2012年，银监会把实现消费者共同愿景作为监管工作的重要职责，通过政策引导、审慎监管、强化自律、公众教育和投诉处理等各项措施，不断推动银行业金融机构科学稳健经营，逐步完善消费者权益保护机制建设，切实保护银行业消费者的合法权益。
　　银监会不断修订完善消费者权益保护基础规制。为了明确银行业消费者权益保护工作的若干基本原则，银监会印发了《银行业消费者权益保护工作规划纲要（2012-2015）》，就银行业消费者保护工作宗旨、原则、框架，金融知识宣传教育、消费者投诉处理等重要工作内容进行了阐述；制定《银行业消费者投诉处理规程》，进一步完善消费者投诉应对机制；制定《银行业消费者权益保护工作联席会议制度》，加强各相关部门在银行业消费者权益保护方面的协作配合。银监会派出机构通过设立金融服务巡视督导组、完善消费者投诉处理流程、开设公众教育服务区、开发金融服务网站、制作金融知识宣传片等多种渠道全方位地开展银行业消费者权益保护工作。
　　银监会及其派出机构继续深入开展公众教育服务工作，努力建立公众教育服务长效机制，向社会公众普及金融知识，提高全民金融素质。2012年，银监会公众教育服务中心全年接待公众来电、来访3900余次，并组织举办多场中小学生金融知识小课堂活动。指导派出机构因地制宜地开展金融知识教育活动，帮助潜在消费群体、新生消费群体和成熟消费群体树立正确的理财观念。在银监会的指导下，上海银监局联合社会组织、商业银行，在上海启动万名进城务工者金融知识教育活动，为进城务工者提供一个崭新的 “金融理财安全”学习平台，帮助他们逐步掌握金融理财的基本技能和防范金融诈骗的方法。
　　针对银行贷款附加不合理条件和不合理收费等问题，银监会印发了《关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，针对信贷业务中以贷转存、存贷挂钩、以贷收费、浮利分费、借贷搭售、一浮到顶、转嫁成本等违规行为，明确提出“七不准”禁止性规定，并对服务收费业务提出收费项目、服务质价、效用功能和优惠政策“四公开”要求。
　　为指导银行业进一步履行社会责任，保障残疾人客户的合法权益，银监会印发了《关于银行业金融机构加强残疾人客户金融服务工作的通知》，要求银行业金融机构进一步建立健全残疾人客户金融服务管理制度，不断完善无障碍设施建设和改造，加强为残疾人客户提供金融知识的服务，充分尊重和保障残疾人客户公平获得金融服务的权利。
　　下一阶段，银监会将把消费者保护作为银行业监管的重要目标，督促银行业金融机构积极回应消费者合理诉求，大力开展金融知识宣传和教育，以更加优质的金融服务，为提升公众福祉做出更大的贡献。
（中银文）