的消费者中，超过30%的人曾经遭遇过不明收费或是不合理收费。
　　二、服务等待时间长超过消费者预期。人多排队长、服务窗口少、网点分布不均、ATM易发生故障等是消费者反映耗时过长的主要因素。调查显示，80%以上消费者可以接受的等待时间在15分钟以内，而许多银行让消费者等待的时间都在15分钟以上。
　　三、处理消费者投诉不及时、不得力。在对各银行服务环节调查中，消费者对银行“投诉的处理结果”满意度最低。 （王文郁）