■周重耳

　　5月9日，中国保监会向社会通报了今年一季度保险消费者投诉情况。根据统计，今年前3个月，保险监管部门共接到了5054件有效投诉，投诉量同比猛增了370%。保监部门共办理各类涉及保险消费者权益的投诉5054件，实际办结4760件，办结率达94.18%，帮助消费者维护经济利益总计6368.56万元。全国各级保险行业协会共受理各类保险合同纠纷调处申请4821件，实际调处3703件，涉及金额8720.52万元。

　　8成投诉来自12378热线

　　据统计，上述投诉件共反映有效投诉事项5470个，同比上升362%。其中，12378热线电话投诉4127件,占有效投诉总量81.66%。“值得一提的是，12378投诉维权热线已成为保险消费者表达诉求的重要渠道。”保监会相关部门负责人说。
　　据介绍，今年一季度，12378维权热线全国转人工的呼入总量为35195个，实际接听总量为31795个，日均实际接听量为530个。热线共记录工单32039件，其中可转办有效投诉件9008件，包括合同纠纷6395件和违法违规2613件，占比28.12%；咨询件9515件，包括咨询保险知识和保险条款、代理合同纠纷、反映公司内部管理等，占比29.69%；无效件13516件，包括要素不全的无效投诉、对投诉处理进度和结果的查询等，占比42.19%。
　　上述9008件有效投诉件中，4881件由保监局采用快速处理机制办结（即案情较为简单，转由公司直接与投诉人沟通解决或由行业协会调处，10个工作日内办结或投诉人撤诉的），未录入信访投诉管理系统，剩余4127件按照规定录入信访投诉管理系统。

　　理赔和误导仍是投诉焦点

　　一季度，产险投诉共有2160个，其中理赔（给付）纠纷1600个，占财产险公司合同纠纷类投诉（2033个）的78.70%，通报指出，对事故损失核定、保险责任的认定依旧是理赔纠纷的主要问题。
　　以人保财险为例，其457件投诉中有412件涉及车险，其中309件反映理赔纠纷问题。主要表现在投诉人对保险事故的损失核定结果不认可，对保险责任、除外责任的认定标准和依据持有异议等方面。
　　寿险方面，销售误导仍是投诉重点。在1265个违法违规类投诉中，销售误导有1158个，占比达91.5%，消费者主要投诉营销员的宣传内容与保险合同、条款不一致。

　　平安财险慢待消费者投诉

　　在受理消费者投诉后，保监会往往会将相关投诉件交各保险公司或地方保监局转办。然而，有些公司却罔顾办结时效要求，慢待消费者投诉。
　　据了解，一季度，保监会机关转办公司投诉441件，保险公司未按时办结的投诉件有30件。其中，超期回复的19件，超期未回复的11件。
　　其中，平安财险一家就有13件超期回复，其中一件投诉本应3月5日回复，平安财险竟拖到了4月9日。而在超期未回复件中，平安财险也以4件位居榜首，消费者仍在翘首企盼该公司原本应在2月份作出的回复。