■本报记者 聂国春
　　银行窗口排队等候时间过长、ATM机等自助设备故障修复不及时，银行保险理财产品销售误导、车险定损理赔纠纷频发……近几年来，伴随着公众金融服务需求的爆发性增长，金融机构的服务质量问题引起广泛关注。

服务水平与盈利增长不匹配

　　8月29日，随着中国工商银行和交通银行的中报出炉，16家上市银行均已交出上半年成绩单。据记者统计，16家上市银行利润总额达到5453亿元，日赚30亿元。在16家银行中，平安、华夏、光大3家银行利润增长超过40%，增长超过20%的则有13家。不过，与银行业赚钱的超凡能力相比，银行服务的质量状况却并无显著提升。
　　中国银行业协会今年3月发布的《2012年度中国银行业服务改进情况报告》称，根据第三方公司银行服务抽样调查，2012年度银行业整体满意度平均得分达到72.13分，比2011年增加7.13分。其中，柜台网点服务满意度达80.15分，同比提升2.46分；银行理财产品满意度达71.33分，同比提升0.57分；信用卡满意度达79.11分，同比提升9分；ATM满意度达72.61分，同比提升30.88分；电子银行满意度达75.66分，同比提升了15.51分。与银行一样，保险行业虽然近年来力争通过提升服务来摆脱增长困境，但用户的满意度并没有明显提升。今年1至3月，中国质量协会和全国用户委员会开展了2012年度全国财产保险行业用户满意度测评。结果显示，其用户满意指数为78.5分，比2011年度上升0.9分。中国质量协会秘书长助理、全国用户委员会办公室主任樊天顺介绍说，用户对财产保险行业的服务要素评价较高的是：“保单送达及时性”（85.11分），“客户服务人员态度”（84.11分），“续缴保费的方式简单”（82.89分）。分服务环节看，投保过程评价最高，日常服务评价次之，理赔服务评价最低。其中，“理赔的速度”评价最低，为75.56分，“理赔金的合理性”评价次低，为75.67分，“理赔手续的便利度”为76.22分。而用户最不满意的地方，主要也是“理赔”，提及率为13.4%。其他提及率较高的不满意项分别是：“保险产品的价格”，提及率10.1%；“网点少”，提及率为8.1%；“服务的专业性”，提及率6.3%。此外，“广告宣传不实”、“骚扰式推销”也有超过4%的提及率。由于用户感知服务质量不高，对保险的认可度和忠诚度较低。当被问及“若有合适的产品，再购买该保险公司保险产品可能性”时，用户给出的可能程度只有63.33分。

服务不专业投诉率居高不下

　　上海网友“Vicky”最近很恼火。她日前在中行存取款一体机现金存款，发现竟然没有到账。于是致电客服。然而，中行电话客服的回复却是：周末没有人上班，周三前才给答复。当她问如何处理时，客服竟然称：“此类事故时常发生，银行不会拿你这点钱！”
　　类似“Vicky”的遭遇不是个例。媒体报道称，有银行卡用户在ATM机取钱时遭遇吞卡，致电客服后，客服表示要过两天才能处理。而当持卡人打电话称ATM机多吐了钱时，银行工作人员不到半小时就赶来处理了。金融从业人员的不专业也饱受消费者诟病。江苏的李女士因为孩子在日本留学，需要购汇日元且直接汇款到孩子的银行卡里。比较了几家银行后发现华夏银行免收电报费150元，手续费也是最低的千分之一。然而，购汇30万日元后却被收取了20.29元人民币和5500日元的其他费用。咨询客服，客服也表示不清楚。在她投诉到媒体后，华夏银行才告诉她，5500日元的费用包括每笔业务3000日元的费用和日本银行收取的2000日元费用。“既然有标准，为什么不提前告知呢？而且我咨询后也没有得到专业的回复。”李女士说。正是没有重视消费者的金融服务诉求，金融服务业的投诉也一直居高不下。根据中消协的分析，银行服务投诉已从最初的排长队问题延伸到银行卡收费、理财产品误导、ATM机资金安全等专业性更强的问题上。而在保险服务方面，销售误导和理赔难依旧是投诉大户。根据中国保监会的统计，今年上半年，保险消费者反映投诉事项共10451个，同比增长了54.78%。其中，理赔纠纷投诉3055个，占财产险公司合同纠纷类投诉的79.31%；销售误导2067个，占人身险公司违法违规类投诉的91.26%。

服务品质滞后于需求亟待提升

　　针对金融服务业存在的问题，监管部门和相关金融机构也在积极改进。中国银行业协会专职副会长杨再平介绍说，为了提升银行业服务水平，各银行金融机构去年共完成了300多个流程优化项目的流程改造，主要包括开销户、柜面服务、个人信贷、银行卡、投资理财等多个环节。同时，进一步深化了“小前台、大后台”的服务作业模式，缩短了客户办理业务时间，提高了服务效率。在改进服务过程中，各银行除了力推普惠金融，保障残障人士的金融服务需求，还积极创新，突出个性化服务。亮点纷呈的个性化服务，提供给老百姓全新的服务体验，创造了新的服务价值。保险业也在积极通过专业服务来争取客户，以实现逆市增长。“从全行业整体情况看，银行的服务水平、环境、质量都有了明显的提高。但银行服务改进工作在总体上仍然滞后于社会大众日益增长的金融服务需求。”杨再平说，如服务效率与消费者预期有差距、理财产品销售存在误导现象、电子银行安全性及人性化服务有待加强，以及客户信息保护机制有待进一步完善等问题仍然不同程度地存在。为此，中国银行业要进一步提高对金融消费者服务的重视程度，认真查找差距，审视问题，不断改进客户服务。
　　中国保险行业协会也表示，保险业目前处于结构调整和行业转型的关键历史时期，下一步将强化行业自律，切实提升保险服务质量和满意度。