图1:活跃在张家界景区的工商维权“轻骑兵”。 资料图片
图2：流动维权服务站进驻景区，方便旅游消费者投诉。 满益群/摄

　　编者按 5月29日，国家工商总局发布《工商总局关于发挥工商职能作用 加强旅游市场监管的指导意见》，要求各级工商部门进一步明确监管职责，加大市场监管执法力度，加强旅游消费维权。本期特别编发湖南、江西等地工商部门维护旅游消费环境的新办法、好经验，以飨读者。

■李振铭 本报记者 余知都

　　如果说有“三千奇峰，八百秀水”之美称的张家界国家森林公园是湖南的一张名片，那么，活跃在景区的一支消费维权“轻骑兵”则为这张名片“镀了一层金”。这支穿梭在峰林边际的红盾维权“轻骑兵”，以维护游客合法权益为己任，将满腔热情献给了这片美丽而神奇的土地，献给了每年上千万人次的中外游客，成为张家界景区另一道靓丽的风景。而打造这支维权“轻骑兵”的，便是张家界市工商局武陵源分局。

高效维权
打通“最后一公里”

　　因为身处张家界景区，加强旅游市场监管、维护旅游消费者合法权益就成为武陵源工商分局的工作重心。“当您的合法权益受到损害时，请拨打12315”。在武陵源区，记者看到，无论是在各景区景点，还是在各类大小宾馆饭店、购物娱乐场所，类似宣传标语和消费提示牌随处可见，既使游客遭遇侵权后能维权有门，也为商家上了一道“紧箍”。
　　景区景点分散，旅游消费多是短期消费，消费人群不固定，给执法维权带来了难度。怎样才能快速反应，打通服务游客“最后一公里”，让游客尽兴而来，满意而归呢？
　　武陵源工商分局局长于木生告诉记者，早在2006年，分局就在全市职能部门中率先推行现场维权服务，成立了12315巡查大队，花5万元配置了4台摩托车，组建起消费者眼中的维权“轻骑兵”。
　　巡查大队秉承“高效维权、现场服务”的宗旨，向游客承诺“有诉必应，接诉必果”，实行不分节假日的全天候值班制度，保持12315热线24小时畅通，安排执法人员骑摩托车在各个景点巡查，在主要景点设立流动服务站，确保执法人员在接诉后10分钟赶到现场，为游客排忧解难，第一时间解决旅游消费纠纷。
　　去年7月，武陵源12315接到安徽游客张某投诉，称在景区一商铺内买到了假烟，找商家退款却被拒绝，请求工商部门处理。接到投诉后，执法人员随即驱车赶往景区，在确认游客所购香烟是假烟后，现场查封了该商铺所售假烟，在执法人员和张某同行游客的见证下，商家退还了游客购物款和赔偿款共计3000元。从接诉到处理完毕，前后不过30分钟。“没想到这么快就能解决，武陵源工商真是景区游客的‘保护神’!”收到退款的张某一行人对工商执法人员竖起大拇指。
　　这样“一拨就灵、快速反应”的维权事例在武陵源屡见不鲜。除此之外，在休息时间甚至是凌晨午夜处理投诉，对武陵源工商人来说也已是家常便饭。去年4月的一个凌晨，一位北京游客因为多付了宵夜费用想投诉，找到所住宾馆旁的武陵源工商分局办公楼，拨打了值班牌上当周值班领导于木生的电话，于木生立即与12315工作人员前往餐馆调解，接到退款的北京游客连连感叹：“武陵源12315处诉的速度真快！”

科技支撑
锻造维权“千里眼”

　　自1998年武陵源工商分局消费者申诉举报中心成立，到2007年景区12315四大维权信息化系统投入使用，再到今年景区12315行政执法指挥调度系统全面运行，武陵源工商人始终积极建设现代化、科技化的游客维权体系，消费维权的脚步铿锵有力。
　　如今，走进武陵源12315指挥中心，“游客权益在我眼里，红盾形象留您心中”16个大字时刻提醒着工作人员：热情服务，真情维权。工作人员面前的超大显示屏上，清晰地显示着12315行政执法指挥调度系统的五大信息化子系统：投诉指挥调度、旅游市场主体电子地理诚信监管、景区重点区域实时监控、巡查人员方位监控和购物场所二维码信息系统。
　　指挥中心负责人告诉记者，通过为一线执法人员配备带GPS定位功能的移动设备、在辖区20余家旅游团队购物场所安装实时监控，12315指挥中心有了一双“千里眼”。工作人员可随时掌握执法人员所处位置，监控旅游购物场所从早上开门到晚上关门的全部经营过程，所有录像保存3个月，遇有投诉即可调阅录像证据直接处理。
　　遇见二维码“扫一扫”已成为手机一族的日常习惯，现在游客可通过扫描二维码了解所在旅游购物场所的注册、信用监管、被投诉和被处罚情况等信息，遇到消费纠纷可通过12315热线、短信、微信等方式投诉，12315指挥中心接诉后，通过巡查人员地理方位监控系统通知距离最近的执法人员10分钟内赶到现场，既方便了游客投诉，又提高了12315维权效能。
　　今年4月中旬，一位游客在天子山景区购买水果时怀疑商家在电子秤上做了手脚，便拨打了12315热线。工作人员接诉后，通过指挥中心的巡查人员地理方位监控系统定位到两名执法人员正在附近巡查，随即通知他们立即赶往天子山景区进行处理。经比对，商家的电子秤确实做了手脚，执法人员现场收缴了问题电子秤，并责令商家退赔了游客购物款，向游客赔礼道歉。

铁腕监管
景区和谐百姓满意

　　武陵源以旅游立区，旅游市场秩序好不好直接关系到游客的切身利益和风景名胜区的形象，武陵源工商分局不仅要做旅游消费者维权服务的贴心人，更要做维护旅游经济秩序的卫士。
　　“不以事小而不为，不以事难而推诿。不能因为我们工作的不到位，给旅游消费者留下遗憾，给美丽的张家界抹黑。”于木生常常用这句话告诫全局干部职工。
　　去年“五一”假期，游客李先生一行在游览完武陵源美景之后，被导游带往一购物店泡脚。其间一自称“院长”的人来给他们看病，并让其购买“疗效显著”的中草药。回到酒店后，李先生夫妻发现拿回来的中草药与“院长”介绍的并不相同，遂向工商12315投诉。经查实该购物店确实存在欺诈行为后，执法人员当场依法作出处罚：责令购物店加倍退还李先生夫妻购物款，并停业整顿7天。
　　“谢谢你们，这样的处理结果我们非常满意!”游客李先生夫妻感动不已。张家界市副市长在微信上看到这则报道后，当即在微信上发文“力挺工商、净化市场”。
　　去年以来，武陵源工商局依托张家界市“平安满意在张家界”活动平台，结合12315专职巡查和市场主体电子地理诚信监管系统，及时发现和查处了80多起严重损害游客利益的案件，受到广大游客和市、区政府的一致好评。
　　一分耕耘，一分收获！武陵源工商分局也因此获得了“全国工商系统先进集体”、“全国精神文明建设创建窗口单位”、“全国诚信市场创建先进单位”、“省级文明单位”、“省依法办事示范窗口单位”、“省级青年文明号”等多项荣誉称号。武陵源消协也连续两次获得“全国消协组织消费纠纷处理先进单位”和“全省消委组织消费维权先进单位”荣誉称号。
　　如今，武陵源工商分局用自己的真实、真心与真情，谱写了景区工商的精彩传奇，成为了工商部门联系群众、展示形象的“窗口”，为张家界旅游打造了一张闪亮的“金名片”。