■韦华 本报记者 顾艳伟
　　“您好，这里是南宁市工商局12315中心，我的工号是57号。请问有什么可以帮您？”近年来，广西壮族自治区南宁市工商局12315消费者热线在15位巾帼女杰的悉心呵护下不曾停歇。

运用高科技手段迅速反应

“这里是指挥中心，申诉举报都在这里集中受理、分流。”在南宁市工商局12315中心接线室，该中心主任陈敏向记者介绍，该中心设置了12条受理专线，实现了电话、短信、网络、传真、来人来访、信函等多渠道的申诉举报方式。
　　该中心开设了数字化监管设备和应急处置系统，足不出户，工作人员便可以通过视频网络查阅各家超市的电子台账；利用GPS全球定位系统，能把就近的12315执法车辆派往突发事件和消费纠纷现场。在这里，市民还可以通过电子设备，解决“辖区地图查询”“经济户口查询”和法律法规查阅等问题。
　　覃清华在该中心已经工作了7年多，亲眼见证了该中心的发展变化。“7年前，我们只有5条受理专线，分流案件也是通过电话、传真等方式，现在则全部实现了网上办理。”覃清华说，高科技手段的运用，仿佛为工商执法插上了“神奇的翅膀”，哪里有消费纠纷、哪里有侵权违法行为，12315申诉举报系统就会自动定位、迅速指向那里，并向管辖区工商所发出指令，实现了现代电子地图、地理空间定位技术和移动通信技术与工商行政管理业务应用系统的无缝对接。
　　
在重点行业开设 “绿色通道”

　　碰到重大群体性投诉案件，南宁市工商局12315中心则及时启动“三级联动”系统，在最快、最短时间内化解纠纷。
　　去年7月21日，良庆区南晓镇28户肉鸡养殖户集体投诉，购买的7.6万只肉鸡，在该出栏时因重量不达标而无法出栏，养殖户损失惨重！
　　接到投诉后，该中心立即将案件分流至良庆区工商局，派人赶赴现场调查，并最终为养殖户挽回经济损失21万元。
　　陈敏说，除做好日常消费纠纷调解工作，南宁市工商局12315中心大力推进企业“绿色通道”建设，指导企业建立健全消费维权站，建立行政调解与和解相结合的工作模式，使消费者在第一时间、第一地点实现就地解决消费纠纷，形成行政监督、企业内部监督、社会监督为一体的监督体系。
　　2013年以来，通过在重点行业建立“绿色通道”制度，南宁市超三成的投诉均通过“绿色通道”解决，较行政调解的解决方式在时间上缩短了一半，和解率高达83%。对于申诉举报问题较普遍、集中、反映强烈的企业，该中心启用行政约谈机制，通过约谈问题企业，指出企业不良经营行为，并对其存在的问题予以纠正并规范。

建立青少年消费教育基地

　　南宁市工商局12315中心围绕“一切为了消费者，让一切消费者满意”的服务宗旨，大力开展“岗位学雷锋”活动。通过举办12315中心开放日活动，邀请老年人、中小学生、企业代表和消费者代表参观、听课，受到广泛好评。
　　该中心特别设立“青少年消费教育基地”，强化对未成年的权益保护，每年不定期通过课堂教学、现场咨询和商品识别等形式，对青少年学生进行安全消费教育引导。仅2013年就与滨湖路小学、朝阳小学等6所中小学携手开展“学雷锋12315开放日活动”，引导学校师生树立健康、安全的科学消费观，为青少年学生树起第一道安全消费防线。
　　该中心建立了量化目标考核管理制度，并不断加以完善，使制度建设逐步科学化、规范化。以狠抓接线质量为首要任务，运用科学管理手段，每个月由平台小组长对当月接线平台的工作情况做出《每月接线质量分析报告》，从工作纪律、业务绩效等方面进行考核评分，每月底评出两名“服务之星”。通过这种奖惩分明的考核机制形成了一种你追我赶、不甘落后的工作氛围。