■本报记者 桑雪骐文／表
　　“有消费者找我们投诉某教育培训机构，但他却拿不出任何证据。”日前，广东省广州市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任陈军梅在接受本报记者采访时如此表示。而前不久，本报与广东省消费者委员会及广州市、深圳市消费者委员会联合在中国消费网、广东消费网、3G门户网站推出的教育培训满意度调查结果也显示，目前教育培训市场普遍缺乏规范的合同文本。
　　广州市工商局12315申诉举报中心申诉统计分析表明，今年1月—10月受理消费者申诉 3.1万宗，其中涉及教育培训的纠纷有639宗，接近去年全年的申诉量；深圳市消费者委员会的投诉统计分析显示，到2012年底，该委员会今年1月—11月共受理教育培训行业投诉764宗，同比增长63%。
　　另据有关统计数据，我国的教育培训行业最近几年的复合增长率保持在12%左右，2012年教育培训市场产值已接近1万亿元。巨大的盈利空间引得各教育机构纷至沓来，广东省消费者委员会副会长罗卫光表示，这虽然使得广大消费者有了更多的选择，但是鱼龙混杂的市场和尚待完善的市场监管机制也让消费者面临维权困境。
　　为了解教育培训市场状况，本报与广东省消费者委员会系统联合于2013年10月17日至11月17日推出了教育培训满意度调查，共回收有效问卷 4386份。
　　调查结果显示，教育培训已成为消费者生活中重要的一部分。在受访者中，表示近一年中自己和家人均未参加过教育培训的仅占11.67%。在表示参加过教育培训的受访者中，在校学生能力培训（30.58%）、成人职业教育培训（30.01%）、成人能力提升培训（30.15%）位居参加培训目的的前三位。由此可以看出，提升自己的工作或学习能力，是人们参加教育培训的主要目的。
　　在参与培训遇到消费纠纷时，消费者的第一感受便是缺乏事前规范合同。据本次调查结果显示，目前教育培训方面缺乏事前规范合同，简单的入学须知是最主要的约定形式（32.5%），有些机构会提供类似合同的简单约定（17.5%)。调查结果还发现，有近三成的消费者（29.17%）表示没有任何约定。
　　另据本次调查结果显示，对于“要想达到预期的效果，在培训过程中消费者应遵守哪些规则（比如上课的节奏、需要付出的时间等）”的提示，只有11.76%的受访者表示“在合同中有相应的内容”；有43.33%的受访者表示“工作人员介绍过”；另有近五成的受访者表示“介绍得很模糊”（27.50%）、“没有介绍过”（15.83%）。而这或许就是日后产生消费纠纷的重要原因之一。
　　教育培训服务质量不尽如人意，使得人们希望通过事前正规的契约来规范经营者的行为，以明确经营者与消费者双方的权利义务。
　　本次调查结果显示，有超过七成（73.33%）的受访者表示在接受教育培训机构的服务时，非常有必要通过规范合同来约定双方的权利义务，尤其是服务机构提供的软、硬件设施及招生过程中所做的承诺，必须体现权力与义务的对等。在教育培训服务合同中，受访者认为最应该体现的是教育培训本身。其中，教学质量以53.33%的获选率高居榜首，其次是教育培训机构招生、宣传过程中所做的承诺（46.67%），师资力量（39.23%）、双方权利义务及违约责任（39.17%）、付费及退费规定（35.83%）三项的获选率较为平均。